Vueling invierte 70 millones de euros para mejorar su reputación

Vueling busca reconciliarse con sus viajeros. La compañía, con la imagen erosionada por los retrasos y cancelaciones que han enturbiado la campaña de verano, ha anunciado una ambiciosa estrategia comercial para convertirse, antes de cinco años, en la mejor compañía low cost en atención al cliente. Invertirá 70 millones de euros.

La aerolínea admite que las complicaciones del tráfico aéreo en Barcelona han causado afectaciones molestas para los viajeros, pero elude que sean su responsabilidad, a la vez que niega que el proyecto que impulsa, bautizado como Vueling for you, sea una estrategia de imagen ante un incremento de las quejas por los desbarajustes horarios sufridos en los últimos meses. Vueling asegura que en 2017 alcanzó un nivel de satisfacción de sus clientes "nunca visto" y que el volumen de quejas de los pasajeros no ha aumentado desde entonces.

Para empezar a desarrollar el plan, la aerolínea del grupo IAG, paraguas bajo el que se agrupan Iberia, British Airways, Aer Lingus, Level y la propia Vueling, va a invertir 70 millones de euros hasta 2019. Procurarle al viajero un trato más personalizado, atenderlo de manera diligente cuando haya incidencias y agilizar las gestiones con una mayor digitalización de los servicios, ofrecerle conexión wifi a bordo y más comodidad durante el vuelo, gracias a unas nuevas butacas más livianas que posibilitan un mayor espacio para acomodar las piernas, son las principales bazas de la aerolínea.

"Vivimos en una industria muy complicada, queremos ponérselo fácil a nuestros clientes", asegura Calum David Laming , director general de Cliente de la compañía. Vueling transporta a casi 30 millones de pasajeros al año y facturó 22.972 millones de euros en 2017. Es la compañía líder en el aeropuerto de Barcelona, casi el 75% de sus vuelos transitan por las pistas barcelonesas, y dice sufrir en carne propia los desajustes horarios que lastran los aterrizajes y despegues desde El Prat.

"Somos los primeros a quien no gustan los retrasos", afirma Calum David Laming, tras asegurar que la empresa tuvo que pagar 3.500 horas extra a su personal del aeropuerto para solventar el trajín del pasado verano. En julio y agosto salieron fuera de hora un 48% de todos los vuelos que iniciaban ruta desde El Prat. La empresa rechaza tener la culpa en las demoras que distorsionan la operativa del aeropuerto catalán, "somos el último eslabón de la cadena", se escudan sus dirigentes, a la vez que descargan responsabilidades en la saturación del tráfico aéreo y en la falta de controladores en las torres de control. El pasado verano, señalan, también tuvo su cuota de culpa otra eventualidad: las huelgas convocadas en Francia por, precisamente, los controladores aéreos. La aerolínea sí admite que las frecuentes incidencias son un fastidio para los viajeros y emplaza a Enaire y AENA a emprender, junto con las aerolíneas, un plan de trabajo que mitigue la problemática. Vueling apunta que pone toda la carne en el asador para mejorar el servicio, "siempre estamos trabajando para mejorar", indica su director general de Cliente.