Sin teléfono por hablar demasiado

Richard Turner, residente en Sabadell y vicedirector del servicio de lenguas de la Universidad Autónoma de Barcelona, UAB-Idiomes, vive en Cataluña desde hace 25 años. Y lleva por lo menos cuatro como cliente de la misma operadora de telecomunicaciones, Orange. Siempre estuvo satisfecho con el servicio. Hasta marzo.

El último fin de semana del mes pasado, el teléfono sonó. Atendió la llamada su mujer, que, cansada del alud de ofertas de distintas operadoras, respondió que no le interesaba este tipo de mercadotecnia. La réplica fue llamativa: al otro lado del hilo no había una voz de marketing, sino del departamento de gestión, y si no era atendida, se le podía cortar la línea. Preguntándose si se trataba de una amenaza o una broma, la abonada no hizo caso. Y tal cual. Adiós servicio, ADSL incluido.

Turner, que se dice "asombrado por el corte", emprendió entonces una cruzada aclaratoria que le llevó a conversaciones con distintos agentes de la compañía (el número de atención al cliente sí funcionaba), a lo largo de las cuales se enteró de que había registrado "un exceso de consumo".

Las últimas facturas del afectado ascienden a 99,4 euros en noviembre, 74,2 euros en diciembre, 92,1 euros en enero, 83 euros en febrero y 83,5 euros en marzo. La que le iba a llegar con fecha de 13 de abril era, en efecto, superior: nada menos que marcaba 126,87 euros, aunque el cliente sostiene que por teléfono se le informó de que la cuantía superaba los 150.

La cuestión es que, con el servicio interrumpido, Orange le reclamó por este exceso que depositara una garantía de cerca de 200 euros, que le serían devueltos religiosamente al cabo de tres meses si pagaba sus facturas, cosa que Turner nunca había dejado de hacer. El afectado no consideró que tuviera que dar explicaciones ante la compañía sobre si había llamado más al Reino Unido por circunstancias familiares. Sólo pedía tener acceso a las llamadas y a la factura para pagarla, como cada mes.Turner se dio de baja por carta y cambió de operador. Pero estuvo tres semanas sin poder conectarse a Internet. La compañía, que después se disculpó con el cliente, califica el caso de "error" y admite que no había que bloquear la línea ni pedir un depósito. Se hizo porque el cliente "no pasó la política de seguridad ni quiso dar información sobre el uso de la línea". O "puede que el agente no interpretara bien lo que le dijo, o que no se explicara".

Orange y otras compañías consultadas del sector (la telefonía e Internet acumulan un tercio de los conflictos con los que lidian los consumidores, según la Agencia Catalana de Consumo) tienen un servicio de control para prevenir situaciones de "factura sorpresa" al registrarse consumos no habituales. Entonces se llama al cliente para averiguar si ha habido un uso irregular. A veces se aprovecha para ofrecerle tarifas más ventajosas. Pero esta verificación de seguridad suele realizarse cuando el exceso de consumo es desorbitado, según fuentes del sector, que aseguran que a los clientes que llevan tiempo abonados no se les suele requerir fianza. La propia Orange afirma que se pide depósito en casos "muy contados, como cuando ha habido impagos repetidos". Según Consumo, la suspensión temporal de la línea sólo es posible si el abonado lleva un mes sin pagar, y la definitiva, previo aviso, si lleva tres. Según Industria, la petición de garantías ha lugar cuando el cliente es moroso.