Internet

Tu comunidad autónoma no contesta tus 'e-mails'

Los portales de las administraciones no solucionan las consultas de los ciudadanos ni agilizan los trámites 'online'

En España hay 20 millones de usuarios de Internet, y las administraciones autonómicas están perdiendo una gran oportunidad de hacerles la vida más fácil ahorrándoles colas, llamadas de teléfono y trámites sacándole más partido a sus webs.

Según un informe de la consultora tecnológica Biko, que ha analizado los portales de todas las comunidades autónomas, una de las grandes lacras generalizadas es la falta de interacción con el ciudadano. Las consultas por correo electrónico pocas veces reciben contestación y cuando lo hacen la respuesta suele ser que esa consulta no es de su competencia, con la frustración correspondiente.

La 'web' del Principado de Asturias es la mejor, dice un informe

Otra de las facetas que casi todos los portales deben mejorar es la facilidad para resolver trámites online, un sueño generalizado y que de momento sigue siendo difícil y engorroso. Aunque casi todas las comunidades permiten realizar distintos servicios, muy pocos se pueden completar enteramente a través de Internet y en la mayor parte acaban requiriendo el desplazamiento del ciudadano a las dichosas ventanillas.

El informe ha analizado los portales siguiendo 76 factores, como la posibilidad de hacer trámites online, si se permite la firma digital, si existe información cultural y municipal, la claridad con que se presenta la web, su estética y un largo etcétera. Siguiendo estos criterios, el informe clasifica a las comunidades en cuatro categorías: excelente (en la que sólo está el portal del Principado de Asturias), modelo a seguir (Baleares, Cataluña y Navarra), en la media (Euskadi, Madrid, Andalucía, Galicia y Murcia) y necesita evolucionar (Aragón, Comunidad Valenciana, Canarias, Cantabria, Extremadura y Castilla-La Mancha).

Las buenas notas del portal asturiano se explican por su eficacia a la hora de ofrecer servicios y transacciones online, la facilidad para encontrar información, la eficacia con que atiende las consultas de los internautas y su uso de la web como una ventana de promoción de la comunidad para los visitantes de otras zonas. La web de Asturias es la que más se acerca al modelo ideal y el modelo a seguir por el resto de los Gobiernos autónomos.

El informe de Biko también mete el dedo en otros problemas generalizados, como la mala presentación de la información -que suele organizarse según los departamentos de la propia institución, en lugar de seguir un criterio comprensible por los ciudadanos-, una estética demasiado institucional o la falta de información sobre aquellos asuntos que no son de su competencia directa, como la municipal.

* Este artículo apareció en la edición impresa del 0002, 02 de abril de 2008.