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COLUMNA

¿En qué puedo ayudarle?

Hay unas 80.000 teleoperadoras en España. Pararrayos de las empresas, muchos consumidores las identifican como responsables de sus pesadillas.

Buenas tardes. Mi nombre es María Dolores. ¿En qué puedo ayudarle?

Nunca sabes con certeza lo que te espera al otro lado, pero sí puedes estar segura de algo: al otro lado hay un problema. Pequeño o grande, para quien llama, un problema es un problema. Lo que parece poca cosa puede ir adquiriendo la dimensión de una tormenta, si no se resuelve, ¿verdad? Y si ese cliente llega ya desquiciado de hablar con máquinas, de largas esperas, y llamar y rellamar, lo que te puedes encontrar es un huracán. En ese momento, la gente no te ve como una trabajadora. Eres la responsable de su pesadilla. Descargan en ti toda la tensión acumulada. ¡Eres la empresa, el sistema, el enemigo! A veces, cuando al final de la llamada piden una calificación, te ponen un cero. Has sido amable, has hecho todo lo que has podido, pero me ponen un cero pensando que así molestan a la empresa. Pero a quien castigan es a mí. Es un cero iracundo.

Tu obligación es intentar venderle un producto. El que te ordenen en ese momento.

Lo asumes. Como teleoperadora tienes que estar preparada para hacer ese trabajo de pararrayos. Y hay también casos en los que se te pone un nudo en la garganta, un nudo de verdad, de esos que hay que desatar como si fueses un psicólogo. Gente que te habla desde un planeta tan solitario que no sabes si es la primera o la última llamada de su vida. Pero no solo tienes que calmar, escuchar y solucionar. Tu obligación es intentar venderle un producto. El que te ordenen en ese momento. ¿Ahora mismo? Sí, sí, ahora mismo. No importa con quién estés hablando, aunque sea un moribundo negociando la tarifa mínima. Tienes que ofrecerle eso que toca. ¿De qué dispones? Tu único recurso es el TMO. El Tiempo Medio de Operación. Una llamada, una “operación”, nunca puede rebasar los siete minutos. Pero durante la jornada, para el conjunto de llamadas, el TMO está ahora en 3,80 minutos. Si no lo cumples, te penalizan.

Somos 100 teleoperadoras en esta planta. En la empresa, unas 850. Puestos directivos aparte, las personas que más cobran no alcanzan los mil euros al mes, incluidos incentivos y plus de nocturnidad. Creo que en España somos más de 80.000 teleoperadoras. Yo cobro 800 euros al mes, y trabajo en el turno tarde-noche. Tengo un hijo y vivo con mis padres. De otra forma, sería imposible. También hay hombres, pero la mayoría somos mujeres. Es lo que llaman un trabajo feminizado. Lo que eso quiere decir, según mi experiencia: abaratado. Tengo 47 años. He trabajado desde los 14. He sido planchadora, camarera, conductora de reparto, charcutera de supermercado. Cuando me apareció este trabajo, hace nueve años, estaba feliz. Había un buen clima. Lo más importante era la atención al cliente. Hubo un giro total en 2012. De personas pasamos a ser tablas Excel. Dejó de haber comunicación. Se implantó el TMO y todo empezó a funcionar con una dinámica de sanciones e incentivos, premios y castigos. Los que no cumplen expectativas en las ventas son agrupados en un departamento llamado UCI (Unidad de Cuidados Intensivos).

El mejor marketing para una empresa es el buen trato al cliente. Eso es incompatible con la intimidación. .

A mí me gusta ser teleoperadora. Es un trabajo difícil, duro, pero también grato si se dan las condiciones. Hay que ser dúctil, sensible y eficaz a la vez. El mejor marketing para una empresa es el buen trato al cliente. Eso es incompatible con la intimidación. Imagínate el panorama. El coordinador grita las consignas de venta. Tú estás intentando escuchar al cliente, la voz de alguien que echa fuego por la boca y tratas de apagar el incendio, mientras tu mente está al acecho, buscando el hueco para colocar el producto. Son las diez de la noche. Llevas horas sentada. Te duele la garganta y notas un picor en los ojos. Te han detectado tres hernias discales. Por el uso continuo del ratón, sientes en la mano el síndrome del túnel metacarpiano. El call master de la pantalla está dando la alarma. Has sobrepasado los siete minutos. Alguien se acerca y te grita para que cuelgues ya. Sientes que te mareas…

Ahora mismo hay un 12% de teleoperadoras de baja, la mayoría por depresión y estrés. Yo he sido una de ellas. He tocado fondo. No quería ver ni hablar con nadie. Era una agonía. Hasta que un día miré al espejo y vi a la muchacha de 14 años, aquella que fui cuando empecé a trabajar. Y me decía: no tengas miedo. Y noté que me iba desprendiendo, día a día, de ese miedo pegajoso. Volví a mi trabajo. Este es mi perfil, dije: soy humana, puedo cometer errores, pero no puedo vivir con miedo.