Tecnologías (y empresas) más humanas para un mundo post-pandemia

Imagina cómo será el mundo dentro de unos meses, cuando todo haya vuelto a una cierta normalidad. Aunque podamos recuperar ciertos hábitos, ya nada será como antes. La pandemia nos ha hecho adoptar nuevas actitudes que no desaparecerán fácilmente y que impulsarán tendencias tecnológicas, comerciales y sociales que afectarán a empresas e industrias de modo desigual: algunas se verán favorecidas y otras amenazadas, pero todas se verán obligadas a innovar pensando en lo que de verdad importa a las personas.

Nuestro estudio Future Systems, realizado a finales de 2019 entre más de 8.300 empresas, indicaba que el 76% tenía planes para modernizar sus sistemas de TI en tres o cinco años. Ahora la pandemia ha recortado estos plazos a meses. Las empresas deberán realizar grandes esfuerzos para adaptar la tecnología a los nuevos comportamientos generados por la nueva realidad, para lo que deberán tener en cuenta cinco puntos importantes:

1. Trabaja la confianza a futuro

Las personas empezarán a tener en cuenta los posibles imprevistos a la hora de tomar grandes decisiones, como comprar una casa o elegir una carrera. Las garantías que se ofrezcan al cliente y la confianza que se le inspire serán fundamentales y harán falta multiplicadores de confianza que permitan generarla de forma rápida y creíble. Algo en lo que ya vienen trabajando algunas compañías en nuestro país como Barceló que, tras el levantamiento de las restricciones a finales de junio, lanzó un servicio de telemedicina gratuito para sus clientes en todos sus hoteles.

2. Si es posible, prefiero hacerlo por Internet

La COVID-19 ha hecho que hasta los más reacios a la tecnología acudan a Internet. Aunque con el levantamiento de restricciones su uso ha podido caer un poco, muchos siguen sintiéndose atraídos por la comodidad y seguridad de Internet. Por eso, eliminar las barreras tecnológicas será cada vez más importante. Además, las compañías no deben renunciar a lo real y tendrán que estudiar la forma en que experiencias virtuales y reales puedan complementarse. Portaventura, por ejemplo, lanzó una entrada “indoor”, que permitía probar la única montaña rusa para niños de su parque, desde casa.

3. La salud es lo primero

Según una encuesta de Accenture realizada en marzo a más de 3.300 consumidores en 15 países, el 81% incluyó “la salud de familiares y amigos” entre sus tres máximas prioridades. Es probable que esa actitud se mantenga, por lo que las personas reexaminarán prácticamente cualquier experiencia, producto y servicio en función de cómo afecte a su salud. En cierto modo, todas las empresas tendrán que convertirse en empresas casi sanitarias. Lo hemos visto en compañías como Glovo, Uber o Amazon que priorizaron la seguridad en las entregas, favoreciendo el mínimo contacto e incluyendo, entre otras, medidas de seguridad en los embalajes.

4. El hogar es donde me siento más seguro

El hogar sigue siendo el epicentro de la experiencia vital, por lo que se destinará un porcentaje cada vez mayor del gasto (sobre todo en tecnologías y productos relacionados con el confort, la seguridad y la salud). Gran parte de las innovaciones partirán de ciudadanos, que han tenido que quedarse en casa para teletrabajar o cuidar a sus seres queridos y han tenido que dar respuesta a sus necesidades con creatividad. Las empresas deberán fijarse en cómo se está innovando en los hogares y estudiar la forma de adaptar sus productos a lo que podríamos llamar el nuevo uso mixto del hogar.

Los consumidores también están demandando mayor transparencia y conocimiento del origen de los productos y de la forma en que se fabrican y manipulan. Esto dará pie a priorizar las compras en el ámbito local, una tendencia opuesta a la globalización que se daba antes de la pandemia. Como consecuencia, las empresas deberán valorar cómo publicitar sus operaciones globales o a la extensión de sus actividades de producción.

5. Cada uno debe ser responsable de lo que hace

Muchas empresas han tratado de humanizar sus marcas al mismo tiempo que su tecnología: han reconvertido sus fábricas para dedicarlas a la producción de ventiladores, equipos de protección personal y otros artículos básicos para el personal sanitario. Algunas instituciones financieras han ampliado los plazos de devolución de préstamos o han facilitado el pago de hipotecas, compañías de seguros han facilitado el aplazamiento de pólizas o telecos lanzado tarifas sociales.

En la medida en que sigan aprovechando sus recursos para resolver problemas en lugar de vender productos, las empresas demostrarán a clientes y empleados cuáles son sus auténticos valores.

Aunque el futuro está plagado de incertidumbres, una cosa está clara: es el momento para que las empresas cambien su forma de actuar y se decidan a adoptar medidas proactivas para reaccionar a aquello que pueden controlar. Desde acelerar las transformaciones digitales hasta humanizar las marcas y generar confianza con una mayor transparencia, pasando por modificar cadenas de suministro y adoptar modelos y herramientas virtuales. Los efectos positivos de las medidas que adopten hoy perdurarán a lo largo de los años.

Carmen López es managing director de Accenture Interactive;  Mercedes Oblanca es managing director de Accenture Technology