Los usuarios claman contra el colapso en los trámites administrativos

Entidades sociales alertan sobre la brecha digital en las tramitaciones

Largas colas en la entrada de la sede del Registro Civil.
Largas colas en la entrada de la sede del Registro Civil.CRISTOBAL CASTRO

Números de teléfono que no contestan. Citas previas que se demoran meses. Otras que solo se pueden conseguir pagando. Trámites telemáticos complejos. Expedientes permanentemente “en estudio”. Oficinas cerradas, las abiertas con una plantilla a la mitad y la otra mitad teletrabajando. Realizar muchos trámites administrativos en Barcelona, especialmente los relacionados con la Seguridad Social, extranjería y registro civil, tras la covid-19, requiere armarse de paciencia. También hay retrasos en servicios de la Generalitat y del Ayuntamiento. Usuarios, entidades sociales y gestores denuncian el colapso del sistema.

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En las puertas de las oficinas del Instituto Nacional de la Seguridad Social o en las del SEPE son los guardias de seguridad los que controlan el acceso al interior. Lo hacen lista en mano, franqueando el paso a las personas que tienen cita previa. “Hay que entrar en la web muy pronto, a las siete de la mañana, porque cuando se acaban las citas que se pueden dar, el sistema se cierra”, explica uno de ellos en la puerta de una oficina del SEPE del centro de Barcelona. ¿Y cuántas citas se dan para un día? “Unas 20”, contesta. “Yo lo he intentado cientos de veces y no hay manera”, contesta una mujer enfadada.

Pero no solo es con las tramitaciones del desempleo. Ocurre lo mismo con las del Ingreso Mínimo Vital (IMV), las peticiones de pensiones, el informe de la vida laboral, la Renta Garantizada de Ciudadanía (RGC), las peticiones del NIE, empadronamientos, juras, los subsidios de las empleadas de hogar… Ir en busca de información a cualquiera de las oficinas del INSS sirve para poco. En la del Arc del Teatre, una usuaria se tiene que conformar con un papel que le da el guardia de seguridad con una dirección web. “Las escuelas están abiertas, la gente ha vuelto a trabajar, ¿por qué ellos no abren las oficinas?”, masculla.

“Se les ha desbordado el sistema. El cierre de oficinas por falta de personal con la intención de implantar la administración electrónica y la política general de atención solo con cita previa no está funcionando con la pandemia. Se está creando mucha tensión porque las citas previas se demoran hasta tres meses”, explica Aurora Rodes, de la comisión laboral del Colegio de Gestores.

Incluso a los propios gestores, que han visto cómo se multiplicaba por tres su trabajo con la tramitación de ERTEs, les cuesta sacar adelante las tramitaciones. “Todos los trámites de extranjería ya eran problemáticas pero ahora es que son caóticas. Algunos locutorios colapsan el sistema para pedir las citas previas desde las tres de la mañana. Hay personas que han pagado 200 euros para tener un número de cita previa. Es una práctica mafiosa completamente ilegal que queremos tratar con la delegación de Gobierno, que tiene que poner remedio”, añade. Una realidad que no le consta a la delegada del Gobierno, Teresa Cunillera, que esta semana aseguró que eso “se dice”, pero que no tienen constancia y que actuarían si tuvieran conocimiento.

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Lo cierto es que hasta se ofertan por Wallapop: “Ayudo a buscar citas para huellas y renovación para el NIE. Busco por todas las provincias de España”. El “servicio” se oferta por 50 euros con un número de móvil para contactar.

La tramitación de proyectos y de licencias de obras o visados tampoco se está escapando a la mayor lentitud de la respuesta de las administraciones. “Cuanto más pequeña es la ciudad o la localidad, la respuesta es más ágil que en las grandes, donde se nota más el parón o el cambio en la forma de teletrabajar”, explica Arcadi Viñas, secretario técnico del Colegio de Arquitectos de Cataluña. En el caso de Barcelona, los arquitectos apuntan que ahora es más difícil la interlocución directa con los técnicos. Aunque la gran mayoría de las tramitaciones se hace telemáticamente, en alguna localidad les han pedido, también, físicamente la documentación que después ha guardado cuarentena.

Parte de la dificultad para la obtención de los trámites es que telemáticamente no son claros o directamente inaccesibles para una población que, o no tiene recursos como un ordenador, o no tiene capacidad para entender los procedimientos. Como en la dramática película Yo, Daniel Blake —una crítica feroz del director Ken Loach sobre el funcionamiento de los servicios sociales británicos—, hay centenares de usuarios que se ven impotentes y recurren a quien pueden. Muchos piden ayuda a las entidades sociales. “Hay ya una exclusión digital tanto en recursos como en competencias con procedimientos online que no son sencillos. Nos llegan desesperados”, explica Lidia Solè de la Fundación Salut Alta, que se encargan de muchos trámites.

Las Entidades Catalanas de Acción Social (ECAS) denuncian que los recursos de las administraciones no están a la altura de asumir el doble o el triple de las demandas de prestaciones y subsidios a consecuencia de la pandemia. “Hay mala planificación y los circuitos no funcionan. Hay peticiones del mes de mayo del Ingreso Mínimo Vital que todavía no se han resuelto. La lentitud de todo está haciendo perder oportunidades a gente que encuentra trabajo”, desgrana Sira Vilardell, una de las directivas de ECAS que alerta de la brecha digital.

