¿Qué aerolíneas enfadan más a los españoles? Norwegian, Iberia y Air Europa, las que más quejas reciben

Norwegian, las aerolíneas del grupo Iberia, Air Europa, la quebrada Air Berlin, Wizz Air y Vueling fueron las compañías aéreas contra las que más reclamaciones presentaron los pasajeros ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (Aesa), el organismo del Ministerio de Fomento que recoge las quejas por retrasos, cancelaciones y denegaciones de embarque. En 2017 se admitieron a trámite 15.604 reclamaciones, un 50% más que en 2015, según datos oficiales obtenidos por EL PAÍS.

Iberia fue la compañía más reclamada en términos absolutos con 2.406 expedientes en Aesa en 2017. Vueling le sigue de cerca con 2.333. Ryanair, con 1.789, ocupa el tercer lugar. Sin embargo, en términos relativos, calculando el porcentaje de quejas sobre el número de pasajeros que volaron con cada una de ellas (con las estadísticas que ofrece Aena de su red de aeropuertos), la aerolínea con más reclamaciones en el organismo oficial es Norwegian, seguida de Iberia y Air Nostrum. En esta clasificación se han tenido en cuenta solo las compañías que transportaron a más de un millón de viajeros el año pasado.

Se disparan las quejas

El número de reclamaciones ha aumentado un 50% con respecto a 2015, cuando se admitieron a trámite 10.068 quejas. Esta subida se debe “en parte al incremento del tráfico aéreo en España”, asegura Aesa en la respuesta obtenida por EL PAÍS al amparo de la Ley de Transparencia, que por primera vez permite conocer datos de los expedientes abiertos a cada aerolínea. El incremento del tráfico aéreo solo explica una parte de ese aumento de reclamaciones, ya que entre 2015 y 2017 el número de pasajeros creció un 19,7% según datos de Aena.

Por tipología, más de la mitad de las denuncias que presentaron los pasajeros el año pasado fueron por retraso de su vuelo (57%). Una de cada tres (33%) pedía una indemnización por la cancelación del viaje. La denegación de embarque, con un 6%, fue el motivo que llevó a menos personas a pedir la intervención de la agencia oficial. El resto (4%) correspondió a “otras tipificaciones”, según la respuesta, que firma la directora general de Aesa, Isabel Maestre. La agencia analiza las quejas que tienen que ver con estas tres situaciones, que son las recogidas en el reglamento europeo 261 de derechos de los pasajeros.

Las aerolíneas ignoran los dictámenes de Aesa

Cuando termina su análisis —en general el plazo es de 90 días, ampliable a 120 si el asunto es complejo—, Aesa emite un informe final que envía tanto al pasajero como a la compañía aérea. Sin embargo, estas resoluciones no tienen carácter vinculante y, de hecho, muchas aerolíneas los ignoran y obligan a los usuarios a recurrir a los tribunales. Los informes de Aesa ya deberían ser vinculantes según la legislación europea, pero el cambio normativo que lo permitirá en 2019 todavía está en trámite, tal como adelantó este diario.

La mayoría de las aerolíneas consultadas evitó contestar a la pregunta de si acatan los informes de la agencia cuando favorecen al pasajero aunque no estén obligadas a ello. Volotea (con 172 reclamaciones y 811.576 pasajeros en 2017) fue la única que contestó, y aseguró que cumple “escrupulosamente” todas las resoluciones que ordenan indemnizar a los usuarios por “política de la compañía”.

Los pasajeros pueden recurrir a Aesa solo cuando la aerolínea no les ha contestado pasados 30 días o cuando la respuesta no ha sido satisfactoria. Es una especie de segunda instancia. Los datos obtenidos por EL PAÍS no corresponden a reclamaciones presentadas sino a las admitidas a trámite por este organismo.

La explicación de Norwegian

Norwegian tiene una explicación para el elevado número de reclamaciones que muestran los datos oficiales de Aesa. En primer lugar, asegura que en 2017 identificaron que “bastantes pasajeros” tramitaban reclamaciones ante la agencia y ante la compañía al mismo tiempo. “Tenemos constancia de que, a partir de finales de 2017, Aesa está siendo más estricta con la admisión a trámite”, añade un portavoz. En segundo lugar, la compañía alude al “sesgo” que suponen las competencias de Aesa. La agencia es responsable de vuelos con origen en aeropuerto español o con origen en un país extracomunitario y destino español con compañía aérea comunitaria. Esto, según el portavoz, deja a Norwegian en peor situación que otras aerolíneas que tienen menos bases en España. Norwegian asegura que, con datos de reclamaciones recibidas en la OCU, su compañía es la que tiene mejor ratio, hasta 10 veces menor que sus competidores.

Por su parte, Vueling asegura que es la primera compañía de España en rutas domésticas, con 27 aeropuertos, y que el número de reclamaciones supone un porcentaje muy bajo sobre los pasajeros transportados. “Aunque nos gustaría que la cifra total de nuestras reclamaciones fuera 0. Y en ello trabajamos”, dijo un portavoz. Las otras compañías con peores tasas de reclamaciones —el Grupo Iberia (que incluye a Iberia Express y Air Nostrum), Air Europa y Wizz Air— no comentaron los datos obtenidos por EL PAÍS. Air Berlin quebró el año pasado y dejó de volar el 28 de octubre.

Compañías con pocos pasajeros y muchas reclamaciones

Las aerolíneas que transportan a pocos viajeros (entre 20.000 y 100.000 en 2017) son las que tienen peores tasas de reclamaciones ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (Aesa), según los datos oficiales obtenidos por EL PAÍS. Plus Ultra, una compañía que vuela a Caracas y Lima desde Tenerife Norte y Madrid, tuvo 333 expedientes en la agencia dependiente del Ministerio de Fomento el año pasado, cuando llevó a sus destinos a 98.794 pasajeros según los datos de los aeropuertos de Aena. Son 3.371 reclamaciones por millón de pasajeros, tasa que multiplica casi por 20 a la de Norwegian, la gran compañía (más de un millón de pasajeros en España) con más quejas. Este diario trató, sin éxito, de obtener su versión.

Conviasa, la compañía de bandera venezolana, ocupa la segunda posición, mientras que Cubana de Aviación figura en tercer lugar. Cobrex Trans, aerolínea rumana que vuela a Madrid y Barcelona, ocupa el cuarto puesto. A mucha distancia en porcentaje de reclamaciones por viajero, en quinto lugar, está Wamos Air, la antigua Pullmantur Air, con base en el aeropuerto Adolfo Suárez-Madrid Barajas y que opera principalmente vuelos chárter a varios destinos del Caribe. En la clasificación se han considerado solo las aerolíneas con más de 50 reclamaciones presentadas en Aesa durante el año 2017.

Una de las compañías con peor tasa de quejas (en séptimo lugar en la tabla), quebró en octubre pasado. Se trata de Primera Air, compañía danesa con base principal en Riga que ofrecía vuelos desde países escandinavos a destinos en el Mediterráneo, Asia y el Caribe y que solo un mes antes había anunciado que iba a empezar a operar vuelos low cost desde Madrid a Nueva York, Toronto y Boston en verano de 2019.