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Cuando la aerolínea te fastidia las vacaciones, ¿qué puedes hacer?

Tres de cada cuatro españoles no saben cómo actuar frente a cancelaciones, retrasos, pérdida de equipaje y ‘overbooking’. Estos son los consejos de los expertos

Cuando la aerolínea te fastidia las vacaciones, ¿qué puedes hacer?

No, reclamar cuando se han sufrido problemas con una compañía aérea no es lo más usual. Estos casos representan apenas el 2% de todas las consultas atendidas por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), muy por debajo de los encontronazos con los bancos o las operadoras de telecomunicaciones, según asegura su portavoz, Ileana Izverniceanu. Ante esta organización en 2016 presentaron reclamaciones 4.800 personas. En lo que va de año, son 1.600. Cancelaciones, retrasos, pérdida de equipaje y overbooking son muchos más y casi todos los que los sufren estarían dispuestos a exigir compensaciones, según Amor Pelegrí, socia fundadora del despacho de abogados Pelegrí. El problema es que tres de cada cuatro no saben cómo hacerlo o a qué tienen derecho.

Dónde reclamar

El primer paso es guardar siempre toda la documentación (billetes y reservas), así como las copias de las reclamaciones que se presenten. Normalmente, se debe acudir primero a poner la reclamación ante la compañía aérea, si es posible, en el mismo aeropuerto. "Tu reclamación deberá dirigirse a la compañía aérea cuando haya contratado únicamente el transporte, o a los organizadores y detallistas (agencias de viajes), cuando se trate de un vuelo realizado en el contexto de viaje combinado", explica el gestor de aeropuertos AENA.

Según explica, de acuerdo con la legislación comunitaria y el Convenio de Montreal, si la compañí­a aérea encargada del vuelo no es la misma que la compañía aérea contratante, el pasajero podrá formular una queja o una reclamación a cualquiera de ellas. "Si en el billete consta el nombre o el código de una compañí­a aérea, ésta es la compañí­a aérea contratante", dice su web.

¿Qué papeles debes pedir? Las compañías aéreas, para facilitar la presentación de las reclamaciones de sus pasajeros, normalmente disponen de hojas de reclamaciones, "que se encontrarán en sus mostradores de información o de venta de billetes". En el caso de que la compañía lo facilite, recomienda, hay que presentar la reclamación por correo electrónico o a través de su página web.

Si no hay respuesta o el proceso no es satisfactorio, se puede optar por buscar a empresas especializadas en reclamaciones, asociaciones de consumidores o incluso, a la vía judicial.

Un retraso de más de tres horas se indemniza

El retraso a partir del cual se tiene el derecho a pedir una compensación es de tres horas. En este caso, la cuantía del reembolso dependerá de la distancia entre el lugar de salida y el destino: 250 euros para trayectos de menos de 1.500 kilómetros, 400 euros para vuelos de entre 1.500 kilómetros y 3.000 kilómetros, y 600 euros para distancias superiores.

Una vez pasadas cinco horas de retraso, “si el vuelo efectuado dejó de tener razón de ser en función del plan del pasajero, la aerolínea debe ofrecer el reembolso íntegro del precio del billete en un plazo de siete días”, afirma Urtzi González, abogado del despacho Sanahuja Miranda.

Las palabras mágicas son Reglamento europeo y Convenio de Montreal, señala Adrián Sanmartín, director general de la web reclamaciondevuelos.com. El primero, el Reglamento 261/2004 de la UE, se aplica a las aerolíneas de los 28 Estados miembros y a los vuelos que salen de ellos. Todas las incidencias que recaigan bajo su dominio se pueden reclamar hasta dos años después de haber ocurrido.

El segundo se aplica a las demás situaciones y deja que sea el juez, caso por caso, quien determine el importe de la compensación, en función de los daños y los perjuicios sufridos por el pasajero. “Suelen oscilar entre 200 y 600 euros, pero son muy variables”, admite Sanmartín. Una reclamación que se acoge al Convenio de Montreal podrá hacer referencia a una incidencia de hasta cinco años de antigüedad.

Comida, refresco, hotel y dos llamadas

Cuando el vuelo se cancele, la compañía tendrá la obligación de ofrecer al pasajero “comida y refrescos suficientes y la posibilidad de realizar dos llamadas de teléfono gratuitas o enviar dos mensajes de correo electrónico”, detalla González. Si la cancelación o el retraso suponen pasar la noche en la ciudad de salida o prolongar la estancia una jornada más, “deberá proporcionar también alojamiento en un hotel o similar, así como el transporte entre el hotel y el aeropuerto”. Independientemente de este derecho a ser asistido, el pasajero recibirá también una compensación económica, según las mismas condiciones previstas para los retrasos.