La extrema lentitud no es solo de la Administración central. Empadronarse en las oficinas municipales puede costar hasta tres meses. Las entidades subrayan que la Renta Garantizada de Ciudadanía, que tramita la Generalitat, también retrasa las citas previas hasta tres meses. El mismo plazo que hace falta ahora para iniciar un expediente de matrimonio en el Registro Civil de Barcelona, donde están señalando juras —un trámite que se tiene que hacer para obtener la nacionalidad española— para 2021, explica Juan Pablo, un gestor que aguarda su turno para entrar en el Registro. Dos colas se forman a diario ante las puertas del edificio de Plaza de Medinaceli: los que pueden entrar sin cita previa —los menos, para inscribir nacimientos y defunciones— y la otra, con cita previa, que puede llegar a Correos. “Hasta hay peleas a veces”, se queja el guardia de seguridad de la puerta.

La percepción generalizada es que lo que depende de la Administración central funciona peor que lo que es gestionado por la Generalitat. Según el último sondeo del Centro de Estudios de Opinión, el 55,4% de los preguntados cree que la Administración pública del Estado es mala o muy mala, frente al 37,5% que opinan lo mismo cuando se pregunta sobre la catalana.

874 funcionarios

En las oficinas de la Seguridad Social o las del SEPE trabajan pocos funcionarios, algo que se puede apreciar de un vistazo cuando se consigue entrar. En las oficinas del INSS de Barcelona trabajan 874 funcionarios, según datos facilitados por esa Administración. De ellos, “la mayor parte”, según un portavoz, lo hacen de forma presencial. En cuanto a si existe algún control del rendimiento de los que teletrabajan, la misma portavoz subraya que no se imponen mínimos de tramitaciones “porque la casuística es muy variada y hay medios del control del rendimiento puesto que las herramientas de teletrabajo están monitorizadas”.

La Administración de la Seguridad Social reconoce que no se dan tantas citas previas como antes de la pandemia, algo que obedece a “que tienen que ser más espaciadas para evitar cualquier riesgo sanitario”.

La percepción que tienen los trabajadores de la Administración central es muy diferente. De entrada, los sindicatos mayoritarios apuntan que la mitad del personal sigue teletrabajando. Y denuncian que las disminuciones de las plantillas, que arrastran desde los últimos años, no ha hecho más que agravar la situación en la pandemia: “Hay organismos que no están preparados y no tenemos los suficientes recursos tecnológicos, pero lo más grave es que se ha retrasado la incorporación de nuevos trabajadores”, explica Neus Moreno, de CC OO. “Si hay nuevos derechos para la ciudadanía y los mismos funcionarios, está claro que se colapsa todo”, añade.

Cree también que es evidente la complejidad de muchos procedimientos telemáticos, tanto para el ciudadano que hace un trámite como para el propio funcionario, y sostiene que es a la Administración a quien le corresponde solucionarlo. Además, se trata de una plantilla en gran parte con edades superiores a los 60 años: en el caso del SEPE son el 15% del personal y un 22% entre los de la Seguridad Social.

Los planes del Gobierno central de que dos millones de empleados públicos trabajen desde sus casas de forma definitiva puede complicar todavía más el panorama. Los sindicatos apuntan que los recursos materiales no son los adecuados y que las herramientas informáticas con las que han trabajado durante la pandemia son frágiles.

En el caso de la plantilla de funcionarios de la Generalitat, desde CC OO se reconocen “incidencias” para tener cita previa para el servicio de ocupación (SOC) porque algunas de las oficinas están cerradas, ya que no cumplen los requisitos de seguridad. A diferencia de los primeros meses de la pandemia, con un 75% de la plantilla teletrabajando, ahora apuntan que es un tercio.

Meses para una cita previa

Jubilaciones/ERTE. María dice que vive en un bucle desde hace dos meses en los que intenta hacer una consulta sobre su jubilación: “Vas a la página web, donde intentas aclararte para tener una cita previa y también hay un teléfono. No hay forma. Hoy, ya cansada, he venido a la oficina [la de Pare Claret] para ver qué me decían y me han dado este papel con un Código QR para tramitar la cita previa a través de una aplicación. Desde junio estoy intentando, además, contactar con el SEPE para que me dejen de abonar el ERTE porque ya trabajo. Ha habido días que he estado media hora al teléfono contestando a un robot y tampoco lo he logrado. El gestor también lo comunicó, pero nada”.

Prestación paternidad. Toni se dirigió a una oficina de la Seguridad Social de Barcelona en agosto y le explicaron que debía solicitar telemáticamente la cita previa: “Necesitaba también el certificado digital y me indicaron que debía hacer presencialmente un trámite en una oficina, lo que me sorprendió. Me dieron cita previa telefónica, para el 29 de septiembre. Me llamaron un día antes, no vi la llamada y ahora me han pospuesto la cita telefónica para el 14 de octubre. Y ya irán dos meses sin cobrar”.

Número de la Seguridad Social. Se requiere en cualquier oferta de trabajo. Edwin lleva dos meses intentado hacer ese trámite: “Al principio me dieron un número de teléfono pero no contestaban nunca. Me han prorrogado la tramitación de la solicitud del derecho de asilo hasta junio del año que viene y con ese sello, en teoría, ya podría hacer el trámite. Tengo la cita telefónica para el 7 de octubre pero no sé si aguantará la oferta de trabajo”, explica.

Permiso de residencia. Steven está en la cola de una oficina de extranjería del paseo de Sant Joan para recoger el pasaporte. Le han denegado el asilo y ahora quiere tramitar el permiso de residencia: “No hay forma de conseguir una cita previa, es imposible contactar telemáticamente para hacerlo. Me dicen que si voy a algunos locutorios y pago, lo conseguiré. Me resisto a hacerlo pero no sé...”

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Sobre la firma

Blanca Cia

Redactora de la edición de EL PAÍS de Cataluña, en la que ha desarrollado la mayor parte de su carrera profesional en diferentes secciones, entre ellas información judicial, local, cultural y política. Licenciada en Periodismo por la Universidad Autónoma de Barcelona.

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