"Los servicios móviles que no sean muy fáciles de usar fracasarán"

En esta segunda parte de la conversación mantenida con ELPAIS.es con motivo de su asistencia al congreso 'Fundamentos Web 2005', Jacob Nielsen expresa sus esperanzas en los nuevos entornos gráficos que introducirá Windows Vista, explica los problemas de usabilidad del correo electrónico y los dispositivos móviles, y valora tecnologías que parecen sacadas de obras de ciencia-ficción, pero que podrían convertirse en la forma de comunicarnos con las máquinas del futuro.

PREGUNTA. Apple ha introducido nuevos interfaces en Mac OS X, y próximamente Microsoft lanzará un nuevo sistema operativo que tiene un entorno gráfico diferente al que han usado otros sistemas Windows. ¿Qué sabe de ellos y cuál es su opinión al respecto?

RESPUESTA. Es muy emocionante, porque hemos tenido el mismo interfaz de usuario desde que apareció el primer Mac en 1984, hace 21 años. Ya es hora de que saltemos a un entorno gráfico realmente nuevo. Por una parte hay que aplaudir a Apple, han hecho un gran trabajo con el viejo Macintosh, que ha sobrevivido muchos años, pero ha llegado el momento de conseguir algo más potente.

Mucha gente piensa que Microsoft sólo puede vender copias de lo que antes hicieron otros, y yo pienso que es verdad en términos históricos, o mejor dicho, era verdad. Pero con el nuevo sistema operativo han realizado un trabajo propio en enriquecimiento del diseño. Además, se que han hecho un montón de pruebas con usuarios, con resultados muy detallados, con métodos muy diferentes y gente distinta de distintas culturas y países. En todo caso, para juzgar las novedades habrá que esperar a usarlas. Creo que son ideas interesantes, han hecho su propia investigación para desarrollar el proyecto en lugar de copiar a otros y es el momento de conseguir algo realmente nuevo. Son tres elementos que permiten aventurar que podría tratarse de algo bueno.

P. El correo electrónico ha sido durante años el servicio más utilizado de Internet, por encima incluso de la navegación. ¿Lo considera un servicio usable?

R. También en este campo es momento de pedir un cambio, porque hemos tenido el mismo correo electrónico durante años. La gente cada vez recibe más mensajes, spam incluido, y existen otros problemas como el aviso de correo entrante. Recomiendo desactivar esa característica porque te obliga a mirar constantemente tu buzón. Si a un ratón de laboratorio se le proporciona comida cada vez que presiona una barra, y luego se hace que el alimento sólo caiga en algunas ocasiones, la rata pulsa aún más veces. Es exactamente lo mismo que sucede con el correo, porque aunque la mayoría de mensajes no es interesante, a veces uno lo es, de modo que cuando la campana del correo suena, el usuario acude y la productividad desciende. Hay que liberarse de ese comportamiento, no podemos eliminar la respuesta, pero si el estímulo.

P. Además de nuevos sistemas operativos están apareciendo nuevas consolas, como la PSP o la Xbox 360, que permiten acceder a Internet, y la gente cada vez usa más los móviles para esta tarea. ¿Cómo es la usabilidad de estos dispositivos?

R. Es interesante que los nuevos dispositivos de juego sean capaces de acceder a la Red, porque significa la llegada de un nuevo interfaz de usuario para Internet. Otro ejemplo de lo mismo serían los programas para comprar música, que también tienen esa conectividad, programas especiales que no son navegadores propiamente dichos pero que se usan para explorar y descargar música. En los dispositivos móviles las pantallas pequeñas reducen el espacio dedicado a la información. Por eso no hay que dar a la gente veinte o treinta opciones sino cinco, y además tienen que ser las correctas, las más importantes. Pienso que es más difícil diseñar para móviles, pero tienen un gran potencial que para ser explotado requiere de una investigación mucho más cuidadosa. Los servicios móviles que no tengan una gran usabilidad fracasarán.

P. ¿Quiere esto decir que hay que desarrollar un sitio diferente para cada dispositivo, con el coste que ello supone?

R. Es probable, pero necesitamos más experiencia para saberlo con certeza. Creo que habrá que hacer un diseño para dispositivos móviles y otro para el ordenador, porque son muy diferentes. Puedes pensar que esto es malo, pero tendrás herramientas que permitirán diseñar más fácilmente para múltiples plataformas. Los móviles y la PSP, por ejemplo, no necesitarán diseños diferentes, como tampoco lo requieren un Mac y un ordenador con Windows. Las diferencias entre éstos son muy pequeñas comparadas con las que había entre el interfaz de usuario de Mac y MS-Dos [sistema operativo que no utilizaba entorno gráfico y con el que había que comunicarse a través de comandos de texto], una de las razones por las que en los orígenes un Mac era muchísimo mejor que un PC.