“No obstante”, matiza González, “la compañía podrá reducir a la mitad estas compensaciones si ofrece al pasajero la posibilidad de llegar a su destino con un transporte alternativo, y si la diferencia con la hora de llegada inicialmente prevista no es muy significativa”.

Si el pasajero llegó a sacar la tarjeta de embarque antes de la cancelación del vuelo, deberá conservar tanto esta como la tarjeta del vuelo en el que fue reubicado, porque para reclamar no solo hay que demostrar que se ha comprado el billete sino también la intención de llevar a cabo el viaje. “Cuantas más pruebas se tengan, más fácil y probable será conseguir la indemnización”, concluye Sanmartín. Aun así, “muchas compañías se niegan a indemnizar y presentan las cancelaciones como retrasos”, advierte Izverniceanu.

¿Y si la maleta no sale por la cinta?

Puede que el avión haya salido y llegado a destino a tiempo, pero las que no han viajado contigo hayan sido tus maletas. Lo primero, en este caso, es dirigirse al mostrador de la compañía y solicitar un parte de irregularidad de equipaje (PIR). Los plazos para presentar la reclamación, señala Izverniceanu, varía según la situación: siete días si la maleta llega rota o falta algo del equipaje, 21 días si no se consigue recogerla tras bajar del vuelo, y también tres semanas desde que la compañía confirma que ha perdido la maleta o si este lapso ha pasado sin tener noticias.

“Mientras tanto”, destaca González, “el pasajero puede pedir que se le indemnice por los gastos en que haya debido incurrir, como ropa o productos de higiene, siempre aportando las facturas que los justifiquen”. Una vez transcurridos 21 días sin que el equipaje haya aparecido, y según recoge el Convenio de Montreal, el viajero reclamará una indemnización que dependerá del peso del equipaje y de la distancia cubierta por el vuelo. “En la práctica, suele oscilar entre 50 y 65 euros por cada día de demora”, detalla Sanmartín, hasta un máximo que, subraya González, es de aproximadamente 1.300 euros. “Si antes de volar el usuario hizo una declaración del valor del equipaje, podrá exigir una indemnización máxima de ese valor”, afirma Izverniceanu.

Como último recurso, Pelegrí señala que, si la respuesta de la empresa no satisface las pretensiones del afectado, este puede reclamar al Centro Europeo del Consumidor de España (para vuelos hacia otros países de la UE) o al Centro Nacional de Atención al Consumidor (para vuelos domésticos).

Pide la prueba del ‘overbooking’

Preocupadas lógicamente por la rentabilidad de las rutas que ofrecen, las compañías aéreas intentan siempre asegurarse de que sus aviones volarán llenos. “Estadísticas internas les indican que casi siempre existe un porcentaje de pasajeros que no se presentará a la puerta de embarque, así venden más tiques que asientos tiene el avión”, asegura Sanmartín. El problema surge cuando acuden todos los viajeros y algunos tengan que quedarse en el aeropuerto por overbooking.

En este caso, la compañía puede pedir “voluntarios para que renuncien al vuelo a cambio de algún beneficio”, además de la indemnización, que tendrá que proporcionar de todas maneras, y cuyo monto es el mismo que en el caso de los retrasos. Pero, en palabras de Sanmartín, “es importante que el pasajero acuda al mostrador de la compañía para pedir una prueba de que le han denegado el embarque por overbooking, puesto que es más difícil de demostrar a posteriori”.

Un proceso casi siempre rápido

La compañía aérea debe responder a una reclamación en el plazo más breve posible, como más tarde en un mes, dice la portavoz de OCU, Ileana Izverniceanu. “La asistencia de un letrado no es necesaria, pero no se puede excluir que se precise una acción judicial, en caso de no obtener respuesta o que ésta no sea satisfactoria para el consumidor”, añade.

“Es muy habitual que la compañía no conteste en absoluto, o que ofrezca una cantidad mucho menor a la que corresponde, esperando que el pasajero la acepte”, relata el director general de la web reclamaciondevuelos.com, Adrián Sanmartín. “Cuando se interpone una demanda judicial, es muy común llegar a un acuerdo antes de llegar a juicio”, afirma Sanmartín antes de añadir que la presencia del cliente requiere en muy pocos casos, “menos del 1%”.

Uno o dos meses si la compañía acepta la reclamación y hasta un año si se acude a la vía judicial. Son estos los plazos que maneja Urtzi González, abogada del despacho Sanahuja Miranda. También se puede presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), “sin coste ninguno”, sugiere Amor Pelegrí, socia fundadora del despacho de abogados Pelegrí. De la documentación a presentar formará parte un formulario de reclamación, una copia de las comunicaciones entre el pasajero y la aerolínea, y una copia del billete.

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