Banca digital: un negocio en auge aunque todavía incipiente

Francisco González, presidente del BBVA, dio esta semana un golpe de mano en el banco al implantar un esquema directivo que se asemeja a una empresa tecnológica. El nuevo consejero delegado, Carlos Torres, que sustituye a Ángel Cano, era hasta ahora responsable de Banca Digital. El objetivo del BBVA es “acelerar la transformación digital del banco”. Todo el sistema financiero sigue con atención este acelerón tecnológico de uno de los grandes, pero lo cierto es que la digitalización de la banca es un camino complejo que todavía está en sus comienzos.

La banca sabe perfectamente adónde quiere llegar, pero desconoce cuándo y cómo debe maniobrar para alcanzar los objetivos. El sector busca que todas sus operaciones y procesos se puedan hacer por móvil, ordenador o teléfono. Pero el cliente marca el paso y todavía las oficinas y la relación personal tienen mucho peso en la operativa financiera. Las entidades más avanzadas son los del norte y centro de Europa (Holanda), según varias consultoras, pero los españoles no se quedan atrás. El BBVA y CaixaBank se disputan el liderazgo en España, si bien la variedad de parámetros hace difícil una clasificación. Al margen de los grandes, Bankinter e ING Direct son entidades con alto nivel tecnológico.

La situación actual, según Deloitte, es que “el 55% de los usuarios bancarios trabaja a través de las oficinas; entre el 30% y el 35% utiliza simultáneamente canales on line y físicos, y entre el 15% y el 20% solo, o casi solo, emplea medios digitales”, comenta Juan Pérez de Ayala, socio de Estrategia de Deloitte.

“Falta transformar el modelo de negocio, que es lo más difícil”, dice un experto

Los bancos se encuentran en el peor de los mundos porque realizan fuertes inversiones en tecnología al tiempo que soportan los costes de amplias plantillas y redes de oficinas. Quizá por eso, CaixaBank y BBVA son los de peor eficiencia, un indicador que mide los gastos en relación con los ingresos. La banca quiere ser ágil en la digitalización como muro defensivo ante la llegada de Google, Apple y otros competidores que pronto ofrecerán servicios financieros.

Francisco Uría, socio responsable del sector Financiero de KPMG España, considera que la banca “es reacia a los cambios bruscos. La transformación digital, aunque será rápida, se realizará de forma paulatina de modo que el desarrollo de los nuevos canales irá facilitando el cierre de otros tradicionales. Las sucursales son también un importante punto de venta, por lo que se tratará de ganar eficiencia reduciendo el número de oficinas y derivando parte de la actividad hacia canales virtuales, pero sin arriesgarse a la pérdida de negocio ni de clientes”.

Los tipos de interés están casi en el 0% por lo que los márgenes del negocio están cayendo con fuerza. Esta situación mete presión a la cuenta de resultados y obliga a los gestores a obtener rentabilidad de las inversiones en tecnología, algo que reclaman los analistas bursátiles. En España, excepto las grandes, otras entidades prefieren esperar a ver cómo les va a sus competidores para luego aplicar los mejores sistemas, cuando se hayan abaratado. Pero esta estrategia es peligrosa porque la aplicación de la tecnología es un proceso lento, apunta Juan Pérez de Ayala.

Según dice Accenture en su informe De cómo la banca se volvió ágil, “las tecnologías digitales son una de las claves para restablecer la rentabilidad después de la crisis”. Afirma que los pioneros serán los ganadores porque encontrarán “modelos de negocio y operativas más eficientes y nuevos segmentos de clientes y mercados”.

Entre los pioneros destaca Francisco González, que desde el auge de Internet del 2000 apostó por la tecnología aplicada a la banca. En la junta de accionistas de 2003, tras asumir la presidencia única del BBVA, afirmó: “Por primera vez en la historia de este banco, la innovación y la tecnología serán claves de crecimiento”. Hoy los analistas le piden objetivos y logros.

La consultora de tecnología Capgemini cree que la banca no debe dejar pasar el tiempo para mejorar sus procesos digitales porque los clientes más jóvenes, los nacidos a partir de 1980, tienen unas expectativas muy altas sobre ellos. “En España solo el 25,6% de los jóvenes consultados en una encuesta de 2014 dijo estar satisfecho con estos servicios”.

¿Qué falta por hacer? “En todos los apartados del negocio existen áreas de mejora, pero lo fundamental es la transformación del modelo de negocio para hacerlo más eficiente, con menos costes y más ingresos”, apunta Uría.

La apuesta de todos los grandes bancos

• CaixaBank. Entre 2011 y 2014 afirma que ha destinado 666 millones a los desarrollos digitales, que para esta entidad incluye Internet, móvil, redes sociales y cajeros. Asegura que el 55% de las operaciones se realizan por la red o el móvil, el 28% en cajeros y solo el 8% en oficinas. La entidad presidida por Isidro Fainé dice que tiene una infraestructura de big data con capacidad de procesar 4.505 transacciones por segundo en hora punta. Asegura que es el líder en España porque tiene una cuota de mercado del 36% de la banca on line en España, según ComsCore al cierre de 2014. “Es la cuota más alta de una entidad financiera en el mundo”, afirman.

• BBVA. Desde 2008 ha invertido unos 6.500 millones en tecnología. Ahora cuentan con 12,9 millones de clientes, incluyendo los del banco turco Garanti, que se relacionan por medios digitales; de ellos, 6,4 millones son de banca móvil. El objetivo es llegar a 15 millones de clientes digitales a final de 2015. “El 15% no va nunca, o casi nunca, a la oficina. Apostamos por la convivencia entre lo digital y las oficinas para rentabilizar ambas inversiones”, dice la entidad. González dijo en una ocasión que el éxito en la banca digital sería contratar una hipoteca on line en unos 15 minutos.

• Santander. Invierte unos 900 millones anuales en tecnología. En España tiene 6,4 millones de clientes activos y de ellos, el 27% son digitales (es decir, han accedido a la banca on line y/o móvil en los últimos 30 días). En el grupo hay 13,6 millones de clientes digitales y el objetivo es tener 25 millones en 2017. Es una de las grandes apuestas de la presidenta Ana Botín, aunque el banco cree que “la oficina sigue siendo el punto principal de gestión con los clientes”.

• Bankia. El 30% de los clientes son multicanal. Para 2015 se han propuesto elevar la cifra en un 15%. Uno de cada dos clientes se relaciona a través de la red o móvil para su operativa o para contratar productos.

• Banco Popular. “Los clientes activos de banca multicanal son 830.888”, el 15% del total. “Los de banca móvil, 142.517, y crecen un 44% al año. Las transacciones mensuales por Internet y móvil suman 62 millones. La penetración de Internet en empresas es del 70%”.

• Banco Sabadell. “Más del 35% de los clientes utilizan de forma recurrente web y móvil para acceder a la entidad. Y más del 50% de la operativa ya se realiza a través de Internet/móvil sobre el total de procesos, sin tener en cuenta las consultas”.