El consumidor cree que la reclamación es "una pérdida de tiempo"

Los andaluces no ejercen sus derechos como consumidores porque lo consideran mayoritariamente una pérdida de tiempo y porque desconfían de que presentar una reclamación sea eficaz. Según la última edición del Barómetro Andaluz de Consumo (BACO), correspondiente a 2006, el 75,8% de los andaluces que han tenido algún problema a la hora de comprar un producto o contratar un servicio no utilizó las vías institucionales para defender sus derechos como consumidores.

La mayoría de los que desistieron de la reclamación lo hizo porque el contratiempo se solucionó en el propio establecimiento donde realizó la compra. Sin embargo, un 42,5% de los que no reclamaron lo hizo porque le parecía una pérdida de tiempo o no creía que su queja prosperara. Un 24% decidió no actuar porque pensaba que la reclamación le iba a costar dinero o porque creía que su queja fuera un "asunto de importancia para las autoridades".

Según el BACO, elaborado por la Junta de Andalucía, el perfil del consumidor combativo que pide el libro de reclamaciones cuando el establecimiento no le da solución a su queja es el siguiente: mujer, menor de 29 años, con estudios universitarios, alto nivel de ingresos y con residencia en una ciudad. Un tercio de los consumidores afectados por irregularidades no consiguió solucionar el problema.

La vía del arbitraje

Cuando la hoja de reclamaciones no prospera, una forma de resolver los conflictos antes de acudir a la vía judicial es el arbitraje, que la Junta trata de potenciar. Este sistema consiste en que una terna formada por un técnico de la administración, uno de las asociaciones de consumidores y otro de las asociaciones de comerciantes, dirime el conflicto y dicta un laudo de obligado cumplimiento para las partes.

El sistema es gratuito y resuelve el conflicto en un plazo máximo de cuatro meses. En la actualidad, según la Junta, hay 12.532 empresas adheridas al sistema arbitral, que portan un distintivo en sus establecimientos. En Andalucía existen 20 juntas arbitrales: una de la Junta de Andalucía, ocho de las diputaciones provinciales, ocho de las capitales y otras tres en los ayuntamientos de San Fernando y Jerez de la Frontera (Cádiz) y El Ejido (Almería).