¿Por qué dudamos a la hora de comprar productos ‘online’?

Comprar. Verbo de siete letras que está presente en nuestro día a día en múltiples ocasiones. Cualquier compra, por muy pequeña que sea, supone una toma de decisiones. La primera decisión pasa por elegir el producto que se desea y la segunda pasa por el dónde compraremos aquello que queremos. En esta segunda fase del proceso de compra, Internet ha pasado a ser un espacio de gran relevancia.

Una tienda física ya no es la única opción para realizar una compra, sino que lo online cobra cada vez más importancia en el mercado. Abre una multitud de opciones para un mismo producto, la oferta en la red se multiplica y la accesibilidad a ella se simplifica a golpe de “clic”. Sin embargo, a pesar de todas las posibilidades que Internet y el comercio electrónico ofrecen y del crecimiento experimentado en esta forma de compra, existen ciertas reticencias a la hora de comprar online. Tanto es así que según el estudio Tiendas e Internet: La interdependencia impuesta por los consumidores que lleva a cabo el Observatorio Cetelem en relación al consumo en Europa, el 70% de los europeos realizan sus compras en tiendas físicas. ¿Qué fomenta este dato? ¿Qué obstáculos se encuentra el comercio electrónico?

• Necesidad de probar el producto. Los clientes valoran una experiencia de compra en la que tengan contacto con el producto a comprar, el producto pasará a reforzar la intención de compra. En la compra online, este contacto se esfuma y lo máximo a lo que se tiene acceso es a imágenes que muestren cada detalle y a datos que describan con exactitud el producto. Las tiendas online luchan por combatir esta carencia y ofrecen la opción de probar el producto sin compromiso o facilidades para su devolución.
• Desconfianza al proporcionar datos personales. A pesar de que en 2013 España el comercio electrónico facturó 14,4 millones de euros según el European B2C E-commerce Report 2014 de Ecommerce Europe, el hecho de tener que introducir datos personales en un formulario sigue siendo uno de los grandes frenos para los consumidores. Una encuesta llevada a cabo por Ripen Ecommerce revela que al 16,9% de los encuestados les preocupa la seguridad y privacidad de sus datos.
• Gastos de envío. El hecho de asumir un coste extra al comprar un producto es otra de las trabas que presenta el e-commerce para el usuario. También según esta encuesta realizada sobre una muestra estadounidense, el 14,4% prefieren acudir a una tienda física para ahorrarse los costes derivados del envío del producto.
• Inmediatez en la posesión del producto. La rapidez con la que el producto comprado online llega a las manos del cliente es otro de los puntos que presenta controversia para los consumidores. En la compra en tienda física el consumidor puede disfrutar del producto desde el primer momento, mientras que para el comprador online ese momento puede tardar más o menos dependiendo del lugar de compra y del proceso de distribución. El servicio de distribución es importante que sea de calidad, que cumpla los plazos de entrega.

Barreras todas ellas que pueden ser salvables o al menos compensadas con precios más competitivos, con servicios post venta impecables, con amplitud de canales para ponerse en contacto con la compañía, garantías de seguridad en el pago… Se trata por tanto de que la compra online también se convierta en una experiencia de compra positiva, no comparable con la compra en tienda física, pero sí que la diferencia pueda convertir a Internet como canal de compra preferido.