La sanidad pública recibió el año pasado 50.000 reclamaciones

La sanidad pública recibió el año pasado 50.000 reclamaciones de los madrileños por las listas de espera, la mala asistencia o la escasa información. Por su parte, la Defensora del Paciente, Margarita Retuerto, ha abierto 710 expedientes para resolver algunas de estas quejas y otras recibidas directamente. La diferencia entre las dos cifras hay que buscarla en que el 35% de los madrileños desconoce la figura del Defensor del Paciente y en que esta institución actúa, sobre todo, cuando el ciudadano, tras quejarse a los responsables sanitarios, sigue insatisfecho con la respuesta.

Margarita Retuerto y el consejero de Sanidad, Manuel Lamela, comparecieron ayer conjuntamente para presentar el balance de actividad del primer año de existencia de la Defensora del Paciente, institución creada a finales de 2002. Quedó claro que la Consejería de Sanidad tiene todavía mucho trabajo por delante si quiere responder satisfactoriamente a las reclamaciones recibidas y, a su vez, aprovecharse de ellas para solucionar las carencias del sistema sanitario.

El actual sistema de atención al paciente se organiza del siguiente modo: los 24 hospitales y 350 centros de salud reciben las quejas de los enfermos o sus familiares. La mayoría de las reclamaciones tienen causas sencillas (retrasos en la atención médica, incomodidades sufridas en los hospitales, mala asistencia) y se resuelven en el mismo centro.

Pero cuando el ciudadano queda insatisfecho con la respuesta recibida o cuando su queja afecta al conjunto de la sanidad pública, la reclamación debería ser atendida por la Defensora del Paciente. Esta institución, tras abrir un expediente o investigación, emite recomendaciones a la Consejería de Sanidad que, en teoría, deberían ser utilizadas por la sanidad pública para solucionar las deficiencias.

Pero este sistema sufre varias carencias. La primera es que los servicios de atención al paciente de los distintos hospitales no están interconectados entre sí, con lo que es imposible conocer qué aspectos fallan más en el conjunto de la sanidad pública. Otra deficiencia es el desconocimiento que tienen los madrileños de las herramientas a su alcance: sólo el 35% sabe que existe la Defensora del Paciente.

Además, los ciudadanos que conocen esta institución no siempre la utilizan adecuadamente. "Estamos recibiendo quejas que no deberíamos abordar nosotros, sino los servicios de atención al paciente de los hospitales o centros de salud", explica Margarita Retuerto. "Pero incluso en esos casos las estamos atendiendo. Somos una institución todavía joven y debemos darnos a conocer", añade.

En su primer año de existencia, la institución ha recibido 1.900 llamadas y ha abierto 710 expedientes. Un 85,3% de ellos (606) corresponde a reclamaciones, 42 a peticiones de mediación hechas por asociaciones de pacientes o trabajadores y 62 a sugerencias.

Mala organización

La queja más frecuente (un 20%) se refiere a una deficiente organización asistencial (exceso de trámites, falta de coordinación entre los niveles asistenciales, etcétera). Las listas de espera acaparan un 18% de las quejas. La mala asistencia médica recibida está en el origen de otro 18% de las reclamaciones; la escasa información recibida en el 10% y los problemas con el transporte sanitario en el 8%. Un 57% de las protestas se refiere a la actividad de los hospitales, un 32% a los centros de salud y un 11% son generales de todo el sistema sanitario.

La Defensora del Paciente ha emitido en su primer año cinco recomendaciones de mejora a la Consejería de Sanidad. Cuatro de ellas han sido respondidas satisfactoriamente y una está en trámite. Esta última se refiere a la ordenación de la listas de espera. "Recibimos quejas por las esperas, pero también por la forma de gestionar las listas ya que la información que reciben los pacientes es vaga e insegura. Si no pueden acudir a una cita con el médico se les da la baja en la lista de espera. Algunas veces los hospitales dicen haberles avisado y no hay constancia de ello", relata el informe de la Defensora. Retuerto explica, además, que ha propuesto que los ciudadanos reciban un documento en el que queden registrados todos los trámites sobre la espera. "La respuesta de Sanidad no nos convenció y la hemos devuelto para que la mejore", explicó.

Las cuatro recomendaciones que sí han sido aceptadas son que los familiares de los enfermos de Alzheimer puedan acompañarles en las urgenciashospitalarias; la obligación de Sanidad de expedir certificados médicos necesarios para la adopción de niños; la continuidad durante todo el año del tratamiento de los logopedas; y la creación de un sistema que recoja y entregue al enfermo, e indemnice en caso de pérdida, los objetos personales de los pacientes atendidos por los servicios de urgencias o las ambulancias.