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Banca digital: un negocio en auge aunque todavía incipiente

Solo el 15% de los clientes opera únicamente a través del móvil o el ordenador CaixaBank y el BBVA son los más innovadores

Íñigo de Barrón
Un cliente mira una página de Internet de una entidad financiera
Un cliente mira una página de Internet de una entidad financierauly martín

Francisco González, presidente del BBVA, dio esta semana un golpe de mano en el banco al implantar un esquema directivo que se asemeja a una empresa tecnológica. El nuevo consejero delegado, Carlos Torres, que sustituye a Ángel Cano, era hasta ahora responsable de Banca Digital. El objetivo del BBVA es “acelerar la transformación digital del banco”. Todo el sistema financiero sigue con atención este acelerón tecnológico de uno de los grandes, pero lo cierto es que la digitalización de la banca es un camino complejo que todavía está en sus comienzos.

La banca sabe perfectamente adónde quiere llegar, pero desconoce cuándo y cómo debe maniobrar para alcanzar los objetivos. El sector busca que todas sus operaciones y procesos se puedan hacer por móvil, ordenador o teléfono. Pero el cliente marca el paso y todavía las oficinas y la relación personal tienen mucho peso en la operativa financiera. Las entidades más avanzadas son los del norte y centro de Europa (Holanda), según varias consultoras, pero los españoles no se quedan atrás. El BBVA y CaixaBank se disputan el liderazgo en España, si bien la variedad de parámetros hace difícil una clasificación. Al margen de los grandes, Bankinter e ING Direct son entidades con alto nivel tecnológico.

La situación actual, según Deloitte, es que “el 55% de los usuarios bancarios trabaja a través de las oficinas; entre el 30% y el 35% utiliza simultáneamente canales on line y físicos, y entre el 15% y el 20% solo, o casi solo, emplea medios digitales”, comenta Juan Pérez de Ayala, socio de Estrategia de Deloitte.

“Falta transformar el modelo de negocio, que es lo más difícil”, dice un experto

Los bancos se encuentran en el peor de los mundos porque realizan fuertes inversiones en tecnología al tiempo que soportan los costes de amplias plantillas y redes de oficinas. Quizá por eso, CaixaBank y BBVA son los de peor eficiencia, un indicador que mide los gastos en relación con los ingresos. La banca quiere ser ágil en la digitalización como muro defensivo ante la llegada de Google, Apple y otros competidores que pronto ofrecerán servicios financieros.

Francisco Uría, socio responsable del sector Financiero de KPMG España, considera que la banca “es reacia a los cambios bruscos. La transformación digital, aunque será rápida, se realizará de forma paulatina de modo que el desarrollo de los nuevos canales irá facilitando el cierre de otros tradicionales. Las sucursales son también un importante punto de venta, por lo que se tratará de ganar eficiencia reduciendo el número de oficinas y derivando parte de la actividad hacia canales virtuales, pero sin arriesgarse a la pérdida de negocio ni de clientes”.

Los tipos de interés están casi en el 0% por lo que los márgenes del negocio están cayendo con fuerza. Esta situación mete presión a la cuenta de resultados y obliga a los gestores a obtener rentabilidad de las inversiones en tecnología, algo que reclaman los analistas bursátiles. En España, excepto las grandes, otras entidades prefieren esperar a ver cómo les va a sus competidores para luego aplicar los mejores sistemas, cuando se hayan abaratado. Pero esta estrategia es peligrosa porque la aplicación de la tecnología es un proceso lento, apunta Juan Pérez de Ayala.

Gastar para ahorrar en el futuro

  • Los bancos siguen apostando por la oficina como principal centro de relación con el cliente, pero a la vez desarrollan caros sistemas digitales para ofrecer todos los servicios por móvil e Internet.
  • Hasta ahora, el plan es gastar más sin los ahorros propios de la tecnología. A medio plazo esperan reducir oficinas y costes.
  • El BBVA, CaixaBank y Santander admiten inversiones millonarias.
  • La banca se defiende de Google, Apple o Pay pal, los competidores del futuro.

Según dice Accenture en su informe De cómo la banca se volvió ágil, “las tecnologías digitales son una de las claves para restablecer la rentabilidad después de la crisis”. Afirma que los pioneros serán los ganadores porque encontrarán “modelos de negocio y operativas más eficientes y nuevos segmentos de clientes y mercados”.

Entre los pioneros destaca Francisco González, que desde el auge de Internet del 2000 apostó por la tecnología aplicada a la banca. En la junta de accionistas de 2003, tras asumir la presidencia única del BBVA, afirmó: “Por primera vez en la historia de este banco, la innovación y la tecnología serán claves de crecimiento”. Hoy los analistas le piden objetivos y logros.

La consultora de tecnología Capgemini cree que la banca no debe dejar pasar el tiempo para mejorar sus procesos digitales porque los clientes más jóvenes, los nacidos a partir de 1980, tienen unas expectativas muy altas sobre ellos. “En España solo el 25,6% de los jóvenes consultados en una encuesta de 2014 dijo estar satisfecho con estos servicios”.

¿Qué falta por hacer? “En todos los apartados del negocio existen áreas de mejora, pero lo fundamental es la transformación del modelo de negocio para hacerlo más eficiente, con menos costes y más ingresos”, apunta Uría.

La apuesta de todos los grandes bancos

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Sobre la firma

Íñigo de Barrón
Es corresponsal financiero de EL PAÍS y lleva casi dos décadas cubriendo la evolución del sistema bancario y las crisis que lo han transformado. Es autor de El hundimiento de la banca y en su cuenta de Twitter afirma que "saber de economía hace más fuertes a los ciudadanos". Antes trabajó en Expansión, Actualidad Económica, Europa Press y Deia.

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