Guia ràpida per reclamar en cas de cancel·lacions o retards aeris

Un retard o una cancel·lació d’un vol poden arruïnar les vacances a qualsevol. Disgustos a part, el viatger té drets que pot reclamar si bé les aerolínies no solen estar gaire per la labor. La llei estableix certes compensacions si bé en moltes ocasions el tràmit és enrevessat i llarg. La suma de les indemnitzacions, que oscil·len entre els 250 i els 600 euros, pot animar molts indecisos a fer la reclamació.

D’acord amb l’Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA), es pot reclamar en aquests casos: vol cancel·lat, vol retardat més de tres hores, denegació d’embarcament deguda, per exemple a la sobrereserva del vol, o un canvi de classe i perquè la companyia no ha atès els seus drets com a passatger.

L’AESA és la responsable a Espanya del compliment del Reglament (CE) 261/2004 del Parlament Europeu. Aquesta norma estableix pautes comunes sobre compensació i assistència als passatgers aeris. Aquestes condicions s’apliquen als desplaçaments amb origen en un país europeu o a les aerolínies de la UE, Islàndia, Suïssa o Noruega que tinguin com a destinació un aeroport comunitari.

Demores. No en tots els casos hi ha dret a compensació. Es pot reclamar quan el retard és de més de tres hores. El temps es calcula quan l’aeronau arriba al finger (‘passarel·la’). La indemnització en els vols es calcula d’acord a la distància del vol. En viatges inferiors als 1.500 quilòmetres, la quantitat és de 250 euros. Un trajecte llarg, que té la màxima compensació, és aquell de més de 3.500 quilòmetres. Els de mitja distància, 400 euros. Si la demora és superior a cinc hores, es tractarà com una cancel·lació.

Cancel·lacions. A més de la indemnització pertinent, la companyia aèria està obligada a retornar el preu íntegre del bitllet i en un termini no superior a set dies. El viatger també pot demanar assistència –com allotjament– en el cas que decideixi acollir-se a una solució que li ofereixi l’aerolínia i que impliqui pernoctació.

Les empreses solen argumentar que els retards o les cancel·lacions es deuen a causes extraordinàries que no depenen de la companyia (condicions meteorològiques o amenaces terroristes, per exemple) i que, per tant, no estan obligades a realitzar la compensació. Des de la CECU recorden que, per exemple, les fallades tècniques no poden ser utilitzades com a excusa.

Sobrereserva. Per llei, les aerolínies poden vendre més bitllets que seients en un vol. Tot i així, si al passatger se’l deixa a terra per l’anomenat overbooking, també té dret a un reemborsament del bitllet i a la compensació.

Com reclamar? En primer lloc es pot presentar un full de reclamació a la companyia. Es pot fer in situ, a través dels mitjans electrònics de les companyies o seguint el formulari següent

AESA recorda que “s’ha de conservar el bitllet, el taló d’equipatge i altres documents utilitzats”. Es recomana que la reclamació sigui clara i aporti dades que puguin ser usades com a prova: data, hora, lloc i causes de la reclamació.

En el cas que no hi hagi una resposta, es pot presentar una reclamació davant l’agència mitjançant aquest formulari. S’ha d’adjuntar, a més, d’una còpia dels bitllets, una altra còpia de les comunicacions que s’hagin mantingut amb l’aerolínia.