El pasajero casi siempre lleva razón pero no le sirve para nada

El pasajero casi siempre tiene razón aunque esta no sirva para casi nada. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (Aesa) dio la razón a los pasajeros en el 95% de las reclamaciones que interpusieron contra las compañías aéreas en 2017, según datos oficiales a los que ha tenido acceso EL PAÍS. Sin embargo, la propia Aesa, el organismo del Ministerio de Fomento encargado de tramitar estas reclamaciones, admite que el resultado de esos informes no es vinculante para la aerolínea. Es decir, que aunque tenga la razón el pasajero, la compañía puede prescindir de atender su demanda y de abonar la indemnización que le corresponda. El caso es especialmente sangrante en el caso de Ryanair que, pese a los miles de afectados por las huelgas del pasado verano, se ha negado a abonar indemnización alguna, sin ninguna consecuencia.

En 2017, llegaron a Aesa 15.600 reclamaciones de pasajeros de vuelos con origen en un aeropuerto español o vuelos con origen en un país extracomunitario y destino un aeropuerto español con compañía aérea comunitaria, únicos para los que es competente el organismo de Fomento. De estas reclamaciones, Aesa resolvió el 94,98% a favor del pasajero y solo en un 5,02% de los casos dio la razón a la aerolínea. El porcentaje es abrumador a favor del usuario y una tendencia general en los últimos años: en 2015 el 92,3% de los informes fue a favor del viajero y el 94,5% en 2016.

Los datos resultan aún más llamativos si se tiene en cuenta que antes de reclamar a esta agencia estatal, es necesario que el pasajero presente su demanda ante la compañía aérea, por lo que, si la controversia se resuelve en ese trámite, ya no hace falta acudir a Aesa. Es decir, solo las quejas rechazadas llegan a este punto.

Las reclamaciones que se pueden presentar son relativas a retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque. Aesa aplica el reglamento europeo 261/2004, según el cual cuando hay cancelaciones o retrasos por situaciones que quedan fuera del control de las compañías, como condiciones meteorológicas adversas o regulaciones o restricciones de tráfico debidas a huelgas de controladores, se considera que concurren “circunstancias extraordinarias” y la compañía queda eximida de indemnizar.

Cuando Aesa evalúa una reclamación emite un informe final en el que recoge los derechos del pasajero en el incidente analizado, que se envía tanto al pasajero como a la compañía aérea. Este organismo admite que “este informe, en la actualidad, no tiene carácter vinculante para la compañía aérea”, según señala la agencia en una respuesta oficial obtenida por EL PAÍS al amparo de la Ley de Transparencia. No obstante, Aesa precisa que, si la compañía no paga, el pasajero puede solicitar que la agencia le haga un requerimiento por escrito.

Hasta ahí puede llegar. Una portavoz de Aesa reconoce que su papel termina en ese punto y que no tiene manera de saber si al final el viajero es indemnizado o no. “En caso de que a pesar de todo esto la compañía siga sin pagar, al pasajero le queda la vía judicial para reclamar sus derechos. En esta fase, el informe favorable de Aesa le será de gran ayuda ante los tribunales, pero no será vinculante”, concluye la agencia del Ministerio de Fomento.

Ya deberían ser de obligado cumplimiento

Los informes finales de la Aesa no son vinculantes, pero ya deberían serlo. Hace más de un año que está en vigor en España la ley que traspuso la directiva europea que regula la resolución de conflictos en materia de consumo, la 7/2017. La directiva en cuestión (2013/11) está vigente hace cinco años, por lo que la trasposición ya llevaba mucho retraso.

El Ministerio de Fomento asegura que actualmente está tramitando la designación de la Aesa como “autoridad para resolución alternativa de conflictos (ADR)” en materia de transporte aéreo para cumplir con los requisitos de la normativa europea. “Será a lo largo de 2019”, precisa una portavoz.

En otros países europeos suelen ser entidades de consumo las que se encargan de ejercer como árbitro en las controversias que surjan entre pasajeros y compañías. Con este cambio, se podrá llegar a una solución extrajudicial que sea de fácil acceso (y sin coste) para los consumidores, a los que ahora solo les queda la vía judicial para conseguir una indemnización cuando la compañía se niega a darles la razón, aunque la tengan.

El caso de Ryanair: si hay huelga se niega a indemnizar

El caso más sonado y masivo de reclamaciones de pasajeros en España se produjo el pasado verano con Ryanair. La huelga de tripulantes de cabina de la aerolínea los días 25 y 26 de julio provocó la cancelación de 400 vuelos con destino o llegada a España, que afectó a 75.000 clientes.

Aunque la aerolínea aseguró que había reubicado en vuelos alternativos o gestionado el reembolso completo del billete de 50.000 pasajeros, tanto Aesa como las asociaciones de consumidores instaron a los afectados a reclamar una indemnización de entre 250 y los 600 euros que establece el reglamento europeo de derechos de los pasajeros aéreos de la Unión Europea para los casos de denegación de embarque, cancelación o retraso de más de tres horas o cuando se anula el vuelo con menos de 15 días de cancelación.

Según datos oficiales a los que ha tenido acceso EL PAÍS, el número de reclamaciones de vuelos de Ryanair de los días 25 y 26 de julio recibidas en el Servicio de Gestión de Reclamaciones del Transporte Aéreo, de la Dirección de Evaluación de la Seguridad y Auditoría Técnica Interna de Aesa, ascendió a 1.272, sin que el organismo oficial se haya pronunciado todavía sobre ninguna de ellas. A 16 de octubre pasado todas se encontraban aún “en trámite”.

De todas formas, los pasajeros no se deben hacer muchas ilusiones. Pese a la recomendación de Aesa de que acudan a los tribunales ordinarios, estos no parecen muy receptivos a la demanda. Ryanair se negó a pagar ninguna compensación adicional a la del coste del billete al entender que la huelga de su personal de cabina es una “circunstancia extraordinaria”. Y, a falta de una legislación nacional precisa, los juzgados le están dando la razón a la aerolínea irlandesa.

El asunto de las indemnizaciones está en los tribunales, que de momento están fijando sentencias dispares. Una de ellas, de octubre pasado, del juzgado de lo mercantil número 6 de Barcelona, admitía los argumentos de Ryanair al considerar una "circunstancia extraordinaria" la huelga llevada a cabo por los tripulantes de cabina en Portugal en abril pasado, lo que le exime de abonar las indemnizaciones que contempla la normativa europea. No obstante, otras sentencias como las pronunciadas por dos juzgados de Valladolid y Zaragoza —de casos gestionados por Reclamador.es— condenaban a la aerolínea a abonar las indemnizaciones al entender que al ser una "huelga interna" de su propio personal no podía alegar esas circunstancias extraordinarias.

El juez de Zaragoza ordenó a Ryanair abonar 500 euros (250 por pasajero) por un vuelo cancelado Zaragoza-Palma del 25 de julio pasado, coincidiendo con la huelga de tripulación de cabina, y señala en el fallo: “No consta que sea sorpresiva, ya que se conoce con la suficiente antelación para cancelar el vuelo una semana antes del mismo”. En parecidos términos se expresa el de Valladolid, que ordenó indemnizar con 276,54 euros por otro vuelo cancelado Barcelona-Valladolid el 26 de julio. La huelga del personal “no escapa a la posibilidad de previsión” y por tanto “está dentro de la esfera de su control”. En ambos casos Ryanair fue condenada a pagar las costas.