Los pacientes no manifiestan sus quejas por escrito

El plan de humanización de la asistencia sanitaria implantado en los hospitales del Instituto nacional de la Salud (Insalud), se considera "insuficiente" y se "limita en la mayoría de los casos a un servicio de atención al paciente, que viene a ser un cajón de sastre donde van a parar todas las reclamaciones".

Dos equipos de expertos del Insalud han llegado a esa conclusión tras realizar sendos estudios en 20 hospitales de la red del Insalud en Castilla-La Mancha y Castilla-León, dónde teóricamente está implantado el plan de humanización. El grado de cumplimiento global de¡ plan no llega ni al 50% en los centros.

El plan de humanización se implantó en octubre de 1984 y comprendía la creación de un servicio de atención al paciente y una comisión de humanización de la asistencia; creación de consultas externas de citación previa para evitar la masificación ; ampliación del horario de visitas en los hospitales y adopción de medidas para que la madre pudiera acompañar al hijo ingresado en el hospital el mayor tiempo posible.

Según el citado plan, que diseñó una carta de Derechos y Deberes de los pacientes, se entregaría una encuesta de poshospitalización para controlar la calidad de la asistencia y en los hospitales infantiles tendría que existir un maestro. En el apartado de comidas, el paciente podría escoger entre tres menús diferentes. Otro de los objetivos del plan era la creación de bibliotecas para los enfermos y la sensibilización de los pacientes y familiares sobre la necesidad de las autopsias y donaciones de órganos.

Listas de espera

El control del plan de humanización y aspectos como la implantación de los menús, bibliotecas y señalización, son los más deficitarios, con niveles de cumplimiento que no llegan al 40% en ninguno de los casos.Otro estudio que analizaba el grado de satisfacción del usuario, reveló que existe "miedo o desconocimiento del usuario a manifestar su queja por escrito", ya que la inmensa mayoría de las mismas se expresa verbalmente. En los veinte centros hospitalarios estudiados, las reclamaciones verbales que los enfermos realizaron entre los meses de septiembre y noviembre de 1987, fueron 4.131. Las quejas por escrito fueron 337. El 10% de los enfermos que se quejan lo hacen por las listas de espera.

Según Rosa Delgado, del hospital de Bellvitge de Barcelona, las reclamaciones se refieren a fallos más bien organizativos, como programación de quirófanos o citación de consultas".