Guía definitiva para neutralizar a los troles

Si te prodigas mínimamente en las redes, esto te ha pasado. Estabas de buen humor, abriste Twitter, alguien te insultó con mucha ira y poca justificación y tu día se volvió un poco más sombrío. ¿Nunca te ha atacado un trol? En primer lugar, enhorabuena. Por otra parte, lo más probable es que, al menos, hayas asistido al ataque de un trol contra un usuario que forma parte de tu red de contactos.

En líneas generales, podemos llamar trol a quien publica contenido irrelevante, incendiario u ofensivo online, con el único objetivo de interrumpir una conversación o provocar y disgustar al prójimo. En resumen, el trol es alguien que busca conflicto. "Es importante matizar que estar en desacuerdo con alguien en internet no constituye troleo", señala la experta en redes Callista M. Dammann.

De acuerdo con una encuesta publicada por el Pew Research Center en 2017, cuatro de cada diez internautas han experimentado situaciones de acoso online y el 66% ha sido testigo de esta conducta dirigida a otros usuarios. "En algunos casos, estas experiencias se limitan a comportamientos que pueden ser ignorados o desdeñados como pequeñas molestias de la vida online", señalan. El problema es que uno de cada cuatro usuarios se ha visto atacado de forma más severa: amenazas físicas, hostigamiento constante, acoso sexual...

Eryn Evelyn Buckels se refiere a los troles como "agentes del caos" que explotan temas de controversia para hacer que sus víctimas parezcan estúpidas o excesivamente emocionales. ¿Pero por qué? Esta es la pregunta que se planteó Buckels en su tesis. "Pese a la conciencia pública sobre los troles, había poca investigación empírica", señala. De hecho, solo encontró dos estudios que hubieran profundizado en la psicología del de estos individuos, uno de los cuales encontró patrones de aburrimiento, búsqueda de atención, venganza, placer y deseo de dañar a la comunidad entre los troles de Wikipedia. Tras encuestar a más de 1.000 personas, Buckels fue más allá: "Las actividades de troleo están positivamente relacionadas con perfiles de personalidad sádicos", sentencia.

• Lidiar con ellos

Los troles desembarcaron en internet allá por los años noventa, en los primigenios foros que antecedieron a las redes sociales tal y como las conocemos hoy. Desde entonces se ha generalizado el consejo más universal y efectivo para hacerles frente: "No alimentes a los troles", o lo que es lo mismo, no les toques las palmas, que se conocen. "Al ignorarles, no les das más información sobre la cual reaccionar y responder", señala Dammann

Pero puedes hacer más para neutralizar a estos agentes del caos. Si sabes cómo reconocerlos, porque aunque tengan motivaciones parecidas, los troles pueden ser de distintos tipos. De acuerdo con Dammann podemos hablar de seis grupos que trolean con variable virulencia.

• Trol de la ortografía y la gramática.

Tiene una causa justa, pero se diferencia del extraño que amablemente señala una errata en el modo de hacerlo: mientras te corrigen, dejarán caer un pequeño insulto a tu educación e incluso tu carácter. Aunque puedan parecer molestos, la experta considera que este grupo es fácil de tratar. "Corrígelo y da las gracias al trol por indicar el fallo. Y si no puedes corregirlo, igualmente puedes enviar un rápido "¡gracias por avisar!". Ocupar un lugar de superioridad moral y actuar con amabilidad ante estos troles suele surtir efecto.

En cualquier caso, otra manera de ahorrarte todo esto es evitar la errata: "Lee tres veces, publica una".

• Trol político

"Le gusta atacar cualquier mensaje político que no es de su partido. En muchos casos, su ataque no tiene nada que ver con el asunto en cuestión, sino con el hecho de que tu bando no está en las líneas de su partido", explica Dammann. Ante este panorama, es mejor ignorar las acometidas. "Es poco probable que tu tuit o comentario de Facebook le persuada para cambiar sus ideas políticas".

• Trol del insulto

A este no hay ni que tocarle las palmas con una opinión que contradiga la suya. "Insultará a cualquiera sin motivo alguno. Son verdaderos cibermatones que utilizarán cualquier táctica para sacarte de quicio", señala la experta. Así, tu reto aquí es conservar la calma y evitar la conversación por todos los medios. Si los ataques continúan, plantéate la posibilidad de reportar sus cuentas ante la plataforma o bloquearles.

• Trol de la mala experiencia

Te encontrarás a este trol si trabajas de cara al público. "Es alguien que ha tenido una mala experiencia en tu negocio. Pero ten en cuenta que manifestar sus preocupaciones no les convierte en troles". Dammann recomienda llevar la conversación al terreno offline cuanto antes: "Hazles saber que les escuchas, dales un número de teléfono o diles que se acerquen a tu oficina". Así evitaras que la situación evolucione y el cliente insatisfecho se convierta en trol. Cuando esto ocurra, cruzará la línea de la queja respetable y se lanzará a atacar y criticar tu servicio en tantos foros como encuentre en internet.

• Trol del debate persistente o temático
  

Este trol no suele actuar solo. Es un grupo de gente que se ha unido para luchar a favor o en contra de un tema en particular. Tienes dos opciones: ignorar o responder. Si el tema de la disputa es muy cercano a tu corazón, es probable que la inercia te lleve a la segunda. "Si te sientes forzado a contestar, espera. Reflexiona tu respuesta por entre 12 y 24 horas", recomienda Dammann. El plan es que te des tiempo para estructurar tus ideas y responder cuando hayas superado la ira inicial.

• Trol extremista

"Estos llevan el troleo y los comportamientos negativos al siguiente nivel", advierte la experta. En estos casos, hasta la estrategia de ignorar se queda corta. Estamos hablando de amenazas dirigidas a ti o tu familia, difusión de falsedades que afectan a tu reputación e incluso creación de espacios dedicados a desprestigiarte. El plan de acción aquí es reportar las cuentas de quien te esté atacando, informar a quien proceda en caso de que se te esté calumniando y, si te sientes amenazado, contactar a las autoridades.

Es poco probable que los trols desaparezcan próximamente. Las características personales de estos individuos combinadas con el anonimato que brinda internet y el hecho de que "todo el mundo lo hace" les aseguran amplias esperanzas de vida. Entretanto, te animamos a no engrosar sus furiosas filas.