Borrón y cuenta nueva

"La vida es móvil". "Amena, tu libertad". Así suenan dos campañas de publicidad de teléfonos móviles. El movimiento, la flexibilidad, la velocidad y la necesidad de cambio suelen ser reclamos habituales para seducir al personal. Abrir un contrato suele ser un trámite casi inmediato que se completa en diez minutos, incluso sin salir de casa y a golpe de ratón. Todas las facilidades son pocas y todos los clientes son bienvenidos. Otra cosa es hacer borrón y cuenta nueva e intentar darse de baja de un servicio. Es ahí cuando la libertad y la flexibilidad de las campañas se olvida, la operadora de atención al cliente no contesta y el trámite no es válido si no se hace por escrito y presentando fotocopia del DNI. ¿La vida no era móvil?

E Una carrera de obstáculos. Varios foros en Internet están dedicados en exclusiva a contar el peregrinar de la gente para darse de baja de un contrato de línea ADSL, cambiar de compañía de teléfono o de proveedor de Internet. Todos se habían dado de alta por teléfono, pero ninguno consiguió la baja de la misma manera. La mayoría habló por lo menos con tres operadores de atención al cliente durante una semana, se mantuvo a la espera escuchando el hilo musical de turno al menos durante media hora, aguantó como pudo el chantaje emocional de las compañías, y, finalmente, acabó pidiendo la baja por escrito, guardando como oro en paño el comprobante de envío. En el foro se cuentan mil maneras de presionar y poner las cosas difíciles para mantener al cliente cautivo de un contrato que ya no le interesa.

Para empezar, los contratos suelen tener una duración mínima de un año y para irse antes hay que alegar algún incumplimiento por parte de la compañía. Algunos contratos incluyen una cláusula de cancelación anticipada, que penaliza al usuario por darse de baja antes del año. La multa incluye el precio del alta y del módem, en caso de que éstos se hubiesen ofrecido gratis en el momento del alta. Unas cláusulas que las asociaciones de consumidores consideran "abusivas".

Hay quien ha tenido que esperar tres meses para cambiar de proveedor de línea ADSL, y se ha quedado sin el servicio de su compañía antigua y, además, sin poder darse de alta con otra operadora porque "el circuito aún no estaba liberado". Otros han seguido pagando las cuotas durante el tiempo que han tardado los trámites de la baja y no pocos han terminado en una lista de morosos. "Se echa de menos hablar con algún responsable, las compañías se escudan detrás de teleoperadoras que no pueden tomar decisiones o en servicios on line de atención al cliente", lamenta Jorge A., de 24 años, que tardó tres meses en darse de baja de su proveedor de Internet.

E Publicidad engañosa. "El problema es que se practica la publicidad engañosa". Lo dice Rubén Sánchez, de la Federación de Consumidores en Acción (Facua), que recuerda que, del mismo modo que las campañas cuentan que te regalan el alta y un módem, debían aclarar: "Sólo si estás un año con nosotros". "Todo hay que especificarlo en el contrato, incluso el precio del aparato", insisten en Facua.

Estos "pequeños detalles" suelen aparecer en la letra pequeña, que hay que leer a conciencia en cualquier caso; incluso si, como ocurre en los contratos que se firman por Internet, el texto es confuso y tiene 20 folios. Los propios afectados reconocen que muchas veces hacen clic en la opción de "aceptar todas las condiciones" sin saber de qué les están hablando. En estos casos, la compañía tiene razón. No hay que firmar nada a ciegas y el cliente tendrá que cumplir lo estipulado en el contrato.

Lo que no puede pasar, en ningún caso, es que la compañía "prohíba a un usuario darse de baja". Las armas de seducción que despliegan muchas empresas para no perder clientes son perfectamente legales: hacer regalos, suspender pagos de cuotas, cambiar el terminal. Todo es parte del juego, pero si el cliente quiere la baja, hay que dársela. "Como poco, debe haber las mismas facilidades que para contratar el servicio", asegura un portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU).

Eso sí, Facua advierte de que nunca deje de pagar las mensualidades sin haber solicitado la baja por escrito con una fotocopia del DNI, y haber puesto a buen recaudo el comprobante de envío. Hacerlo es la manera más fácil de figurar en una lista de morosos.