Sin transformación digital la experiencia de cliente se queda en nada

Sostengo desde hace tiempo que no estamos en tiempo de cambios, sino en un cambio de tiempos. La digitalización es la exigencia del momento. La transformación, ese mantra tan oído, no es cuestión voluntaria sino de supervivencia. En la actual era digital la orientación de la empresa es customer centric, pero la digitalización y la tecnología están completamente pegadas al negocio y al centro estratégico de la empresa. El dato es el nuevo petróleo de la maquinaria del servicio y la experiencia de cliente. El algoritmo es el rey. La experiencia de cliente es cada vez menos física y más digital, el usuario es ubicuo y los negocios son phygital: según el caso, predomina lo físico, lo digital o ambos de manera simultánea.

El cliente tiene el poder, vive en internet, está hiperconectado, es omnicanal, social y desconfiado. Su relación con la empresa se basa en el recelo. La personalización e individualización de productos y servicios son el nuevo paradigma de las empresas que paquetizan y customizan según las preferencias de cada quién —lo llamamos bundling, recuerde la palabra, la escucharemos mucho—. Esta personalización conecta con el revenue management que, según muchos expertos, se extenderá en la próxima década más allá del sector turístico y del ecommerce.

La llamada uberización —por Uber— de la economía nos trae un concepto nuevo que ha hecho replantear muchos modelos de negocio, también la servitización: muchas empresas ya no venden sólo productos, sino el servicio aumentando como propuesta de valor.

Las empresas de vanguardia tienen que fomentar el intraemprendimiento, la innovación y creatividad para mejorar la experiencia de cliente: haciendo diferente lo de siempre, mejorando costes y la experiencia del cliente con la tecnología. Aproveche el conocimiento de su mercado para emprender la comercialización de nuevas experiencias con apoyo digital. Si usted es hotelero, quizá pueda iniciar negocios de excursiones y renting con apoyo tecnológico, por ejemplo.

La experiencia de cliente sólo se entiende con un consumidor digitalizado: apps, wearables, smartwatches, y por supuesto, el teléfono inteligente como eje de la relación y la experiencia. ¿Quién no ha visto cientos de niños jugando a Pokemon Go? La realidad aumentada y la realidad virtual son susceptibles de ser un negocio en sí mismas, pero son increíbles sus posibles aplicaciones para la comercialización de todo tipo de productos y servicios. Piense en cómo se puede enseñar mejor una vivienda o un automóvil, y tantas otras cosas. Las casas domóticas son el hogar inteligente, nos brindan cientos de oportunidades para vender sensaciones, emociones, experiencias y vivencias.

La experiencia de cliente solo se entiende con un consumidor digitalizado

El reto de las organizaciones es automatizar procesos, especialmente los que no afectan al core business: así los empleados se podrán dedicar a mimar a los clientes. Las chatbots experiences tendrán una importancia creciente: tanto los chats escritos como los chats telefónicos son atendidos por bots alimentados por inteligencia artificial y machine learning. ¡Cada vez con más calidad y calidez! Como aprenden, también transmiten —cada vez más— emocionalidad, con un gasto ínfimo comparado con el que generan personas asalariadas. Ya estamos viendo cómo hoteles utilizan robots en el momento del check in y check out. Y concesionarios de coches gestionan de manera automatizada la postventa con robótica.

Comienzan a aparecer asistentes virtuales humanos, gestores comerciales y profesionales que brindan sus servicios con apoyo audiovisual a través de internet, a medio plazo será una realidad cotidiana en el sector servicios. El cliente demanda comunicación directa en tiempo real proporcionando comodidades, facilidades y disfrute a las personas, siempre eficaz. Que sea humana es otra cosa. Las reuniones holográficas, que conocemos de las películas de ciencia ficción, serán muy comunes en pocos años, pudiendo brindar al cliente un servicio de confianza y asesoramiento cercano y personal, a pesar de la distancia.

El transporte está viviendo una auténtica revolución lo que, en términos de experiencia de cliente, tendrá —ya está teniendo— un impacto en la logística de entrega de productos y servicios. El informe Clarity from above, elaborado por PwC, asegura que la industria de los drones generará un negocio de 127.000 millones de dólares anuales. También se avecina una auténtica revolución en el sector de la automoción, donde las tecnológicas se convertirán en players del mercado.

La digitalización nos brinda la capacidad de proporcionar interactividad, cocrear, facilitar experiencias creativas, entretenidas, escapistas, educativas, cuidando la estética y la usabilidad para vender felicidad a personas conectadas y dispuestas a conceder su fidelidad. O eres digital o estás muriendo.

Juan Carlos Alcaide es profesor del Máster en Dirección de Marketing y Gestión Comercial y uno de los consultores españoles de referencia en marketing de servicios, servicio al cliente, fidelización y experiencia de clientes.