No es el dinero, son los abusos

¿Quién acudiría a los tribunales para recuperar unos pocos euros? Casi nadie. Y ésta es precisamente el arma de las grandes empresas y corporaciones bancarias para aumentar espectacularmente sus ingresos: pequeñas comisiones, aplicadas sin información previa al cliente, promociones con publicidad equívoca, cuando no engañosa, y otros mil trucos de escasa cuantía que pasan inadvertidos para el consumidor, pero que se han convertido en una de las claves del negocio bancario.

Es cierto que son muy pocos los ciudadanos a quienes les compensa convertirse en héroes anónimos con tal de que no abusen de ellos, pero es cierto también que el servicio de reclamaciones del Banco de España recibe cada vez más quejas y que las asociaciones de consumidores aumentan el número de afiliados y multiplican las demandas contra las entidades financieras.

"Cada vez existe más conciencia de que en el siglo XXI hay que ir más allá del lamento ante los abusos desde el sillón de nuestra casa", dice Fernando Moner, vicepresidente de la Confederación Española de Consumidores y Usuarios (CECU), quien recuerda cómo un asociado de Valencia pleiteó contra la empresa que explota la autopista del Mediterráneo, la A-7, porque le cobraron íntegro el importe de un pequeño trayecto que estaba casi todo en obras. O la cantidad de reclamaciones presentadas -y ganadas- contra una sucursal del banco de Santander que se negaba a indemnizar a los clientes cuyos datos habían sido copiados durante un mes por unos delincuentes que trucaron un cajero automático. "Es obligación del banco revisar el funcionamiento del cajero cada día, y es evidente que no lo hicieron durante un mes. Así que nuestros asociados eran inocentes de las tropelías que cometieron los chorizos tras apoderarse de sus datos".

Marisa García, responsable del servicio de reclamaciones del Banco de España, señala que en el primer semestre de este año, las quejas se han incrementado un 10% con relación a 2007, que a su vez fueron un 4,8% más que en 2006. Las resoluciones del Banco de España obligaron el pasado año a las entidades financieras a devolver 1,43 millones de euros cobrados indebidamente, lo que supone un 32,15% más que el año anterior.

Una ínfima parte de las devoluciones, exactamente 26,13 euros, la cobró José D. Gómez, un empresario madrileño del sector servicios al que le gusta llevar las cuentas al detalle. Si no fuera así, no se entendería que hubiese pleiteado contra Bankinter por haberle cobrado una comisión de apenas 27 euros en dos operaciones con su tarjeta de crédito realizadas en Estados Unidos. Reclamó con todos los pasos requeridos (primero, a la entidad; luego, al Banco de España y, finalmente, a la justicia) y salió ganando.

El Juzgado de Instrucción número 9 de Alcobendas (Madrid) le dio la razón después de año y medio de pleitos y obligó a Bankinter a devolver 26,13 euros por haber cobrado esa comisión bancaria en pagos realizados con una tarjeta fuera de la Unión Europea. Contra el fallo cabía recurso de apelación, aunque el banco se plegó a lo que había solicitado el denunciante.

Los hechos se remontan al verano de 2006. Bankinter procedió en agosto de ese año a cargar en su cuenta un adeudo por valor de 14,87 euros y, en septiembre, otro por valor de 11,26, por dos pagos al Summer Institute for the Gifted, son sede en Estados Unidos, donde estudiaba su hijo. Ambas cantidades fueron cargadas en concepto de "comisión por uso de redes internacionales".

Según el demandante, titular de una tarjeta de Capital One de dicho banco, nunca antes esa entidad le había cobrado comisión alguna por esas funciones. Ante la nueva circunstancia, reclamó al banco y la entidad le informó de que se había producido un cambio en las condiciones de uso de la tarjeta, lo que implicaba la aplicación de comisiones por pagos realizados fuera de la UE a partir del 1 de agosto de 2006.

En efecto, según la cláusula 18 del contrato de uso de tarjeta, "el banco se reserva la facultad de modificar los tipos de interés, comisiones o gastos repercutibles aplicables, debiendo en esos casos comunicarlo al cliente con un plazo mínimo de 15 días a su aplicación, los extremos en que consista dicha modificación".

