Las Administraciones Públicas se borran de la respuesta rápida al ciudadano

La nueva ley por la que se regularán los servicios de atención a la clientela afronta esta semana la recta final de su tramitación en el Senado y se espera que entre en vigor a comienzos de 2024. La normativa endurece notablemente las obligaciones que deberán cumplir las empresas para atender los trámites y reclamaciones de sus clientes, evitando así las largas esperas al otro lado del teléfono como ocurre ahora en muchas ocasiones. Pero que los usuarios no lancen las campanas al vuelo: los organismos públicos han quedado fuera de estas exigencias y podrán seguir ignorando o maltratando al ciudadano cuando intente realizar cualquier gestión.

Entre los nuevos deberes que se imponen a las compañías se encuentran la prohibición del empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención y, para las empresas medianas, la garantía de que el 95% de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos, según el texto del proyecto de ley cuyo plazo de enmiendas en la Cámara Alta vence el próximo día 18.

Esta respuesta rápida no solo afectará a las grandes compañías de servicios y suministros básicos (bancos, eléctricas, telecomunicaciones, gasistas, agua, transporte, etcétera), sino que se extiende a empresas “que ocupen más 250 trabajadores y cuyo volumen de negocios anual supere los 50 millones de euros o cuyo balance de negocios anual exceda de 43 millones de euros”. Una esperanzadora noticia para los consumidores pero que disparará los gastos de estas compañías medianas porque les obligará a disponer de un servicio propio de call center o a elevar la factura de estos servicios contratados a una firma especializada.

Por todo ello, algunas asociaciones empresariales han levantado la voz asegurando que las nuevas directrices del proyecto impulsado por el Ministerio de Consumo supondrán un coste inasumible para muchas compañías. Es el caso de la Asociación Española para la Digitalización, (DigitalES), que agrupa a las principales compañías de telecomunicaciones y tecnológicas, que considera “inasumibles” las nuevas exigencias, “al obligar a empresas medianas a disponer de un servicio casi como el 112 de emergencias”. También la patronal eléctrica Aelēc, entre cuyos asociados se encuentran Endesa e Iberdrola, ha advertido de que los nuevos estándares supondrán un relevante aumento de los costes para las empresas, quienes tendrán que gestionar reclamaciones de un gran volumen de clientes. Incluso los sindicatos de las empresas de call center han señalado que la ley, aunque beneficiosa para el consumidor, supondrá más carga de trabajo para un sector ya de por sí precarizado.

Las patronales se quejan de que esas obligaciones no se extiendan al sector público porque la ley excluye expresamente de todas estas obligaciones a las Administraciones Públicas, tanto a los organismos dependientes del Gobierno central, como los que cuelgan de comunidades autónomas y ayuntamientos. Es decir que, por ejemplo, los trámites ante la Seguridad Social, el Servicio de Empleo Público Estatal o la Dirección General de Tráfico seguirán siendo una pesadilla para los ciudadanos que intenten el reconocimiento de una pensión o de la prestación de desempleo, o la renovación del carnet de conducir. Tampoco quedan bajo el amparo de esta ley los que estén en las listas de espera de atención médica, dependientes de las consejerías de Sanidad de las comunidades autónomas, o los que reclamen por el pago de una multa o un impuesto municipal.

Todos estos servicios se han convertido desde la pandemia en un quebradero de cabeza para miles de ciudadanos que deben realizar interminables llamadas telefónicas simplemente para que les den cita previa, requisito indispensable en muchos organismos como la Seguridad Social para poder tramitar cualquier documentación o realizar una consulta. Las gestiones en algunos casos se prolongan tanto que muchos usuarios debe recurrir a gestorías o mafias por Internet para realizarlas, con el consiguiente gasto extra.

Pese al clamor ciudadano para recibir una atención digna de la Administración cuyo aparato costean con sus impuestos, solo Junts per Catalunya y BNG exigieron en sendas enmiendas al proyecto de ley a su paso por el Congreso que se extendieran los deberes de atención al cliente que se impone a las empresas a las Administraciones Públicas. Pero las enmiendas fueron rechazadas por mayoría y todo apunta a que en el Senado ocurra lo mismo, y el texto pase sin ninguna modificación importante. El consuelo, al menos, es que empresas públicas como Correos o Renfe sí estarán afectas por la ley que ha impulsado el departamento que dirige el ministro Alberto Garzón.

La norma exige a las empresas a que dispongan de empleados especializados para la atención personal al cliente, y a resolver las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, independientemente del medio a través del que se presenten, en el plazo máximo de quince días hábiles desde su presentación. En casos como el corte de suministros básicos como la luz, el agua o el gas deberán ser respondidas en el plazo máximo de dos horas, proporcionando la información de que se disponga sobre las causas que han provocado la incidencia, así como del plazo estimado para la restauración del servicio. Para estos suministros básicos, el servicio de atención a la clientela estará disponible 24 horas al día, todos los días del año.

Las empresas deberán disponer de un departamento de calidad de atención al cliente y contratar la realización de una auditoría anual para comprobar la fiabilidad y precisión de las mediciones publicadas respecto a la calidad de sus servicios de atención que se publicará anualmente (cada dos años para las empresas pequeñas). Además, el cliente tendrá derecho a pedir que le atienda personal con conocimiento de la materia de su trámite o queja en caso de que el empelado del call center no sepa resolverle la duda por desconocimiento del tema

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