El cofundador de ElTenedor: “Los restaurantes todavía no han visto el potencial de internet”

Steve Jobs aún no había presentado en sociedad el iPhone y Marcos Alves (Barcelona, 1983), cofundador y CEO de ElTenedor, ya se había aventurado a adentrarse en la digitalización de las reservas de los restaurantes. El crecimiento de la empresa resulta casi indiscutible. Cerca del millar de empleados, presencia en 18 países y el impulso hace un lustro de Tripadvisor, que adquirió lo que en su momento fue una startup —o web, que es como la llamaban entonces—. “A los restaurantes les cuesta cambiar el libro de papel por una herramienta digital, por raro que nos parezca hoy en día”, explica durante la entrevista en su sede de Madrid.

P. Siempre aseguras que la competencia a su modelo de reserva digital son las llamadas telefónicas. ¿Continúa manteniendo esta afirmación?

R. La mantengo firmemente. Lo que ha evolucionado es que el teléfono ahora es móvil, pero la competencia para la digitalización de los restaurantes son las llamadas telefónicas. Han cambiado los hábitos de búsqueda de información o las consultas de los usuarios, pero reservan marcando unos números. Todavía queda mucho margen de crecimiento. Nuestro reto es captar a toda esta masa de gente.

P. Sitúa el acento en los usuarios, pero, ¿hasta qué punto los restaurantes han apostado por las nuevas tecnologías?

R. Los restaurantes necesitan más conocimiento y confianza en lo que a nuevas tecnologías se refiere. En Europa existe cierta desconfianza a la hora de reservar de forma digital. Si lo comparamos con otros sectores como el hotelero o el de la aviación, esto no es así. Los restaurantes aún tienen muchas dudas. Falta que comprendan el gran potencial que tienen las reservas por internet.

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P. ¿Por qué los restaurantes aparentan tanta reticencia ante la posibilidad de transformar su modelo de negocio?

R. Los restaurantes no han visto todavía el potencial de internet. Se trata de un sector muy tradicional. Cuando lanzamos ElTenedor, nos encontramos con establecimientos que no tenían correo electrónico ni página web. Incluso ahora nos sigue ocurriendo. Para que te hagas una idea, cuando les pedíamos fotos para nuestro portal... ¡nos las mandaban a las oficinas en formato físico! Poco a poco, se van dando cuenta de todo lo que internet les puede aportar; pero les cuesta comprender lo que están perdiendo por el camino.

P. ¿Es necesario que parte del sector cambie de opinión urgentemente?

R. Se trata de un sector menos formado y preparado. Les cuesta entender cómo utilizar las nuevas herramientas. Ellos mismos te lo confiesan. Son muy reacios a los cambios. Las opiniones les afectan mucho. Se las toman personalmente. Los dueños han invertido mucho tiempo y esfuerzo en montar sus restaurantes y les cuesta tratar estos comentarios desfavorables como algo en lo que mejorar y progresar.

P. ¿Controláis de alguna manera los comentarios que escribe la gente en ElTenedor?

R. Nuestro sistema está automatizado y disponemos de un equipo especializado en el control de calidad. Para opinar, tienes que reservar y comer en el restaurante. Si no te presentas, se te anula la reserva y no puedes escribir nada sobre el establecimiento. En caso de que alguien escribe algo negativo sobre su experiencia, los propietarios tienen todo su derecho de réplica. Lo mismo sucede ante comentario positivos. Lo grave sería que nadie se enterara de lo que andan diciendo, pero aquí lo sabes todo.

P. Lo que ocurra en las redes sociales no podéis controlarlo.

R. Analizamos las redes sociales y el mercado para ver cómo está evolucionando el sector. Obviamente, no controlamos las conversaciones que surgen en las redes sociales, pero aquí intervenimos como asesores digitales. Tenemos acuerdos con grandes actores, como Instagram e Iberia, para que cuando un usuario vea un restaurante en sus plataformas pueda reservar directamente una mesa. Aportamos esta tecnología a los establecimientos.

P. ¿Hacéis algún tipo de big data con todas la información que recopiláis?

R. A nivel interno sí que tenemos un gran big data. Nos sirve para mejorar nuestro producto y en cómo aportamos a nuestros usuarios una información ágil y rápida. A los restaurantes para mejorar su eficiencia en la disposición de mesas y, en el caso de los comensales, ayudarles a escoger la mejor opción en función de los gustos que compartan con nosotros.

P. ¿Y este tipo de conceptos a los hosteleros no les suena a un idioma diferente?

R. Hay muchos restaurantes que creen que tener una web es ser digital. Así que sí, un poco. Cuando les damos el sistema de reserva digital, que es un software, acudimos con nuestro equipo para formar al suyo. A veces sentimos que luchamos contracorriente para avanzar en la digitalización. Para que abandonen el libro de papel, al que le tienen cariño, pero con el que no pueden dar salida a toda la información que han almacenado. Hasta nos ven como el enemigo en ciertas ocasiones.

P. ¿Prevés que haya alguna tecnología que revolucione por completo a los restaurantes?

R. Sinceramente, creo que vamos a mejorar los diferentes aspectos que existen. Esto evolucionará, pero no me parece que vaya a haber una revolución de una nueva tecnología potente. Ahora se habla mucho de los asistentes de voz, pero si ni siquiera somos capaces de generalizar las reservas digitales, ¿cómo podemos pretender que usen la voz? Existe demasiada diferencia entre este tipo de novedades y que vaya a ocurrir. Algunas tecnologías ayudarán, pero, hasta que sean efectivas, pasará mucho tiempo. Habrá una evolución lenta, aunque sin grandes disrupciones.

P. ¿En qué medida afectan las apps de entrega a domicilio para que la gente deje de reservar en los restaurantes?

R. Es un añadido para aumentar la facturación de los restaurantes. Creo que el delivery no puede competir con la experiencia que implica comer en un determinado establecimiento. Quienes usan estas aplicaciones no sienten lo mismo ni pagan por lo mismo. Aunque sea una provocación, ¿por qué DiverXO no cuenta con este servicio? Obviamente, nada tiene que ver sentarte allí, las mesas, el servicio que te ofrecen o ver a los chefs cocinar con que te lo traigan a casa.

P. ¿Existe alguna diferencia con respecto a la digitalización de los restaurantes según el país en el que estén instalados?

R. Es un mercado bastante similar. Cierto es que algunos países se adaptan mejor a las nuevas tecnologías. En Italia, por ejemplo, nuestra app tuvo una gran presencia desde el minuto uno. En Francia, sin embargo, los restaurantes son más peleones. De todas formas, es cuestión de tiempo que en todas partes se digitalicen.