El difícil arte de improvisar: cuando nuestros referentes no saben qué decir

“He estado en las mesas más poderosas que se te ocurran. No son tan listos”. Esta reflexión es de la ex primera dama estadounidense, Michele Obama. Detrás de políticos, grandes empresarios o figuras líderes de opinión se presupone una gran formación, eficacia para resolver problemas y, sobre todo, seguridad. Esa faceta de confianza la trabajan y buscan ser figuras con propósitos claros y definidos. Las instituciones ―gobiernos, empresas y partidos― invierten grandes sumas de dinero y esfuerzo en demostrar que todo está bajo control todo el tiempo. Es una construcción larga, en positivo y transversal, pero no siempre da resultado.

En la memoria colectiva hay “patinazos” de políticos, como las frases virales del expresidente Mariano Rajoy o el polémico “chuletón al punto” de Pedro Sánchez. Más recientemente, la gestión de la DANA en Valencia y las posteriores explicaciones del gobierno Autonómico han supuesto toda una crisis reputacional al presidente Carlos Mazón.

También sucede cuando empresas realizan campañas de marketing nefastas. Por ejemplo, hace 10 años la compañía de bollería industrial Donetes llegó a poner en sus paquetes el lema: “A pedir al metro”, que el público tildó de “frívolo”. O en un establecimiento de Domino’s pizza, en Perú, un cliente se encontró una cucaracha en su pizza. La respuesta de la cadena de comida rápida fue negarlo y acusar al cliente. Finalmente, recularon y pidieron perdón. “Tal vez no supimos expresarnos correctamente, no somos los mejores redactores”, se defendieron. Estos ejemplos ilustran un denominador común de lo más humano: se dejan llevar por la improvisación y la falta de planteamiento en situación de crisis.

Cuando personalidades de referencia mienten, se equivocan o simplemente quedan mal ante el público, se erosiona la confianza depositada en ellas. Parece que su error es más grande porque se les presupone como figuras prácticamente infalibles. “Proyectamos en ellos una determinada línea de acción, que nos afecta como sociedad y va más allá de sus objetivos individuales. Y esto es así porque su propia existencia depende del conjunto de la sociedad y de cómo se les perciba”, explica Carmen Plezguezuelos, psicóloga sanitaria que también ha trabajado con grandes empresas y directivos.

Improvisar es enfrentarse a algo para lo que no había una preparación previa. Para esta psicóloga, en la capacidad de improvisación se genera la seguridad. “Crea en nosotros la idea de que están en control de las situaciones, de que tienen recursos para gestionar o solventar cualquier tipo de evento que surja. Realmente, el hecho de improvisar es un intento de gestión o control de lo que sucede”.

En el sentido de la comunicación corporativa, Miguel Túñez, catedrático de Comunicación Organizacional y profesor de Periodismo en la USC, apunta a la necesidad de estar preparado: “La mejor improvisación es la que está escrita y se sabe escenificar de modo tan natural que parece que no estaba prevista. La velocidad de interacción social es trepidante. Los actores y canales que intervienen se han multiplicado. Eso lleva a que no se improvise tanto en la acción, sino más bien en el modo de ejecutarla y en la capacidad de reacción para diseñar de modo rápido y coordinado una respuesta”. Cada vez pasan más cosas en el mundo, e improvisar ante los problemas y, hacerlo lo mejor posible, es imperativo, defiende.

La tragedia de la DANA se saldó con 214 fallecidos y la gestión de Mazón le ha costado una querella a él y a cinco de sus altos cargos por parte de un centenar de víctimas. En medio, cruce de culpabilidades con el Gobierno central y explicaciones poco claras. Es una forma de controlar el relato, precisa Túñez: “No interesa tanto el hecho como el modo en el que los ciudadanos perciben que ha acontecido ese hecho. Y en la construcción de un relato coral se implican todos los recursos materiales y humanos de la organización”. Y añade que “es una mezcla de propuestas cognitivas y del manejo de afectos que se incorporan a las acciones y, también, de la credibilidad y la confianza para facilitar que sea aceptada esa versión como la válida”.

