La larga lista de infracciones de las eléctricas: de subidas de tarifas sin avisar a cambios de contrato a un cliente fallecido

En plena escalada de los precios de la luz, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha denunciado que algunas comercializadoras de electricidad cobraron de más a sus clientes aprovechando la entrada en vigor del nuevo sistema tarifario el 1 de junio, en algún caso sin ni siquiera informarles. El organismo no ha hecho públicos los nombres de las compañías ni ha aplicado sanciones. Asegura que muchas ya han refacturado correctamente a los consumidores, que la labor de supervisión aún no ha acabado y que en una segunda fase la investigación se ampliará a más empresas. Es decir: habrá que esperar para saber si esta práctica dará lugar a multas, que se sumarían a otras sanciones que la Competencia ya ha impuesto a varias comercializadoras por violar las normas de protección del consumidor. De cambios de contrato sin consentimiento a subida de tarifas, la lista es alargada.

Como en tantos otros sectores, en el eléctrico siempre hay espacio para la picaresca. El año pasado, Endesa fue multada con 300.000 euros por cambiar de compañía a un cliente sin su consentimiento. Habría sido difícil lograr su sí, ya que este había fallecido cinco meses antes. Los herederos denunciaron un cambio de suministrador en tres de las viviendas legadas tras notar un encarecimiento de las facturas. La investigación detectó que las firmas de los contratos y del fallecido no coincidían y que había habido un cambio de Endesa Energía XXI a Endesa Energía, S.A., es decir del mercado regulado al libre.

En 2019, la CNMC impuso multas por casi dos millones de euros a comercializadoras de electricidad y gas por incumplir las medidas de protección al consumidor. Por ejemplo, formalización de contratos de electricidad y gas sin consentimiento o cambios de tarifa opacos. En 2017 y 2018, las multas superaron los 1,6 millones euros por prácticas similares.

No hay que ir muy atrás en el tiempo para encontrar casos de este tipo. El pasado julio, el organismo dirigido por Cani Fernández multó con 1,35 millones de euros a Iberdrola por cambiar las tarifas de gas a más de 45.000 clientes. La empresa comunicó la modificación, pero olvidó informar de que suponía un encarecimiento de alrededor de un 14% anual y que existía el derecho de rescindir el contrato. Al contrario, la comunicación se centró en las ventajas de la nueva tarifa: un precio fijo frente a uno indexado al mercado ―sin avisar de que el término fijo bajaba un 4,5%, pero el variable subía un 20,3%―, y la comodidad del cambio automático, sin que los usuarios tuvieran que realizar gestión alguna. Esta práctica, según Competencia, supone un incumplimiento grave de la norma de protección de los consumidores.

Naturgy había sido sancionada en 2019 con 1,2 millones por prácticas similares, tras una denuncia de la asociación de consumidores Facua: recomendó cambiar la tarifa de gas a 48.700 clientes, sin informarles del encarecimiento de entre el 8% y el 14% que suponía el cambio. Poco antes, Iberdrola, EDP y Endesa habían sido sancionadas por formalizar contratos de suministro de energía eléctrica sin contar con la documentación que acreditase la voluntad del cliente a cambiarse de suministrador y por cambios o altas sin consentimiento.

Además de las grandes compañías energéticas ―Iberdrola, Endesa, Naturgy y EDP copan el grueso del mercado―, Competencia también ha multado a empresas más pequeñas. Es el caso de Flip Energía, que en 2020 fue sancionada con 50.000 euros por cambiar de suministro de electricidad a un cliente sin informarle de que con el cambio de tarifa ya no podría acogerse al bono social ―un descuento para los clientes vulnerables―. El año pasado también fue sancionada Holaluz con 30.000 euros por un cambio de comercializador de electricidad sin consentimiento

Mercado libre y regulado

El sector eléctrico es un gran enredo y descifrar la factura supone una misión casi imposible. La mayoría de los clientes (16,2 millones) se encuentra en el mercado libre, es decir tiene una tarifa donde el precio de la energía se acuerda con la comercializadora. Solo en este caso se pueden contratar tarifas planas, descuentos respecto a contratos anteriores u otro tipo de ofertas.

El resto de consumidores (10,6 millones) tiene la tarifa regulada, denominada Precio Voluntario para el Pequeño Consumidor (PVPC), que es la única que da acceso al bono social. En este caso, el precio del kilovatio-hora (kwh) está indexado al mercado mayorista y fluctúa cada hora de cada día. El problema es que solo un 25% de los usuarios conoce la diferencia entre los dos mercados, según la última encuesta de la CNMC, y un 63% ni siquiera sabe qué tarifa tiene contratada.

Para rizar el rizo, distinguir las comercializadoras del mercado regulado ―llamadas de referencia― y del libre no siempre ha sido fácil. Por ello, y tras una denuncia de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), Competencia obligó en 2018 a diferenciar de manera más clara los dos servicios. La confusión se debe al hecho que las comercializadoras del mercado regulado están integradas en grupos empresariales que a su vez operan en el mercado libre a través de otra compañía. Pero los logos, siglas y denominaciones, además de los canales de atención al cliente, eran prácticamente los mismos y causaban confusión en el consumidor.

Desde 2018, también está prohibida la comercialización puerta a puerta. Varias asociaciones de consumidores y Competencia llevaban tiempo pidiendo al Gobierno que regulara las prácticas comerciales de las compañías eléctricas. La misma CNMC había solicitado que se obligara a los agentes de venta a domicilio a que se identificaran claramente ante los usuarios con el nombre de la compañía e informándoles de que ofrecían tarifas del mercado libre. El Ejecutivo finalmente optó por cerrar este canal de venta. Pero las malas prácticas parecen no haber acabado.