Banca en un clic

Ahora, sin burocracia y en cualquier lugar. La filosofía one-click ha dejado de ser patrimonio del comercio electrónico y se ha trasladado a otros sectores. La banca es uno de ellos, sobre todo para aquellas operaciones más corrientes: consultas de saldo, transferencias o gestión de los recibos. Según el último anuario del Instituto de Estudios Bursátiles (IEB), 14,8 millones de usuarios en España ya usan la banca online, lo cual significa más de la mitad del total. En ese contexto, CaixaBank lanza el próximo lunes Family Now, que coincidirá con el lanzamiento de una nueva aplicación móvil que agrupará todos los servicios digitales de la entidad y lanzará nuevos servicios basados en el uso del big data y la inteligencia artificial.

CaixaBank fue la primera entidad española en lanzar una app que los usuarios de Apple y Android podían descargarse desde sus terminales. La aplicación móvil del banco se ha convertido ya hoy en la principal puerta de entrada de los 4,3 millones de usuarios que tiene en banca móvil, de los cuales dos millones ya usan exclusivamente el móvil para gestionar sus finanzas. Ello explica que la nueva campaña del banco tenga como eje central la tecnología móvil. El director general de Negocio de CaixaBank, Juan Alcaraz, explica que el banco busca "reforzar el eje del negocio" de la entidad, que es el de particulares. "El concepto se apoya en dos pilares: el cliente se relaciona con su banco de forma omnicanal, por lo que decidimos trabajar en todos los canales, y además el vínculo consiste en la confianza para domiciliar sus ingresos, ya sea de trabajadores por cuenta ajena o de autónomos y comercios", explica Alcaraz.

Un informe de Capgemini indica que la banca tradicional de todo el mundo aumentará "agresivamente" su inversión en tecnología a partir de este año para renovarse y mejorar su rentabilidad. Sin embargo, Alcaraz insiste en que los usuarios no renuncian a las oficinas bancarias y a los cajeros y recuerda que el banco puso en marcha hace tres años una inversión de 250 millones de euros para transformar su modelo de oficinas, para convertirlas en un punto de venta y asesoramiento que se adapte más al cliente. Además, otros 500 millones de euros se dedicaron a renovar 10.000 cajeros automáticos. El objetivo: que estos dejaran de ser máquinas de dispensar dinero para pasar a ser una suerte de empleados que permitan realizar múltiples transacciones a través de la inteligencia artificial.

Tras constatar que el canal móvil superaba al acceso mediante ordenador personal, CaixaBank ya lanzó en 2016 imaginBank, una entidad mobile only que el año pasado ya incluyó la inteligencia artificial en sus servicios financieros con un chatbot para atender a sus clientes. La nueva aplicación del banco que preside Jordi Gual quiere ofrecer a sus 4,3 millones de usuarios un entorno más amigable, directo e intuitivo. Para ello, los responsables de la entidad explican que se diseñó con la participación de más de 1.300 clientes y se usó una metodología fintech en su diseño y desarrollo. De entrada, el cliente verá en su pantalla cómo se sustituyen las opciones o funciones por las necesidades. El concepto de "depósitos" se verá sustituido por el de "quiero ahorrar", por ejemplo. Y a partir de ahí, el usuario podrá desarrollar todas las operaciones que necesite. "En el programa subyace la inmediatez, pero también la funcionalidad. Se trata de aplicar el concepto one-click a todas las transacciones financieras", afirma Alcaraz.

Basado en la inteligencia artificial, la app cuenta con el asistente Neo, que puede resolver por voz o texto las dudas del cliente y llevarlo a la opción que está buscando. El cliente también podrá olvidarse de llevar la tarjeta de códigos que hasta ahora requería realizar ciertas operaciones, puesto que se sustituirá por una firma digital o abrir una cuenta bancaria a través de una videollamada. La nueva aplicación también renueva su herramienta para gestionar ingresos y gastos personales.

La utilidad de los extractos bancarios ha quedado superada, en este caso, por un análisis pormenorizado de los gastos e ingresos para poder manejar de forma más precisa el presupuesto mensual. Para ello, CaixaBank incorporará la opción de incluir también en ese análisis el resto de las cuentas bancarias del cliente, también de otras entidades. El usuario, además, podrá saber cuándo llegarán sus próximos recibos, el importe de estos, si un cargo es demasiado elevado o si un pago podría dejar un descubierto en la cuenta.

La apuesta de CaixaBank por el entorno móvil ha llevado a que su primera campaña de 2018 de experiencia de cliente se base en los hábitos digitales de los usuarios. "No es una campaña de marca ni de producto, sino que se centra en el cliente. Traslada la filosofía now, de la inmediatez, pero no que la entidad sea un banco digital, sino omnicanal. No queremos llevar al cliente donde queremos, sino que nos llegue a nosotros a través del canal que prefiera", añade.