Amazon.es homenajea a tres de sus mejores clientes al cumplir cinco años

Alejandro Iino aún guarda en su teléfono aquel pedido. Fue un Kindle y fue hace cinco años. Desde entonces, ha dado al botón de comprar en Amazon.es alrededor de 1.000 veces. “Muchas veces, son cosas para familiares o amigos”, puntualiza. Al principio, compraba más vídeojuegos. Ahora, ya padre de un hijo, en la cesta de la compra caen también pañales. No obstante, en estos cinco años, los repartidores que se han acercado hasta su casa con los pedidos traían, sobre todo, productos tecnológicos. Cristian Pérez, a su lado, echa la vista atrás y le sale una foto parecida. De origen japonés, Alejandro vive en Madrid. Cristian, en Logroño. Pedro prefiere no decirlo. Los tres han sido homenajeados hoy por Amazon.es como “tres de nuestros mejores clientes” en el centro logístico que el gigante del comercio electrónico tiene en San Fernando de Henares (Madrid) con motivo del quinto aniversario de la filial española, que se cumple este miércoles.

Como los buenos compradores que son, Amazon los ha elevado al hall of fame. Tres enormes camisetas de tirantes, con los colores y enseñas corporativos y el nombre de los distinguidos clientes, los esperaban sobre una tarima en uno de los claros de ese bosque de estantes, palés y cintas transportadoras que es el centro logístico de la empresa. Hasta allí han llegado sobre una alfombra anaranjada, escoltados por François Nuyts, director general de Amazon.es, y Fred Pattje, director general de operaciones de Amazon en España, y flanqueados, aplaudidos y vitoreados por varias decenas de empleados con chalecos fluorescentes naranjas. Allí han recogido su premio a la fidelidad, un cheque de 500 euros para comprar en Amazon.es y han contemplado divertidos y algo azorados, entre una lluvia de confeti plateado, cómo las camisetas con sus nombres y sus firmas eran elevadas hacia el cielo del almacén, cual si estrellas de la NBA se tratase.

Cinco años de crecimiento

Pattje ha agradecido a los empleados –“la magia detrás del click”- por los “1.825 días” de Amazon.es y por el crecimiento experimentado por la empresa –de 2,3 millones de productos disponibles el día de su estreno, el 14 de septiembre de 2011 a 157 millones actualmente; de 40 a 1.372 empleados; de 28.000 metros cuadrados de almacén a 77.000, tras la última ampliación, ha enumerado-. También ha agradecido, cómo no, a Alejandro, Cristian y Pedro, “culpables de nuestra inversión en España, porque si la gente no compra, no podemos invertir ni crear empleo”. Según la empresa, la gente, efectivamente, ha comprado. Tanto como para que, alineados, los paquetes entregados en estos cinco años por Amazon.es llegasen desde Madrid hasta Auckland (Nueva Zelanda). “Aquí no se para, no para nada”, comentaba Iván, cuatro años en la empresa, desde el pasillo de los aplausos.

Los tres superclientes son responsables de parte del asfaltado de esa carretera. Haciendo una media, Cristian y Alejandro han realizado unos 200 pedidos al año, cinco por semana. Pedro, más discreto, prefiere no dar el dato. Es fácil que alguno de sus pedidos haya pasado por las manos de Gema, de Ana, de Iván o de Carmen, algunos de los empleados que han dejado por un rato sus quehaceres para homenajearlos. Todos contentos y entusiastas. “No es un trabajo duro, me divierto mucho”, sostiene Gema, dos años en San Fernando. “Estamos como en familia”, concluye Ana.

Son parte del que Nuyts ha calificado como “equipo fantástico” que ha permitido sumar cada día 84.000 referencias al catálogo de productos y poner en marcha servicios como la entrega gratuita en un día o el Prime Now, el servicio de entrega en menos de una hora por 5,9 euros –gratis si es más de una hora- instalado este verano en Madrid. De momento, Amazon.es no desvela qué tal va -“una acogida fantástica, mejor de lo esperado”, eso es todo- o si pretende extenderlo a otras ciudades. Nuyts se limita a decir que “la velocidad es clave para el consumidor español. Madrid es la ciudad europea que más usa el servicio de entrega en un día”.

No más rápido

De hecho, Amazon.es presume de que el pedido más rápido, un biberón solicitado por Prime Now, se entregó este verano en 16 minutos. Para Pedro, en cambio, la velocidad no es lo más importante. Dado que tiene la ocasión de debatir con mandamás de la empresa, aprovecha: “No quiero que seáis más rápidos. Quiero más comodidad. Quiero llegar a casa por la tarde, parar en la gasolinera y recoger el pedido. Quiero más puntos de recogida y con el mismo plazo de entrega”. Nuyts asiente: “Para eso invertimos”. Y Pedro sigue: “Y tenéis que mejorar las descripciones de los productos. Casi siempre hay que ir a la web del producto para enterarse bien de sus características”. Nuyts recoge el guante con elegancia: “La mayor parte de nuestra innovación se hace escuchando al cliente. Podríamos tener cien personas pensando qué puede ser lo que el cliente desearía. Lo mejor es preguntárselo directamente”.

Antes de que Nuyts se aleje, Pedro le reconoce que Amazon "tiene unos precios muy competitivos, que los plazos de entrega son insuperables, que es buena la atención al cliente", pero "en vez de que Amazon se adapte al cliente, es el cliente el que se tiene que adaptar a Amazon. Es una máquina muy poderosa". En España, ya cuentan con más de 1.300 empleados; el gigantesco centro de San Fernando se está ampliando al tiempo que se construye otro en Barcelona, acaban de abrir en el centro de Madrid otro centro para el Prime Now, van a juntar a los demás empleados en una nueva sede, también en Madrid... "Hemos hecho mucho en cinco años. En los próximos cinco vamos a hacer algo aún más grande", augura Nuyts.