Seguros con certificado de garantía

Pelayo Mutua de Seguros quiere ampliar las fronteras de su garantía de calidad. La compañía especializada en el ramo de automóviles ha ofrecido a las cajas de ahorro la posibilidad de mediar en los conflictos con los clientes, como hace ahora la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU). El compromiso de la aseguradora se materializa en la devolución del importe del recibo correspondiente al momento del hecho reclamado, siempre que el asegurado demuestre que la compañía no ha cumplido con lo pactado en el contrato.

Y es que Pelayo tiene la intención de ampliar el abanico de mediadores en la resolución de sus conflictos con clientes. La mutua aplica una garantía de calidad a todas sus pólizas (autos, pero también vida y hogar) que establece que, en caso de que haya un dictamen favorable al cliente, la aseguradora "rectificará de forma inmediata su postura y además le devolverá el importe íntegro del recibo correspondiente al momento del hecho que causó la reclamación".

El negocio de la firma, que tiene el 4% de la cuota de mercado en automóviles, creció el año pasado un 31%, hasta 352 millones de euros

La compañía reconoce la mediación en los conflictos del Servicio de Reclamaciones de Pelayo y del Defensor del Asegurado (conductos que establece la legislación en el sector), además de la CECU. La intención de Pelayo es que las cajas también tengan capacidad para decidir sobre las reclamaciones de los clientes. La aseguradora distribuye a través de Caja España, Caja Burgos, Sa Nostra, Unicaja, Caixa Penedès, Caja Guipúzcoa (Kutxa) y Caja Granada.

"Esta garantía persigue un doble objetivo. Nos permite dar un mejor servicio al asegurado e incrementar la transparencia y calidad de nuestra actuación", comenta José Boada, presidente de Pelayo. "Pero también nos sirve como revulsivo interno, para mejorar nuestra productividad".

Boada asegura que desde que se puso en marcha esta garantía, hace un par de años, apenas han sido 15 los casos en los que se ha activado. "A la compañía le sirve para detectar dónde existen problemas para proceder a resolverlos". La aseguradora recibió 460 reclamaciones el pasado año, frente a 296 en 2000.

Boada asegura que en Europa no existe ninguna compañía que ofrezca este servicio a sus asegurados. Los motivos habituales de descontento del cliente son la sustitución de piezas por otras que no son originales, el retraso en la tasación de siniestros, y no en el día como está reflejado en el contrato, y el cargo en cuenta de un recibo distinto de la prima acordada. La compañía ha incorporado avances técnicos que permiten una mayor rapidez tanto en la gestión de siniestros como en el cobro por parte de los talleres. La videotasación permite a los talleres la realización de esta tarea on line por un sistema de videoconferencia, lo que permite un ahorro de costes y tiempo.

Pelayo cuenta con una red de distribución de 250 puntos en toda España y tiene acuerdos de distribución a través de banca con entidades como Banesto, SCH, Urquijo, American Express y las mencionadas cajas de ahorro. Estas redes suponen unos 2.000 puntos de venta más. Asimismo, cuenta con 60 boutiques en grandes centros comerciales como El Corte Inglés, Carrefour y Alcampo. El negocio de la compañía creció el pasado año el 31%, hasta 352 millones de euros. Pelayo cuenta con una cuota de mercado cercana al 4% en el segmento de automóviles.