¿Qué obligaciones tiene una agencia inmobiliaria ante sus clientes?

Firmas de compromisos no siempre tan claros, conflictos sobre el cobro de comisiones, y desconocimiento de algunas prácticas, son solo tres de los problemas más frecuentes que los clientes de las agencias inmobiliarias trasladan a la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), según su portavoz, Ileana Izverniceanu. Pese a que la venta de casas de obra nueva empiece ahora a hacerse también por internet, sin visita previa, la práctica totalidad de las compraventas y de los alquileres todavía requieren por lo menos un encuentro entre las dos partes, es decir, vendedor y comprador o arrendador y arrendatario.

Muchos son todavía los que, por falta de tiempo, deciden dejar en manos de uno o más agentes la tarea de buscarlas y acercarlas, para que realicen el trato. Los problemas surgen cuando el cliente no tiene claro hasta qué punto llega la responsabilidad de la agencia inmobiliaria, o cuando esta introduce algunas cláusulas que no son evidentes para el usuario común. Entonces, ¿a qué obligaciones debe responder una agencia ante los usuarios?

Promoción y comprobaciones

Aunque desde el portal inmobiliario Fotocasa subrayan que, “en cuanto a lo que profesionalmente se entiende que un asesor debe ofrecer, nada de ello está regulado por ley específicamente, más allá de lo establecido por la Ley para la defensa de los consumidores y usuarios”, para Ignaci Vives, abogado del bufete Sanahuja Miranda, está claro que “el agente actúa como intermediario entre el que quiere comprar o arrendar una casa y el propietario”. Por ello, “una de sus principales obligaciones será la promocionar el piso lo máximo posible, para localizar un comprador o un arrendatario que esté dispuesto a abonar el precio que solicita el cliente”, añade el letrado.

Otra será la de “verificar la titularidad de las partes y asegurarse de que el bien que se está comercializando cumple con todas las garantías, así como averiguar y conocer la situación jurídica y registral del inmueble”, una información que deberá ser comunicada por escrito a los contrayentes, según el subdirector general de la inmobiliaria Donpiso, Emiliano Bermúdez. Y, agrega, “en el caso de un alquiler, el agente asegurará al cliente que la otra parte reúne las condiciones para que se cumpla el contrato”.

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Un acuerdo obvio…

Para que todos estos objetivos se cumplan, el cliente suscribirá con un agente inmobiliario un contrato de corretaje o mediación, que la doctrina define como un convenio “por el que una de las partes se obliga, a cambio de una remuneración, a promover o facilitar la celebración de un determinado contrato entre la otra parte y un tercero que habrá de buscar al efecto”, señala Vives.

En sus palabras, “es evidente que para ponerlo en práctica, la agencia y el cliente deben firmar un contrato o una hoja de encargo en que se especificarán claramente las obligaciones de las partes, y en su caso, la remuneración que recibirá el agente inmobiliario”. Un acuerdo que conllevará el compromiso del profesional a informar al propietario del inmueble sobre el estatus del proceso de venta o arrendamiento y las novedades u ofertas que le lleguen, según Vives.

… pero no mucho

Para Izverniceanu, sin embargo, pese a que la firma de un contrato de este tipo “parezca algo obvio, en realidad no lo es tanto”, ya que solo en Cataluña la normativa autonómica exige que conste por escrito, antes de que se realice, cualquier gestión relativa a esta intermediación, con una indicación expresa de los honorarios. En el resto del país, según las reglas generales del código civil, caben encargos verbales o incluso tácitos. “Algo que acaba provocando litigios”, agrega la portavoz de la OCU, pese a que, como en cualquier tipo de contratación, se deben respetar unos principios generales como los de buena fe y de equidad, entre otros.

Aun así, el Real Decreto sobre protección de consumidores en cuanto a la información en la compraventa y arrendamiento de viviendas, en vigor desde hace tres décadas, establece que esta debe ser veraz y completa, y que el agente inmobiliario tiene que hacer explícito no solo el precio de la compraventa o arrendamiento, sino también sus emolumentos, si se incluyen en el precio ofertado, y quién los paga. “En particular se prohíbe imponer un incremento del precio por servicios, financiación, aplazamientos, recargos, indemnizaciones o penalizaciones que no correspondan a prestaciones adicionales efectivas que puedan ser libremente aceptadas o rechazadas por el comprador o arrendatario con independencia del contrato principal”, subraya Izverniceanu.

Desconocimiento y engaño

La mayoría de las reclamaciones que llegan a la OCU evidencian que “el consumidor no es consciente de lo que firma o es llevado a engaño a través de compromisos pocos claros”, según su portavoz. Es lo que ocurre, entre otros casos, cuando una persona busca un piso de alquiler y, el día de la visita, le recibe un agente que le hace firmar un parte que incluye un párrafo por el que el inquilino se compromete a pagar una comisión a la agencia si llega a alquilar el piso. Resulta que quien ha contratado los servicios de la inmobiliaria es el arrendador, pero la agencia pretende cobrar una comisión también al inquilino y, si se niega, no hay alquiler. “Esto es un abuso clarísimo, pero se repite una y otra vez sin que nadie haga nada por impedirlo”, asegura Izverniceanu.

En el caso de las ventas de casas, un problema común a ambas partes es que a menudo estas ignoran que la agencia no se responsabiliza si la venta no acaba de producirse, aunque el comprador haya entregado las arras. Una vez pagadas, la inmobiliaria reclamará la comisión, independientemente de que más tarde el comprador o el vendedor se eche para atrás y decida no llegar a la escritura.

Perder la señal

También ocurre que un usuario se interese por un piso sin estar del todo convencido y que la agencia le proponga hacer una oferta al vendedor, en general algo más baja que el precio anunciado. “Fírmeme este documento de oferta de compra y hágame un adelanto de 500 euros, para hacer ver al vendedor que esto va en serio y, si la rechaza, se lo devuelvo”, escucha entonces el comprador potencial de parte del agente, relata Izverniceanu. De esta forma, y “casi sin darse cuenta”, el usuario se compromete a comprar esa vivienda por ese precio. “La mayoría de las veces se acaba echando para atrás y como mínimo pierde la señal”, remacha.

La OCU advierte también de otras prácticas que conllevan amargas decepciones para los vendedores. Algunos agentes brindan ahora un servicio de tasación gratis de la vivienda, “por si algún día quieren venderla”, señala Izverniceanu, o son los mismos usuarios que, para hacerse una idea del precio al que la podrían vender, se deciden a entrar en una agencia. Es así como “algunos vendedores acaban firmando un documento con la agencia en el que se dice en cuánto está tasada y que se comprometen a pagarle una comisión de desde el 3% hasta el 6% del importe de venta si la agencia lo vende en el plazo de desde tres hasta seis meses”.

No hay vuelta atrás

Si el contrato de mediación, además, tiene exclusiva, la inmobiliaria pretenderá que se le pague la comisión, incluso en el caso de que sea el propio vendedor quien ha encontrado al comprador. Poco importa, afirma Izverniceanu, que el inmueble se haya vendido a un pariente o fuera del plazo establecido por la hoja de encargo. Muchas veces estos encontronazos derivarán en “litigios sobre la procedencia del pago de la comisión y el carácter abusivo de determinadas cláusulas”, alega.

En todo ello, no cabe arrepentimiento. Si el comprador no echa bien los cálculos antes, para conocer la real entidad de lo que le deberá a la agencia –a título de ejemplo, una comisión del 4% más IVA sobre una vivienda que se vende por 200.000 euros implica una comisión de 9.680 euros– el compromiso adquirido con la firma del contrato le obligará a abonarlo.