Navegando sobre seguro: cómo reclamar si el crucero vacacional sale mal

Preparar las vacaciones siempre supone momentos de tensión, que se suman a la ya acumulada. Tanto si eliges un viaje a la playa, una escapada a una casa rural o un destino exótico, es importante tener claros tus derechos para que, en caso de imprevisto, puedas reclamar. En el caso de los cruceros, como ocurre con otras opciones, los consumidores tienen sus derechos y garantías, recogidas en el Reglamento sobre los derechos de los pasajeros que viajan por mar y por vías navegables.

Para determinar si los pasajeros del crucero están o no protegidos por el Reglamento de la Unión Europea, este establece una serie de condiciones relacionadas con el servicio de pasaje (trabajadores encargados del embarque y desembarque de personas y objetos) o los puertos de embarque. Los primeros tienen que embarcar en un puerto de un Estado miembro, siendo posible también la protección si la empresa que los contrata es comunitaria y el barco se dirige hacia un puerto comunitario. También están protegidos los pasajeros de un crucero cuyo puerto de embarque esté en un Estado miembro, aunque con excepciones relativas a los derechos de transporte alternativo ni al reembolso del importe pagado en caso de que se cancele o se retrase la salida del viaje o la llegada.

La contratación de los cruceros se hace bajo la figura del viaje combinado, cuyo precio total incluye, al menos, dos de estos elementos: transporte, alojamiento o servicios turísticos. Esta situación es importante porque implica la aplicación de dos regulaciones, principalmente el Reglamento de la UE excepto en lo relativo a indemnizaciones, que se regula a través de la figura de los viajes combinados de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Derechos mínimos de los pasajeros

Los principales derechos de los pasajeros de un crucero están regulados por la normativa europea antes citada.

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-Derecho a la información: además del derecho a ser informados adecuadamente durante todo el trayecto, en caso de cancelación o retraso es obligatorio que se informe, al menos, 30 minutos antes de la hora de salida prevista o en cuanto se conozca la circunstancia si no se sabe la hora exacta de salida.

-Derecho de asistencia: entendido como el derecho a recibir unos cuidados básicos que tienen los pasajeros en caso de retraso de más de 90 minutos o de cancelación. La empresa que fleta el crucero tiene que, cuando sea posible, ofrecer avituallamiento a los pasajeros si deben esperar demasiado, así como alojamiento cuando haya una cancelación o demora que suponga la necesidad de pernoctar una o varias noches al pasajero. Este derecho no será exigible cuando la demora o cancelación sea por culpa de la imposibilidad de navegación por problemas meteorológicos.

-Derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida: es obligatorio que se garantice un trato no discriminatorio y la ayuda específica gratuita que sea requerida tanto en los puertos como a bordo. Si hay pérdida o deterioro de su equipo de movilidad, pueden exigir compensación económica.

-Derecho a reclamar: es obligatorio también que las compañías de cruceros y los operadores de terminal tengan un sistema de tramitación de quejas propio. La reclamación debe presentarse primero ante dicho sistema dos meses después de la fecha de finalización de prestación del servicio. La empresa deberá responder al viajero en el plazo de un mes tras recibir la notificación si la entiende como suficientemente documentada, rechazada o en examen. Tiene un mes más para resolver definitivamente la reclamación.

Las indemnizaciones y reembolsos

Las indemnizaciones y reembolsos, sin embargo, son materia de la Ley General del Consumidor. En caso de encontrarse el usuario con un crucero de peor calidad del ofrecido, que no cumple las características de lo contratado, el transportista debe reembolsar la diferencia de precio entre lo desembolsado y lo ofrecido, así como la indemnización correspondiente por incumplimiento de contrato, siempre superior al 5% del precio total del viaje, el 10% si se produce entre los quince días y tres días anteriores, y el 25% en el supuesto de que el incumplimiento citado se produzca en las cuarenta y ocho horas anteriores.

Si lo que se da es una cancelación del viaje por parte de la compañía de cruceros, siempre que no sea por culpa del viajero, tiene derecho al reembolso de todas las cantidades pagadas o a otro viaje de las mismas características que las contratadas. Ocurre lo mismo si el consumidor no obtiene confirmación de la reserva.

Si la cancelación se produce porque el número de personas inscritas para el viaje es inferior al exigido y se comunica al usuario antes de la fecha límite establecida en el contrato, no hay derecho a indemnización. Tampoco lo habrá si se cancela por motivos de fuerza mayor, imprevisibles.