Por qué BBVA tiene la mejor banca ‘online’ de Europa

La banca online, a través de un móvil o tableta o desde un ordenador, es ya el principal vehículo para gestionar las finanzas de millones de personas, que ven en este servicio una manera cómoda y cada vez más completa de ocuparse de sus cuentas sin tener que pasar por una sucursal o un cajero. El número de usuarios de banca electrónica en España se situó en 2016 en casi 15 millones, un 64,5% más que en 2010, de acuerdo con los datos de la Encuesta sobre equipamiento y uso de tecnologías de la información y la comunicación en los hogares elaborada por el INE. Una buena aplicación móvil o web cobra cada vez más importancia. La consultora especializada Forrester ya distinguió a BBVA como la mejor app bancaria del mundo el pasado julio. Ahora confirma el liderazgo de la entidad española al situar sus servicios online como los mejores de Europa con una puntuación de 90 sobre 100, récord histórico con el que también se colocan por encima de las entidades estadounidenses y canadienses analizadas por Forrester en estudios paralelos.

La firma norteamericana destaca la capacidad de BBVA de “crear valor” para los usuarios web, es decir, de ir más allá de los servicios básicos. “Su banca online no solo cumple de manera brillante las necesidades actuales de los clientes, sino que anticipa las necesidades futuras”, valora Gonzalo Hervás, responsable de Forrester España. El informe, que analiza los entornos seguros de las páginas webs de 13 bancos europeos (entre ellos Barclays, Société Générale, ING o CaixaBank), subraya especialmente las herramientas que ofrece BBVA para ayudar a manejar con solvencia tanto la economía del día a día como las grandes inversiones. “Ese es uno de nuestros ejes, lograr que el cliente tenga a su alcance materiales para saber en qué punto está y cómo llegar a donde quiere”, confirma Gonzalo Rodríguez, director de transformación digital de BBVA España: “Ofrecemos presupuestos. Categorizamos los ingresos y los gastos automáticamente para que vean en qué apartados invierten más o en cuáles pueden ahorrar. También pueden fijar límites de gasto según el tipo al que pertenezca o trazar un objetivo de ahorro en un plazo determinado, por si han planeado un viaje, por ejemplo”.

Tecnología y cercanía

“BBVA presenta varias formas de ver las transacciones pasadas y futuras, con lenguaje natural y con un calendario interactivo, y permite además comparar las finanzas con las de personas en una situación económica similar”, elogia el estudio de Forrester. Sus analistas destacan el servicio BBVA Valora, que se nutre de big data para ayudar a fijar el precio de una vivienda, descubrir los altibajos del coste del suelo en un barrio o calcular la hipoteca que le quedaría al cliente en caso de embarcarse en una. “Tratamos de ayudar con las decisiones importantes. La última aplicación que hemos lanzado, Bconomy, evalúa la salud financiera de un hogar y en función de ello realiza recomendaciones personalizadas. Por ejemplo le contamos al cliente qué capacidad de reacción ante imprevistos tiene, y en qué situación está en comparación con otros con ingresos similares”, expone Gonzalo Rodríguez.

La cercanía con los clientes es otro de los ejes dibujados por el responsable de BBVA. Forrester califica sus servicios web como “los que permiten de manera más fácil obtener ayuda humana”. “Queremos que los usuarios tengan a su gestor del banco en un clic. Que la tecnología y el trato personal vayan unidos. Cualquier persona se puede relacionar de forma fluida con su propio gestor, hablar con él a través de un chat o por teléfono, compartir documentos con total seguridad y apoyarse en los profesionales para, por ejemplo, contratar un plan de pensiones sin tener que moverse de casa. Todas las ventajas de ir a la sucursal las deben tener en el ordenador o el móvil”, sentencia Rodríguez. El director de transformación digital del banco en España considera fundamental que en todo este proceso el cliente sepa “cuándo y para qué” comparte sus datos: “Siempre haremos un uso responsable de la información, con la que solo generamos valor añadido para los usuarios. Se utiliza para mejorar la experiencia y pidiendo consentimiento para cada acción”.

Los movimientos de dinero constituyen una de las funciones más utilizadas por los clientes de banca web, un apartado en el que Forrester concede a BBVA la máxima puntuación, 100 sobre 100: “Ofrecen a los clientes la posibilidad de hacer transferencias únicas, recurrentes o fechadas en el futuro, y proporcionan una previsión de pagos venideros para ayudar en la planificación”. Rodríguez apunta que desde el banco han dado cabida también a las nuevas formas de pago: “Con Bizum se pueden realizar transacciones de móvil a móvil al instante y gracias a BBVA Wallet cualquier usuario puede pagar con su smartphone como si fuese una tarjeta”.

Otro de los puntos fuertes de BBVA constatados por Forrester es la seguridad. No solo en el acceso a la web (o a la app, que incluye la posibilidad de identificación biométrica con la huella digital, el iris o la cara) y en la confirmación de operaciones, también en la prevención del fraude: “BBVA tiene un amplio abanico de alertas de seguridad y deja que los clientes decidan cuáles y cómo quieren recibir [grandes movimientos de dinero, uso de un cajero en otro país, realización de operaciones desde dos puntos físicos distintos...], y va un paso más allá con una herramienta con la que los clientes pueden informar al banco de fraudes sin ni siquiera tener que enviar un correo o llamar por teléfono”. “Además, si a cualquier persona le roban la tarjeta o la pierde, puede cancelarla o suspenderla temporalmente desde cualquier lugar”, amplía el responsable del área digital del banco.

El informe alaba, por último, las recomendaciones de productos financieros que la entidad realiza a sus clientes. Gonzalo Rodríguez detalla cómo las presenta BBVA: “Siempre contextuales y personalizadas, en función de las necesidades de cada uno y del tipo de navegación que realice en la web o la app. Podemos ver que alguien puntualmente ha necesitado más dinero y ofrecer un préstamo, o que tiene un ahorro importante y recomendar determinadas inversiones. Mostramos solo lo que creemos que puede venirle bien a cada usuario”.

Esta noticia, patrocinada por BBVA, ha sido elaborada por un colaborador de EL PAÍS.