Las colas invisibles de la Seguridad Social: ni un robot consigue encontrar cita en el 10% de las oficinas

Imagina que necesitas acudir a una oficina de la Seguridad Social para arreglar tu pensión. Desde la pandemia, es obligatorio pedir cita previa. Se puede solicitar online y tú, que por suerte eres bastante apañada con estas cosas, te pones a ello en la sede electrónica. Pero no hay manera, no hay huecos disponibles. Con tenacidad, decides consultar esa página todos los días, durante dos semanas, tres veces al día: a las 9 de la mañana, a las 5 de la tarde y hasta a la una de la madrugada. Si vives en 30 de los 369 municipios que tienen oficina todo ese empeño será totalmente inútil: nunca, jamás, vas a encontrar el ansiado hueco. Ninguna de las 40 veces que has probado. Te pasará desde Marbella, Barakaldo o Telde, entre otros. Si tienes la suerte de vivir en el resto de localidades, puede que tras intentarlo e intentarlo consigas encontrar un hueco. Pero, eso sí, la mitad de ellos será para más de dos semanas más tarde. O a kilómetros de casa.

Es lo que hemos hecho para conseguir datos fiables sobre la disponibilidad y los retrasos a la hora de conseguir cita previa en la Seguridad Social, desde Civio: no lo hicimos a mano, sino con un robot que consultaba en todas las oficinas de España tres veces al día, a la 1.00, a las 9.00 y a las 17.00, desde el lunes 6 de marzo al domingo 19, para realizar gestiones vinculadas con el IMV y las pensiones (aunque nunca llegaba a pedir cita).

El resultado de este experimento es que ha sido imposible encontrar cita durante esos 14 días para gestionar pensiones en 43 de las 414 oficinas abiertas de la Seguridad Social. Y la cifra sube a 63 de 394 oficinas cuando hablamos del Ingreso Mínimo Vital (IMV).

La provincia en la que esta barrera se hace más insalvable es Bizkaia. Solo en tres ocasiones, de 40 intentos, todos a las 9 de la mañana, hubo alguna posibilidad de conseguir una cita previa para gestionar la pensión. Y esas tres citas eran solo para una de las oficinas de Bilbao, no hubo ninguna en el resto de localidades. En Ceuta la situación es similar, con solo siete momentos en los que se abrió algún hueco, pero en ese caso daban hora para 21 días después. Pocas y con retraso.

En este gráfico puede consultar los datos de cada provincia.

Las colas ya no son físicas, no están en la calle. Ya no se ven. Son colas virtuales, mucho más discretas. Pero con peores consecuencias. Es lo que desde Cáritas llaman “la administración ausente”, como explica María Segurado, abogada de la organización: cuando no hay nadie al otro lado. Algo especialmente grave cuando se trata de personas vulnerables.

En la provincia de Barcelona, por ejemplo, nunca hay huecos para gestionar esas ayudas a las personas más vulnerables. En Ceuta es casi imposible y, si de repente se abre alguna cita, la dan para tres semanas después.

En Zaragoza, tanto para pensiones como para IMV, la situación es desoladora. En su capital, una oficina está cerrada, otra no ha dado ninguna cita y la tercera solo si justo se pide el día 10 de marzo a primera hora. Y para tres semanas después. Ese mismo día se podía encontrar hueco en Tarazona más pronto, para cinco días después. Pero a 87 kilómetros.

Es más fácil encontrar cita en Sabadell que en Barcelona capital. O en Lebrija que en Sevilla. En Badajoz hay una oficina en toda la ciudad. Y solo se puede conseguir cita si se conecta a la una de la madrugada y la mitad de las veces. Además, la dan para 28 días después.

Santiago Bueno, que vive en esa ciudad, buscó cita el 26 de marzo. La única opción disponible era irse a Azuaga, a unos 148 kilómetros de ida y otros tantos de vuelta, el 20 de abril —26 días después— y a las 10 de la mañana, en pleno horario laboral. Y esto es solo un paso más de su odisea.

Él está intentando tramitar su pensión, porque había una discrepancia de fechas y no sabía si se podría jubilar este año. Empezó las gestiones el pasado mes de junio. Del teléfono le enviaron a la web, de la web a la oficina, de la oficina al teléfono otra vez y así en bucle. Al final, se vio obligado a recurrir a una gestoría. Pese a eso, y a que lleva meses intentando solucionarlo, con bastante previsión (se jubila en diciembre), admite que vive en la “incertidumbre” de saber si en enero va a cobrar su pensión.

“No es lógico”, dice Juan Manuel Velasco, presidente de la Coordinadora Nacional de Jubilats i Pensionistes de Catalunya. “Pido cita hora en Barcelona por teléfono y me dan en Puigcerdà, a 150 kilómetros del lugar donde estoy”, cuenta. No entiende, como muchos, que un vigilante de seguridad les prohíba entrar en las oficinas sin cita previa, “a veces de malas maneras”. O que algunas personas hayan tardado, narra, tres o cuatro meses en gestionar sus pensiones. Ni que sea necesario un gestor para estos trámites: “La administración tendría que enviarte una carta, con todos tus documentos, diciendo: ‘usted se ha jubilado y no tiene más que venir, aquí tiene todos sus papeles’”.

“Hemos dejado al administrado el trabajo de comprender cosas que antes ni siquiera tenía que comprender”, insiste María Segurado, de Cáritas, que recuerda que el problema de la falta de citas previas se multiplica si tenemos en cuenta que puede que necesites varias visitas —para saber qué documentación necesitas, para preguntar dudas…— por cada gestión.