El demandante asegura, sin embargo, que nunca fue informado del cambio en las condiciones contractuales realizado por la entidad. Pudo demostrar que las operaciones cargadas fueron hechas antes de la citada fecha, previamente a la celebración del curso de verano del hijo del demandante. Y así se lo hizo saber al banco, pero su reclamación telefónica no fue atendida, por lo que recurrió al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

El 6 de marzo de 2007, este servicio emitió un informe en el que sostiene que "la entidad reclamada se apartó de las buenas prácticas financieras al cobrar al reclamante la comisión cuestionada sin acreditar la comunicación previa e individualizada al mismo de su intención de comenzar a cobrarla a partir de una determinada fecha". "A este servicio", prosigue el Banco de España, "no le corresponde valorar los posibles perjuicios que se hayan podido ocasionar cuando se aprecian quebrantamientos de las normas de transparencia de operaciones y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros. Dicha cuestión habrá de someterse en su caso a conocimiento y resolución de los tribunales de justicia".

Como Bankinter no reingresaba las cantidades reclamadas, el demandante siguió los pasos que indicaba el Banco de España y demandó a la entidad reclamando los 26,13 euros más el interés legal, así como las costas procesales, a las que por cierto ha renunciado, ya que, como abogado, llevó él mismo el caso. El demandante acompañó la tarjeta, la copia de los extractos, la respuesta de Bankinter, la copia de la reclamación al Banco de España y el informe de este organismo.

Las comisiones, que son de libre disposición con la única obligación de notificarlas al Banco de España por parte de las entidades financieras, se han convertido en uno de los motivos de competencia más brutal entre las entidades por ser una de las claves del negocio bancario. Los ingresos obtenidos con las comisiones representan la tercera parte del margen ordinario.

No sorprende que las entidades financieras recurran a ellas para ajustar al alza las cuentas de resultados cuando los ingresos caen en otros capítulos de su actividad. Su uso es, por ello, un arma de doble filo, ya que el mero cobro de una cantidad por encima del vecino supone la evidente pérdida de clientela y un aumento puede ser abusivo. Fruto de la necesidad de cumplir objetivos y superar al competidor, el uso se convierte a veces en abuso, ante lo que el ciudadano tiene la posibilidad de reclamar.

Sin embargo, a pesar de que las situaciones anómalas afloran con relativa frecuencia, la mayor parte de los clientes opta por no hacerlo. Normalmente, porque las cantidades son muy pequeñas, y el procedimiento, muy largo. El camino comienza con la reclamación al servicio de atención al cliente de la entidad, y, si no prospera esa vía, al defensor del cliente de la misma, que tiene dos meses para contestar.

El siguiente paso es acudir al servicio de reclamaciones del Banco de España, que tiene otros seis meses. Si da la razón al cliente, éste tiene el recurso de ir a los tribunales, porque el Banco de España no tiene potestad sancionadora en este asunto. En definitiva, a veces cuesta más reclamar que el dinero que le van a devolver si acaban dándole la razón. En el caso de este empresario madrileño, insistió aun a sabiendas de que le iba a costar más el taxi que le llevó a los juzgados de Alcobendas que los escasos 27 euros que recibió.

Fernando Moner, vicepresidente de CECU, anima a los ciudadanos a protestar de forma organizada, a través de la asociación de consumidores que sea más de su gusto. Porque, dice, a las entidades financieras, las reclamaciones les importan muy poco. "Ellos tienen 400 abogados en nómina y se ríen de los particulares; por eso es importante que empiecen a respetar a los consumidores. Sólo así se lo pensarán dos veces antes de aplicar comisiones abusivas".

Es imposible evaluar el monto total de comisiones cobradas de más. Pero es un hecho que el 37% de las quejas presentadas durante 2007 ante el Banco de España corresponde a temas relacionados con ellas, desde cuentas corrientes hasta operaciones con divisas, pasando por cheques, tarjetas, banca electrónica, domiciliaciones, etcétera. Hay tantas comisiones, que cada entidad tiene un listado de más de cien. Existe también un máximo que los bancos aplican con arbitrariedad. Todo es cuestión de competencia.

En cualquier caso, la conciencia del ciudadano se va acostumbrando y cada vez son más las reclamaciones. Según la memoria del pasado año del Banco de España, los principales motivos de queja fueron cuestiones relativas a los préstamos y créditos, que registraron el 25,6%, las cuentas corrientes y de ahorro, en el 23,7% de los casos, y las tarjetas de crédito o débito, el 15,4%. Cabe destacar el incremento hasta del 1.060% de las reclamaciones por fraude a través de Internet respecto al año anterior, debidas básicamente al phising (método por el que los timadores envían correos a los clientes haciéndose pasar por el banco, obtienen sus datos y los despluman), así como a las reclamaciones de los depósitos estructurados.

El servicio de reclamaciones del Banco de España tiene previsto abrir el 1 de septiembre una oficina de atención telefónica para "atender mejor y más rápidamente" a los ciudadanos y eliminar los "molestos" contestadores automáticos, ha indicado García.