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Bruselas ataja el fraude de las agencias de viaje y de alojamiento ‘online’

La campaña de inspección consigue reducir a la mitad el número de webs de viajes que incumplen los derechos de los consumidores

La Comisión Europea, en una acción concertada con las autoridades nacionales de consumo, ha conseguido reducir a la mitad el número de agencias de viajes y alojamiento online,  que incumplen la normativa de la UE en materia de protección de los consumidores, según informó este lunes el Ejecutivo comunitario.

Cuando se inició esta acción, en junio de 2013, de los 552 sitios inspeccionados, 382 webs, el 69%, del total tanto de comerciantes como de intermediarios, en los que se venden viajes en avión y alojamiento en hotel, incumplía alguna norma. Tras las campañas de inspección y los cribados concertados (también conocidos como barridos) llevadas a cabo para detectar infracciones en materia de protección de los consumidores y de hacer que se corrijan, se ha conseguido reducir al 38% el número de sitios que incumplen las normas.

Las autoridades nacionales o bien se pusieron en contacto con las empresas nacionales que gestionan los sitios web no conformes a fin de ajustarlos al Derecho de la Unión, o bien, en el caso de las empresas de otro país miembro, pidieron ayuda al Estado miembro pertinente. Hasta la fecha se han corregido 173 sitios web, con lo que el número total de sitios conformes a la normativa se sitúa en el 62 % de todos los inspeccionados. Actualmente, 209 de ellos tienen diligencias abiertas, entre los que se encuentran 52 cuyos comerciantes se han comprometido a corregirlas.

En concreto, se inspeccionaron los sitios web para determinar si era fácil acceder a la información sobre las características de los servicios; si se indicaba el precio en una fase temprana y si este comprendía suplementos opcionales; si se facilitaban direcciones de correo electrónico a través de las cuales podían formularse preguntas y reclamaciones; si figuraban las condiciones de compra y si estas estaban redactadas en un lenguaje sencillo y fácilmente comprensible.

El principal problema detectado fue la falta de información obligatoria sobre la identidad del comerciante, en particular su dirección de correo electrónico, lo que privaba a los consumidores de un canal de contacto efectivo, que no figuraba en el 30% de los sitios inspeccionados. Otros incumplimientos era la falta de instrucciones claras sobre cómo reclamar (28% de las webs); suplementos opcionales de precio, por ejemplo, por equipaje, seguros, embarque prioritario, cuya aceptación era ineludible (24%) y que el precio total del servicio no se indicaba inicialmente al exponer los elementos principales de la reserva (20 %).

Las diligencias administrativas o judiciales continúan a nivel nacional en el caso de los 209 sitios web que siguen incumpliendo las normas. Además, se siguen revisando determinadas prácticas del sector de los viajes para que los consumidores dispongan de toda la información pertinente y puedan decidir con conocimiento de causa.

Cada vez más ciudadanos europeos compran servicios de viaje en línea: en 2012, el 32% de los consumidores europeos con acceso a internet reservaron billetes de avión o habitaciones de hotel en línea (datos de la encuesta de Eurostat de 2012 sobre comercio electrónico). Los viajes, el turismo y los sectores conexos representan aproximadamente el 10% del PIB de la UE. En 2011, los ciudadanos europeos hicieron más de 1 000 millones de viajes de ocio, de los cuales casi el 80% tuvo lugar en la UE.