La inseguridad de las aseguradoras

El mercado de los seguros ha caminado por la cuerda floja durante años, acuciado en unas ocasiones por una siniestralidad disparada, en otras por una competencia derivada del minifundio empresarial, a veces por legislaciones obsoletas y, en fin, quizá por los ajustes financieros o laborales que las empresas de cualquier mercado requieren en épocas de crisis que, por diversas razones se van aplazando para no enrarecer la atmósfera societaria. Las descripciones generales y de corrido con que se pretende describir un mercado específico (estrangulamiento financiero, avances tecnológicos, modificaciones significativas en el comportamiento de los clientes, etc.) olvidan que las empresas de casi todos los sectores suelen enfrentarse a dificultades parecidas; y que la gestión empresarial consiste (o debería consistir) precisamente en entender que los tiempos están cambiando todos los días y a todas las horas, y que los lugares comunes de la crisis o los desafíos apenas aclaran el presente ni el pasado ni, cuanto menos, el futuro.

El mercado asegurador atraviesa ahora por una de las múltiples y continuas fases de reajuste propias de los negocios maduros, en los que la rentabilidad se ventila en los detalles. En teoría, deben aprender de la banca, que empieza a convencerse de que la supervivencia exige acostumbrarse a márgenes estrechos y esperar un ciclo próximo de tipos altos. Los tipos de interés bajos perjudican también a las aseguradoras, pero éstas cuentan con mayor margen para subir las tarifas. Que ésta no es la solución definitiva, parece evidente; pero la evolución empresarial se compone de parches provisionales aplicados a la espera de cambios de ciclo. La primera tarea empresarial, no obstante, es examinar cuál es el margen de mejora del servicio; margen que en cada empresa será distinto, pero que en todo caso existe. ¿Cumple el asegurador con los compromisos adquiridos y las expectativas del cliente? ¿Responde con diligencia a los avisos de siniestralidad, empezando por el servicio telefónico de acceso, que suele ser deplorable? ¿Tienen relaciones precisas, con efectos automáticos, para premiar la fidelidad? Porque en muchos casos no se producen si no media reclamación.

Y así podrían exponerse varios ejemplos. Las relaciones con los clientes no son precisamente el punto fuerte de las aseguradoras. Es un problema común a demasiadas grandes compañías; una vez que se alcanza un volumen relativamente elevado y estable de clientes, los gestores tienden a relegar las relaciones con los usuarios a la categoría de asunto menor. No son pocas las empresas que reducen o suprimen las oficinas de relación con el cliente porque, al mismo tiempo que reducen un coste —una decisión que parece obligada en tiempos de ajuste, cuando el beneficio y el dividendo no siempre puede mantenerse o aumentarse por crecimiento del negocio— libran a la dirección de la empresa de reclamaciones o sugerencias que no tiene tiempo ni paciencia para filtrar. Si embargo, una de las pocas garantías de estabilidad para las aseguradores es mantener una clientela fiel, al modo tradicional, que no se pliegue fácilmente al reclamo de competencia para bajar las primas.

Dicho lo anterior y recordando además que el mercado de los seguros tiene por delante ajustes y cambios legales importantes a corto plazo, hay que admitir que sí, que las condiciones financieras son duras y que los tipos de interés bajos estrangulan algunas hipótesis de crecimiento. Son condiciones coyunturales, no obstante; no es previsible que el área euro mantenga el coste del dinero próximo a cero más allá de mediados de 2018 (por citar un horizonte difícil de calcular) y, desde luego, también es cierto que el BCE compra deuda de las aseguradoras (y de otros mercados) como colateral y esa decisión es un alivio de liquidez.