Guía básica para la transformación del sector hotelero

La evolución del negocio hotelero en los últimos 20 años ha provocado que proliferen distintos subsistemas tecnológicos que han ido cubriendo nuevas necesidades del sector. Estos subsistemas (ERP, PMS, Channel o Revenue, entre otros), que hace no muchos años operaban de forma desconectada o autónoma, tienden a integrarse utilizando protocolos de comunicación más o menos estandarizados (web services, OTA, …) que permiten una comunicación automática (o al menos desatendida) entre ellos.

A la hora de elegir este tipo de software, el empresario hotelero debería tener en cuenta los siguientes objetivos:

- Que la tecnología le ayude a incrementar la rentabilidad de su establecimiento,

- Que cuente con herramientas de control de los principales indicadores de gestión,

- Que sea una herramienta que le permita (o al menos no entorpezca) su crecimiento, y

- Que sea capaz de adaptarse a los cambios de su entorno

Adoptar un software hotelero aporta numerosos beneficios, como la mejora de la calidad y confort de un establecimiento. En el pasado, el software hotelero tenía como objetivo principal ser una herramienta de optimización de los costes, y por lo tanto el fin último era mejorar la eficiencia operativa. En la actualidad, cualquier inversión en tecnología hotelera ha de contribuir también a la generación de ingresos, ya sea de forma directa (upsellling, cross-selling, e-mail marketing, venta online …) como indirecta, contribuyendo a dar respuesta a las necesidades del huésped de manera efectiva, impulsando su fidelización a través de la mejora de su experiencia en el establecimiento.

A la hora de implantar un software de gestión hotelera, existen básicamente dos decisiones que revisten igual importancia:

1. La herramienta de software a implementar y

2. La empresa que le va a acompañar durante el proceso.

En la primera decisión son importantes factores como el grado de adaptación del software estándar a los procesos de negocio de la compañía y su capacidad de adaptación, la fiabilidad del fabricante o el grado de compatibilidad con los sistemas existentes. En la segunda decisión son fundamentales la experiencia del equipo de consultores en instalaciones semejantes y la metodología utilizada para el proyecto de implementación, determinando de forma precisa el alcance del proyecto para que no haya costes ocultos.

Al hablar de software de gestión hotelera hacemos referencia a los diferentes subsistemas que existen dentro de una empresa hotelera, que pueden tener mayor o menor de integración entre sí:

- El PMS (Property Management System) gestiona los procesos que tienen que ver con la estancia del huésped en el hotel, como la gestión de precios y contratos, la gestión de las reservas, el mantenimiento y limpieza de habitaciones y otras dependencias, el consumo de servicios por parte de los huéspedes, así como la gestión de estos servicios (salas y eventos, restauración, spa, campos de golf, etc.).

- El ERP (Enterprise Resource Planning) gestiona las áreas financiera, de compras y economatos, RRHH, etc.

- Otros sistemas como el channel manager, dirigido a gestionar la venta online o el revenue management, que se encarga de una gestión específica de las tarifas.

Hoy en día, el empresario hotelero pide que todos estos subsistemas sean fiables, intuitivos y fáciles de usar, que se comuniquen con otros sistemas (existentes o que se deban implementar en el futuro) y que se adapten a aquellos procesos de negocio fundamentales de la compañía.

Por ello, los propios responsables de las cadenas hoteleras o establecimientos consideran que implantar el software hotelero correcto es una inversión estratégica, cuyo fracaso puede comprometer el funcionamiento mismo de la compañía.

Por último y respecto a los avances tecnológicos (el cloud computing, las redes sociales, etc.) y su inclusión en estas soluciones, me gustaría comentar que el sector hotelero español tiende a tener un sesgo en que el componente “patrimonial” es muy importante, motivo por el que suele ser conservador respecto a dónde se ubican sus datos y sistemas críticos, y tiene cierta resistencia a ubicarlos en la nube. Desde las empresas de tecnología debemos realizar un trabajo de pedagogía para dejar patente el valor que representan los ahorros de costes y el incremento de la eficiencia operativa derivados del uso de las distintas opciones del cloud computing.

Luis Bendito es subdirector de Quonext Tourism