Una 'ventanilla única' tramitará las quejas en el sector financiero

Un cliente descontento con la gestión que le hace el banco de su fondo de pensiones puede dudar entre reclamar al Banco de España o a la Dirección General de Fondos de Pensiones. A partir de ahora, una confusión de ese tipo no frenará el proceso, pues los organismos reguladores del sector financiero en general han puesto en marcha una ventanilla única para quejas y reclamaciones. Cuando éstas se presenten ante la oficina incorrecta, el organismo receptor se compromete a trasladarlas al competente en la materia.

Las reclamaciones se resolverán en un plazo máximo de cuatro meses

Las gestiones serán más rápidas si el ciudadano acierta con la entidad

Las quejas se tramitarán a través de un formulario único, con una hoja de reclamación recortable, que se distribuirá principalmente en las oficinas municipales de atención al consumidor, los intermediarios financieros, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones y la red de sucursales del Banco de España. En principio, se repartirán 100.000 folletos, que podrán entregarse en cada uno de esos organismos.

Una de las principales novedades de esta iniciativa es que acota el plazo máximo del procedimiento. Desde la presentación del escrito podrán pasar, como máximo, cuatro meses. Las organizaciones advierten de que la gestión será más rápida si el ciudadano acierta con la entidad donde ha de presentar la queja, pero que igualmente llegará a su destino.

Para intentar que el usuario deposite su reclamación en el lugar correcto, el folleto editado por las entidades responsables de esta iniciativa resume qué incidencias corresponden a cada organismo. A grandes rasgos, los afectados por problemas relacionados con productos bancarios (hipotecas, depósitos...), con las sociedades de tasación o con los establecimientos de cambio de moneda deberán dirigirse al Banco de España. La CNMV recibirá las incidencias relacionadas con productos de inversión (fondos, ofertas de venta de valores...), con independencia de que el intermediario sea una empresa de inversión, un banco o una caja. Por último, las cuestiones relativas a los seguros y los planes de pensiones derivados de las entidades aseguradoras o de las gestoras de fondos se trasladarán a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, dependiente del Ministerio de Economía.

El folleto incluye también todos los datos y documentos que el usuario debe aportar para cursar su reclamación, así como las causas por las que la queja puede no ser atendida. Entre ellas, que no se puedan determinar los motivos de la reclamación, que no se haya protestado previamente a la entidad directamente responsable o que otra instancia administrativa o judicial ya estudie la cuestión.

El folleto aclara también que el informe con que concluye el expediente de reclamación no recoge valoraciones económicas de posibles daños para el usuario ni tiene carácter jurídicamente vinculante.