El futuro de las cartillas: el enésimo embrollo entre los mayores y la banca

Nuevo asalto entre los clientes financieros de más de 65 años y la banca. En esta ocasión, la cuestión gira en torno al futuro de las cartillas, el nuevo caballo de batalla para el sector. Hace años, en realidad incluso algunas décadas, era habitual ver en los cajeros a clientes con una pequeña libretita en la que se llevaban anotados sus últimos movimientos bancarios, que escudriñaban minuciosamente al llegar a casa. Un producto por el que ahora teme este colectivo: “No nos dejen atrás. No retiren las cartillas”, reclama Álvaro García, miembro de la Plataforma de Mayores y Pensionistas. La realidad es que no se han suprimido —ya hubo iniciativas para eliminarlas en el pasado, pero todo quedó en papel mojado—, aunque parece condenada al ostracismo por la facilidad del entorno digital.

En España hay unos 13 millones de libretas operativas. CaixaBank, el banco con más negocio en España, cuenta con 4,8 millones. Le sigue el Santander (4,09 millones), el BBVA (algo más de 2 millones) y el Sabadell (1,1 millones). En total, un cuarto de sus clientes utiliza este producto. Solo entre estas cuatro cotizadas ya superan los 12 millones, a lo que habrá que sumar las de las otras cotizadas (Bankinter y Unicaja, que no han compartido la cifra que manejan), Abanca, Kutxabank, Ibercaja y Cajamar, entre otros. El denominador común en el sector es que se mantiene el producto para los que ya lo tienen contratado. Además, se puede solicitar una cartilla nueva en la mayoría, aunque la demanda es casi inexistente.

La Asociación de Usuarios Financieros (Asufin) coincide con este último punto: el uso es cada vez más marginal. Eso sí, carga una parte de la responsabilidad a la banca por los requisitos que exige: “Hay aspectos que parecen ya claramente irreversibles, como la expulsión en la mayoría de los servicios, al menos de los más comunes, de la operativa de ventanilla en favor del cajero, como también lo es el declive en el uso de la libreta de ahorros”.

Manuel López, consejero delegado del Grupo Inmark, empresa de estudios de mercado independiente que trabaja para los principales bancos, constata que su utilización en los últimos años está en descenso constante. “Puede haber un cambio en el comportamiento de los clientes, pero en este caso la reducción se debe por la oferta. El dato de uso de la libreta de ahorro seguirá bajando hasta que llegue un momento en el que desaparezca”, apostilla.

Esta cuestión preocupa, principalmente, a los clientes en riesgo de exclusión financiera, por ejemplo los mayores de 65 años que cuentan con más dificultades para manejarse con las aplicaciones móviles o la consulta en cajeros automáticos. “La libreta me permite consultar la información cuando vuelvo a casa, con calma, sin nadie que me presione si hay cola en el cajero y sin agobios por unas pantallas muchas veces indescifrables”, agrega García. El informe Mystery Shopping, de Asufin, incide asimismo en las trabas que le ponen: “Muchos bancos ya no se la emiten a clientes nuevos y penalizan [la utilización] con su coste de mantenimiento. Esto ha llevado a que su uso se reduzca al 40% del colectivo”, estima la asociación.

Sobre esta misma cuestión, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) realizó otro estudio el pasado año del que se extrae el endurecimiento de condiciones de los bancos. Bien a través de la no emisión de nuevas libretas o por las comisiones. “La falta de habilidades digitales, el miedo a cometer errores o al fraude online obliga a la mayoría de los mayores de 65 años a seguir recurriendo al servicio presencial de su oficina”, afirmaba entonces en un comunicado. García, de la Plataforma de Mayores y Pensionistas, insiste en el temor del colectivo: “Ayer lo que nos preocupaba era la progresiva desaparición de la atención personalizada en las sucursales bancarias y hoy es la eliminación de las libretas”.

Un producto en declive

Desde el sector, por su parte, insisten en que no habrá un cambio drástico sobre este producto. Alejandra Kindelán, presidenta de la Asociación Española de Banca (AEB), aseguró el mes pasado que no existe riesgo de que se supriman las libretas bancarias: “Las entidades no tienen intención de retirarla. Los clientes que quieran la podrán tener”. Pese a ello, lo que parece evidente es que su uso está en claro declive.

Las cifras que manejan las entidades dejan pocas dudas: existe un número importante de cartillas aún operativas, pero la demanda es ínfima. Como ejemplo, en Bankinter solo se anotaron 28 nuevas peticiones en el año, en línea con las 27 registradas en 2021. Sobre las comisiones, grupos como BBVA, CaixaBank o Bankinter no cobran nada. “Tenemos 2,7 millones de clientes que solo se relacionan con nosotros a través de las oficinas y raramente usan los cajeros”, explicó Gonzalo Gortázar, consejero delegado de CaixaBank, durante una jornada organizada por la Confederación Española de Directivos y Ejecutivos el pasado miércoles en Madrid.

El Santander, por su lado, sí cobra una comisión por el mantenimiento, al igual que el Sabadell (excepto para los mayores de 65 años y los menores de 18 años). Aunque lo que ocurre en la práctica es que estos cobros no se producen en la mayoría de casos al cumplir otras condiciones, como explican portavoces de Unicaja Banco: “No tienen un coste adicional más allá del que se aplique a cada cuenta corriente”.

Fuentes financieras reconocen que se trata de una bola de nieve que puede crecer, aunque consideran que no existe ningún problema con la continuidad de las libretas. No está sobre la mesa. Ese temor del sector se incrementa por la cercanía de una nueva reunión, prevista para este jueves, entre las patronales bancarias —AEB y la Confederación Española de Cajas de Ahorros (CECA)— y la vicepresidenta para Asuntos Económicos, Nadia Calviño. En el encuentro se evaluará el funcionamiento de los acuerdos alcanzados en el último ejercicio: la ampliación del protocolo para garantizar la atención de los colectivos vulnerables, así como del Código de Buenas Prácticas para ayudar a las familias en apuros, entre otros.

El caso de las cartillas bancarias es una de las patas esenciales del primero de esos acuerdos, que se selló hace poco más de un año. Y es clave igualmente en la lucha por la inclusión financiera en las zonas rurales, otro de los pactos logrados en 2022. La situación con los mayores de 65 años ha mejorado en los últimos 12 meses en algunos aspectos, siendo el más visible la ampliación del horario de la atención en oficina. Pero se mantiene todavía otro riesgo: la brecha digital persiste y todo el sector camina hacia una digitalización imparable. El problema es que se queden en la estacada clientes que tienen difícil acceso a estas nuevas tecnologías, ya sea por falta de medios o de habilidades.

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