Herencia de la pandemia sin respaldo legal

La Seguridad Social volvió a atender de forma presencial en sus oficinas en junio de 2020, con los últimos compases de la desescalada. Pero impuso, como muchas administraciones públicas, la cita previa obligatoria.

El Ararteko —el defensor del pueblo vasco— ya alertaba en noviembre de ese año de los problemas que podía crear la falta de atención presencial directa en las oficinas de las administraciones, cuando publicó una recomendación en la que recordaba que “son, precisamente, los colectivos más vulnerables los más damnificados por estas restricciones” y pedía que, entre otras cosas, se facilitase, “sin necesidad de solicitar cita previa, la opción de presentar documentos en los registros”. Pero no le hicieron mucho caso. En septiembre de 2021, insistió.

No es el único organismo que ha levantado la voz ante esta situación: lo ha hecho también el Diputado del Común canario, la síndica catalana, y el navarro, que apeló a “derribar las barreras levantadas por la pandemia”. El estatal, por su parte, volvió a criticar en enero los problemas para obtener cita en la Seguridad Social. Todos están de acuerdo en que la cita previa es una buena medida, sí, porque permite organizar mejor los recursos. Pero no puede ser obligatoria. Ya no.

El Síndic de la Generalitat Valenciana, en su informe anual de 2022, va más allá: “El mantenimiento de la cita previa, pasadas las restricciones de la pandemia, infringe derechos reconocidos a la ciudadanía por la Ley de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas o por la Ley de Régimen Jurídico del Sector Público, que obliga a respetar los principios de proximidad y servicio efectivo”.

En la misma línea se manifiesta el abogado y profesor Diego Gómez, que considera que la cita previa obligatoria es ilegal. En su blog, además, comparte documentos para poder presentar una queja.

La abogada de Cáritas recuerda que pedir cita previa “no es un acto administrativo regulado, pero sin embargo, me bloquea o me cierra el acceso a un derecho y eso genera en el ciudadano una indefensión terrible”. Y pone un ejemplo claro: ¿qué pasa si no se consigue cita y se pasa un plazo? “No existe nada en la Ley de Procedimiento Administrativo común que tenga en cuenta que he intentado pedir cita, es como si llegaras tarde”, explica.

En la provincia de Las Palmas hay nueve oficinas que gestionan pensiones. En cuatro de ellas fue imposible conseguir cita. A ninguna de las tres horas durante 14 días. Y en una oficina, solo una vez. Pero el colapso no está solo en las citas, también en la tramitación de las gestiones. Según publicó Eldiario.es, casi mil personas con sentencia de incapacidad en esa provincia no cobran aún la pensión que les corresponde, con retrasos de hasta 14 meses.

Lugo y Zamora son de las provincias con mejor situación. Y Mondoñedo y Puebla de Sanabria, respectivamente, las oficinas con mayor disponibilidad de citas. Como máximo las dan a tres días vista, y muchas veces para el mismo día o el siguiente. Pero, incluso en estos casos, exigir cita previa añade un paso más al proceso, que en ocasiones es a través de teléfonos colapsados u obligatoriamente online, lo que incumple otro punto básico de las leyes españolas: excepto en casos acotados, los ciudadanos tienen derecho a elegir si quieren —o no— relacionarse de forma electrónica con las administraciones públicas.

Xepe Torres, portavoz de la CIG (Confederación Intersindical Galega), cree que el problema es que, además, faltan recursos: “Ya desde antes de la pandemia y en la pandemia lo que han ido haciendo es ir reduciendo personal” y, en paralelo, “aprovechar la pandemia para adelantar una reforma administrativa que significa poner en manos de las máquinas lo que antes era una atención personalizada, cara a cara, entre el administrado y la administración”.

El pasado mes de septiembre, el Gobierno prometió 1.615 empleados extra para reforzar la Seguridad Social. Pero los datos de marzo no muestran que el colapso de la cita previa se haya solucionado. Desde la Seguridad Social aseguran que, además del incremento de efectivos que ya se estaría notando en la atención presencial, desde principios de año han habilitado mesas rápidas, como antes de la pandemia, para atender urgencias siempre que se pueda: “se ha emitido la instrucción para que, en la medida de lo posible, y dentro del marco de la potenciación de la cita previa, en el caso de las personas vulnerables, con incidencia de la brecha digital y aquellos mayores de 65 años que no hayan conseguido obtener cita previa y requieran una atención presencial por sus especiales dificultades, deberán ser atendidos sin cita y de forma prioritaria y, cuando no sea posible la atención inmediata, deberá facilitarse la concertación de una cita lo antes posible”. Pero esa posibilidad no está presente ni en carteles informativos ni en la página web, que sigue hablando de cita previa obligatoria para todas esas gestiones, sin matices.

“De un tiempo a esta parte se va demorando cada vez más esa cita previa. Antes era una semana, luego quince días, ahora a veces es más de un mes. Y la gente se desespera”, continúa Torres, de CIG, que cree que “la cita previa está muy bien, pero es como cuando tienes un problema médico: también puedes ir a urgencias y te atienden en el momento”. “¿Cita previa? Sí. ¿Obligatoria? No”, opina tajante.

Sigue toda la información de Economía y Negocios en Facebook y Twitter, o en nuestra newsletter semanal