P. ¿Qué piensa de los sitios que pueden personalizarse al gusto del usuario? ¿Acaban siendo más confusos o realmente ayudan?

R. Creo que la mayoría siguen sin ser útiles, aunque hay experiencias positivas. Nosotros hicimos un proyecto sobre redes internas corporativas personalizables según el rol de cada empleado, y funciona porque conoces los datos en los que basas la personalización. El problema es cuando el ordenador intenta adivinar tus intereses personales, porque éstos cambian constantemente. Tengo una amiga que compró libros sobre bebés y embarazo en Amazon.com cuando iba a tener un hijo, y dos años después le seguían recomendando libros sobre el tema.

P. ¿Existe alguna tipo de tecnología soñada por un experto en usabilidad como usted? ¿Cuál sería el futuro perfecto en este campo?

R. La personalización es una tecnología que sería de gran ayuda si mejora. Otra son las búsquedas, que han evolucionado mucho con Google, MSN o Yahoo!, que son mucho mejores de lo que eran hace diez o cinco años. Las pantallas de gran tamaño también facilitan las cosas en las oficinas. Cada año son más baratas y de mejor calidad, por lo que recomendaría a los lectores que compren la pantalla más grande que se puedan permitir. Cuanta más información puedas ver, más fácil te será usar una página web, si la ves entera con una mirada conoces las opciones al instante, si tienes que ir arriba y abajo obligas a la memoria a corto plazo a recordar la parte del sitio que no se muestra en pantalla. En último caso, la mayor mejora en usabilidad tiene que ver con la actitud. No puedes pensar que el usuario es igual que tu, que le gustará lo mismo que a ti. Diseñadores, programadores y quienes los contratan deben tenerlo claro.

P. La ciencia ficción ha mostrado al ser humano comunicándose con las máquinas con interfaces muy diversos. ¿Hay alguno que le guste, que sea factible? La tecnología de seguimiento de la mirada, por ejemplo, si existe, pero no se usa en ese sentido.

R. Creo que el seguimiento del ojo es más útil en investigación que en nuestra relación diaria con el ordenador. A lo mejor en 10 en 20 años podría estar presente en los ordenadores y ser una tecnología interesante para enviar información sobre los intereses del usuario. Las tres dimensiones normalmente no trabajan tan bien en la realidad como en las películas, excepto en casos especiales como para los cirujanos que planean una operación. El cuerpo es tridimensional, como lo es un edificio, por lo que manipular un modelo 3D antes de ponerse a trabajar con cualquiera de ellos puede ser útil. Pero para manejar información, que no es física, la cosa no funciona también. He llegado a ver un interfaz que funciona con anillos que conocen como mueves los dedos, de modo que puedes deshacerte del teclado. Podría ser una tecnología útil para introducir datos en dispositivos móviles sin tocarlos, porque si tienes que tocarlos estás obligado a usar un pequeño teclado.

P. En ocasiones, la tecnología que promete hacer las cosas más fáciles tiene algunas implicaciones para la privacidad de quien las usa, como en el caso de las etiquetas inteligentes.

R. Yo tengo en mi coche un sistema que paga solo los peajes, de forma que el gobierno sabe cuando cruzo un puente o entro en una autopista, y no me importa. Cuando la información que proporcione el uso de estas tecnologías sea más detallada podría suponer un problema de privacidad, pero es algo que puede superarse mejorando el modo en que se almacenan esos datos, haciéndolos más seguros y privados. También hay que tener en cuenta el problema que surge cuando empiezas a introducir tecnologías que son inteligentes, pero no lo suficiente. El coche, por ejemplo, es una tecnología estúpida en la que tú lo haces todo, controlar todos los movimientos, la velocidad, mirar que hay detrás y delante. En la actualidad el coche 100% inteligente, el que te permite no hacer nada, es un taxi, pero en el futuro podrás subirte y pedirle a tu automóvil que te lleve. Lo peligroso está en el medio, que es lo que tendremos en los próximos 25 o 50 años. Tendrán algo de inteligencia, pero no la suficiente, diran si conduces más rápido de lo debido, si hay algún problema en el camino, etc., pero eso hace que relajes tu atención y puedas tener un accidente.