La transformación digital no habla balleno
Es importante que se haga un refuerzo en las habilidades de comunicación de todos los profesionales implicados en la implantación de procesos de transformación digital.
Dory, la pececita olvidadiza que acompañaba a Malvin, el padre de Nemo, en su desesperada búsqueda del joven pez payaso en el clásico de Disney, presumía de saber hablar balleno, un supuesto lenguaje propio de los cetáceos que solo estos gigantescos animales marinos dominaban. En los procesos de transformación digital que experimentan hoy las empresas se diría que también hay mucho consultor y mucho experto en nuevas tecnologías que se comunica en “balleno” con el mundo. Y eso no suele ser una buena idea. Porque, salvo ellos mismos y quizá algún aventajado como Dory, no es un idioma que el común de los mortales entienda.
Toda iniciativa de transformación digital implica, lógicamente, un alto componente tecnológico. Dispositivos, procesos, software… la tecnología ocupa un espacio destacado en estos procesos y forma parte de la práctica totalidad de las soluciones diseñadas para ellos. Y la tecnología, como cualquier otra disciplina, tiene su propio lenguaje. Una colección de nombres, códigos y maneras de expresarse exclusivos de la jerga profesional a la que pertenecen. Para evitar errores y malos entendidos se necesita precisión, y esta requiere de términos ajustados e inequívocos que todos los interlocutores compartan e interpreten de un modo similar.
Así que es hasta cierto punto lógico que quienes tienen la responsabilidad de implantar este tipo de procesos digitales manejen estos registros idiomáticos. El problema es que la transformación digital no es una cuestión exclusiva de unos pocos especialistas, sino que atañe a todos y cada uno de los colectivos e individuos que conforman la empresa. Su éxito depende de que la totalidad de los empleados y colaboradores participen y se familiaricen lo antes posible con el manejo de estas herramientas y maneras de trabajar. Y ello solo es posible si el lenguaje que se utiliza apara transmitir la nueva cultura es asequible para una plantilla heterogénea y con distintos grados de habilidades digitales.
La transformación digital está dirigida a personas y solo puede tener éxito si esas personas la comprenden, la abrazan y la hacen suya. Y el lenguaje juega un papel fundamental en ese proceso de enamoramiento. Los amantes no expresan sus sentimientos en términos matemáticos, sino que lo hacen dirigiéndose tiernas palabras que exaltan las emociones. En la transformación digital ocurre lo mismo. Cuando los usuarios ven que a la hora de explicarles las novedades afloran los tecnicismos y detectan un cierto tufillo paternalista en el experto que tienen delante, desconectan.
El equipo implicado en la transformación digital debe aprender a adecuar su discurso en función de cómo sean los diferentes públicos a los que se dirigen, dejando las explicaciones farragosas para quienes las entiendan y haciendo un esfuerzo por traducirlas a lenguaje terrestre cuando toque hablar con profanos en la materia. No es algo que les resulte sencillo, porque muchas veces estos perfiles técnicos no están habituados a interactuar con usuarios ni han recibido formación para ello. Este punto suele ser un hándicap en multitud de procesos que intentan implantar un nuevo sistema de base tecnológica, pues este déficit de comunicación acaba siendo un lastre para la eficiencia de los mismos.
Por eso es importante que se haga un refuerzo en reforzar las habilidades de comunicación de todos los profesionales implicados en la implantación de procesos de transformación digital. Estas habilidades son innegociables en los líderes y en los llamados catalizadores del cambio, cuya misión esencial es empujar a la organización hacia la nueva cultura digital. Pero no debe desdeñarse tampoco en aquellos profesionales con responsabilidades técnicas en el proceso, especialmente si, como es habitual, tienen interacciones directas con el resto de compañeros usuarios. A estos profesionales hay que ayudarles, formarles y recordarles que el grueso de los mortales no hablamos balleno.
Fernando Botella es CEO de Think&Action
