El aeropuerto como ejemplo de los trámites que te hacen la vida difícil

Vas al aeropuerto. Te diriges al área de check-in. Te piden una identificación y te emiten la tarjeta de embarque. Te diriges a las puertas y te encuentras con el control de seguridad. Te piden el pasaporte y el pase de abordar. Después de que pasan tus cosas por el escáner, te pones el cinturón, los zapatos, la chaqueta, guardas la computadora y el celular. Llegas a migraciones: necesitas enseñar el pasaporte y la tarjeta de embarque. Ya falta poco. Te diriges a las puertas, pero antes hay un último oficial que te pide… ¿adivina qué? Tu documento y el pase de abordar. Luego esperas pacientemente a que inicie el abordaje de tu vuelo. “Vamos a abordar por grupos, por favor tengan a la mano su pasaporte... y su pase de abordar”.

Algunos servicios son ineficientes por diseño porque fueron concebidos para hacer la vida más fácil al proveedor del servicio, no al consumidor. El caso de los aeropuertos es un buen ejemplo. El área de seguridad quiere confirmar que eres un pasajero. El área de migraciones de un gobierno necesita saber que estás saliendo del país. La aerolínea necesita saber que eres tú el titular del boleto. ¿No podrían hacerlo solo una vez y compartir la información entre ellos?

La lógica kafkiana de los procesos ineficientes

Nuestras administraciones públicas están plagadas de procesos que a priori no tienen sentido. ¿Cuántas veces le han pedido su partida de nacimiento? Original y dos copias. ¿O el recibo de pago del banco? ¿O aquel formulario (llenado a mano con letra legible) que tiene que obtener en la ventanilla dos para entregarlo seguidamente en la ventanilla cuatro?

Algunos servicios son ineficientes por diseño porque fueron concebidos para hacer la vida más fácil al proveedor del servicio, no al consumidor

Existen varias causas que explican este absurdo laberinto de papeles, sellos y fotocopias:

1. Procesos administrativos paralelos entre organismos que no se hablan. Usualmente ocurre cuando existen procesos vinculados pero que son de organizaciones distintas (¡el caso del aeropuerto!). El registro de nacimiento termina con la emisión de la partida y toda la información se queda dentro de la autoridad de registro (en muchos casos, el municipio). La inscripción en el colegio se conserva en el colegio. Sin embargo, se necesita una partida de nacimiento para inscribir a un niño. Y si cambia de escuela, necesita el certificado de asistencia del centro anterior.
2. Regulación por inducción o cuando la excepción se convierte en regla. Ocurre también que un caso excepcional se convierte en justificación para inventar normas nuevas que se aplican a todos y que en la práctica representan un sobrecosto importante. “Necesito ver al menos dos documentos que prueben su identidad porque ya una vez nos mostraron uno falso”. Pero, si alguien pudo falsificar uno… ¿no podría falsificar dos? Una vez pregunté en una oficina de gobierno por qué pedían dos copias de la partida de nacimiento. “Por si se pierde una. Ya nos pasó una vez y tuvimos que pedirle al ciudadano que viniera de nuevo con otra copia”.
3. Más largo es más seguro. En promedio, 62% de los latinoamericanos cree que es necesario que el gobierno haga que los servicios sean de difícil acceso para evitar el fraude. Es decir, existe la falsa creencia de que, si incluimos más funcionarios en el proceso de prestación de un servicio, la probabilidad de fraude será menor. Esto no solo no es cierto… ¡es todo lo contrario!
4. Responsabilidad diluida. Muchos documentos oficiales necesitan la firma de varias personas. Esta práctica alarga el proceso de tramitación de un documento y, en la mayoría de los casos, solo se hace para que varios funcionarios se repartan de manera solidaria la responsabilidad del acto que están firmando.
5. El ciudadano como mensajero del Estado. El ciudadano es un cliente cautivo de la administración pública: cuando necesita un servicio de la administración pública, no le queda más remedio que llevar documentos de un sitio a otro. ¿Para qué invertir en coordinar e integrar servicios si tenemos un servicio de mensajería gratuito?

¿Cómo salir de la trampa de la ineficiencia por diseño?

En un mundo donde los ciudadanos pueden comprar un carro en poco más de un click, la administración pública necesita urgentemente adoptar dos elementos que en el sector privado hace años que son un mantra: el diseño de trámites en torno a la experiencia del usuario y la digitalización integral. Esto garantizaría que el ciudadano solo necesita hacer las acciones que estrictamente son necesarias para completar un trámite público, eliminando o, al menos, minimizando los pasos y entidades involucradas en necesidades tan básicas como la expedición de una licencia de conducir o la petición de la pensión de jubilación.

La modernización de la administración pública solo será posible si el sector público gana conciencia de que prestar servicios de calidad es la esencia del contrato social del Estado con la ciudadanía. Ofrecer burocracia de papel del siglo XX a ciudadanos digitales del siglo XXI es igual de contradictorio que comprar un boleto de avión en un minuto pero tardar dos horas en llegar desde la puerta del aeropuerto hasta la silla de la nave. Con el pasaporte y el pase de abordar en la mano, para enseñarlo a cuantas personas nos lo pidan.

Arturo Muente es especialista senior de Modernización del Estado de la División de Innovación para Servir al Ciudadano del BID.

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