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Las estrategias para fidelizar al cliente

La fidelidad a una marca se ve perjudicada por la necesidad de de ahorrar en las compras

Ilustación de un código de barras con público delante. Ampliar foto
Ilustación de un código de barras con público delante.

Ya no somos tan fieles como antes, al menos al momento de llenar el carrito de la compra. Surtir la despensa y la nevera tiene un peso importante en la economía familiar, ya que se lleva 23% del presupuesto de un hogar según la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). Con la delicada situación económica que ha venido atravesando el país desde el estallido de la crisis, encontrar la manera más económica de comprar se ha convertido en una prioridad.

La búsqueda de los productos más baratos ha reducido la fidelidad a un establecimiento o a una marca. El consumidor se ha vuelto hipersensible hacia el precio y ha empezado a poner mucha más atención al gasto que supone llenar el carrito de la compra. De acuerdo con el Informe 360 de Nielsen, el 24% de los consumidores acude a distintos establecimientos para encontrar el mejor precio o promoción y tres de cada cuatro han cambiado sus hábitos de compra para poder ahorrar.

¿Qué hacen las tiendas?

Los establecimientos han percibido la nueva forma de actuar del consumidor y están apostando por fidelizar al cliente y aumentar así las ventas y su cuota de mercado. Cuando un cliente está satisfecho con la relación calidad-precio de los productos y la atención recibida, la probabilidad de que vuelva aumenta, así como que recomiende el sitio a su entorno. Por ello, las tiendas se esfuerzan en proporcionar una buena experiencia de compra sin olvidarse del precio, que hoy día es uno de los factores más decisivos para el consumidor a la hora de elegir.

Programas de fidelización. Estas acciones han aumentado un 16% durante 2014: siete de cada diez consumidores afirman haber participado en el plan de fidelización de alguna marca a lo largo del año pasado, según informa el estudio Medición de la eficacia de los programas de fidelización elaborado por TNS. Los hipermercados, supermercados y gasolineras son los establecimientos que más programas de fidelización proponen y que más participantes tienen. Su estrategia consiste en ofrecer condiciones más ventajosas a la hora de adquirir determinados productos o servicios, como descuentos o regalos a través de tarjetas.

Descuentos. De acuerdo con la consultora Kantar Worldpanel, en cuatro de cada diez cestas de la compra hay algún producto con precio rebajado. Se trata de una decisión estratégica que tiene el objetivo de captar al cliente y animarle a que en sus próximas compras vuelva a elegir ese producto aunque ya no esté promocionado.

Cambio de modelo. Los establecimientos llevan tiempo luchando para aumentar el número de personas que los visitan. Una de las estrategias adoptadas para lograrlo es el fortalecimiento de la sección de productos frescos, que tiene cada vez más presencia y protagonismo en los establecimientos. Primero Mercadona, ahora Dia con su nueva marca La plaza y Lidl han decidido jugar esta carta como un modo para ganarse la confianza del consumidor y hacer que su experiencia de compra sea mejor, con el objetivo final de alcanzar una mayor fidelidad al establecimiento.

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