En aceptar estas instituciones se basa gran parte del status quo. Por eso cuando una figura de autoridad falla se genera un revuelo social. “Cuando aciertan, nos dan seguridad a nosotros también”, añade Plezguezuelos. Así es cómo creemos en sus conductas y decisiones: “Aunque no las comprendamos, la imagen da la idea de que están fundamentadas en algún objetivo en concreto, aunque no siempre sea así”.

La dicotomía de la ciudadanía como personas y como masa maleable viene desde la antigua Grecia. “Hay una concepción de la sociedad como una masa de seguidores, que no tiene nada que aportar ni que añadir”, explica Elisa Brey, profesora en Sociología en la UCM y recuerda que Freud hablaba de que las sociedades humanas necesitan referentes paternos mediante la figura del líder.

La pérdida de confianza es emocional, pero se transforma en una pérdida cuantificable: en votos, ventas o apoyos políticos. “Los ciudadanos se dan cuenta y valoran negativamente el liderazgo vacío de contenido, mediante eslóganes, y el líder incapaz de reconocer sus errores, rectificar e incluso ceder el relevo a otro”, apunta Brey. Y lo confirman las encuestas políticas: el PP cayó dos puntos en la primera encuesta del CIS tras la DANA.

Cada vida, un pequeño gobierno

“La mayor parte del tiempo, no tengo ni la más remota idea de lo que estoy haciendo”, dijo Sabrina Carpenter en una entrevista hace unos meses. Es una de las cantantes más exitosas del momento: acaba de ganar su primer Grammy y tiene 70 millones de oyentes al mes en plataformas como Spotify. ¿Improvisamos todos constantemente? “Por supuesto. Todos los días tomamos decisiones con conductas para afrontar acontecimientos sin tomar demasiado tiempo en pensar cuál es la mejor forma de hacerlo”, responde Plezguezuelos. Pero no tiene por qué ser siempre negativo, de hecho, es normal y envidiable: “Es toda una demostración de la capacidad humana de adaptación al medio”.

Que todo el mundo improvise es alarmante al principio. Pensar que “no hay nadie al volante” ante los problemas puede asustar. Pero, es prácticamente imposible adelantarse a todo lo que pueda ocurrir. Si se le da una vuelta, es a la vez una afirmación tranquilizadora. Como señala la organización británica Action for Happiness (Acción por la Felicidad), una de las principales causas de la pena es la forma en que “comparamos nuestro interior con el exterior de los demás”. Si nos equiparamos con supuestas personalidades infalibles, con todo siempre bajo control, pensaremos que somos inútiles.

La fachada infalible la necesitan las empresas con sus mejores productos, los Estados en sus relaciones internas y externas, los padres al crear modelos en la educación o los profesores para generar procesos de enseñanza-aprendizaje. “Es una constante que se aplica en los distintos aspectos de la misma variedad de manzanas que se venden en el supermercado o en los iconos de poder, y hasta en los artículos de consumo: si es caro es perfecto, si es barato, entiendo que tenga fallos”, ejemplifica Túñez. “Todos pretendemos un modo concreto de cómo queremos ser percibidos y actuamos para conseguirlo”, añade.

Las personas son “miniestados”, explica Plezguezuelos. Quieren que se les perciba invulnerables y con una imagen segura. La fachada, señala, se da por dos motivos: buscar el refuerzo personal de la confianza ajena y la sensación de seguridad y control. Eso sí, los individuos tienen a olvidar que todo el mundo hace lo mismo, más aún con las redes sociales de por medio.

Asumir que es imposible tener todo bajo control “es clave para evitar mucho malestar y frustración. El contexto es fundamental para que lo que hacemos tenga éxito o no y nadie es infalible”, destaca Plezguezuelos. “Todos esos entes sociales [empresas y gobiernos] son reflejo de la sociedad en la que están. Representan una colectividad, pero proyectan cada individualidad del contexto sociocultural del momento. Podemos decir que muestran dinámicas que ya están en el individuo”, detalla. Porque, como confesó Michelle Obama, nadie es tan inteligente como aparenta.

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