Reclamaciones más fáciles

El cliente tenía el pago asegurado de una renta vitalicia semestral. Murió. Sus herederos reclamaron el importe que correspondía al tiempo transcurrido desde el último cobro hasta el fallecimiento, más de cuatro meses. La compañía lo denegó alegando que los pagos tan sólo se devengaban y hacían efectivos al final de cada semestre y que, como éste no se había completado, no había lugar al abono de la parte proporcional. Los herederos no aceptaron tal decisión e iniciaron el proceso de reclamación. Y finalmente cobraron "lo que era suyo" porque, a juicio de la Dirección General de Seguros, en la póliza no se hacía alusión alguna a cuándo debía entenderse devengada la renta.

Otro caso. La reclamante había suscrito un plan de previsión asegurado considerando que la publicidad del seguro informaba de la garantía de un tipo de interés del 2%, que en todo momento consideró que era neta y libre de gastos. Sin embargo, se le aplicaron unos gastos del 1,25% que dejaban el rendimiento neto en el 0,75%. Reclamó y le dieron la razón. El criterio del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) fue que no se había dado una información suficiente sobre la rentabilidad garantizada que de manera efectiva podía obtenerse en el momento de la suscripción del plan de previsión asegurado. Tenía que haberse ofrecido información acerca de los porcentajes de gastos a deducir con la misma extensión y claridad que la información referida al interés garantizado bruto.

El expediente concluirá con un informe que contendrá conclusiones claras, precisas y motivadas sobre la conducta de entidad en el caso concreto

Descubierto en cuenta

Esta otra historia es aún más difícil de creer. El cliente había ordenado por escrito la cancelación de una cuenta corriente. Habían pasado 12 meses desde el aviso y la entidad cargó en esa cuenta un recibo que, al abonarlo, generó un descubierto en cuenta. El banco no sólo exigió a su ex cliente el pago de los correspondientes intereses, sino también el de las comisiones de mantenimiento de la cuenta. El particular reclamó y finalmente fue el Servicio de Reclamaciones del Banco de España el que le dio la razón argumentando que nada hubiera pasado si la entidad hubiera atendido correctamente la cancelación solicitada.

Nuevo ejemplo. Su problema era que tenía acciones de una sociedad que fue absorbida en un proceso de fusión. Tuvo lugar un canje de acciones y la entidad le cobró una comisión del 0,35% sobre el valor nominal de las nuevas que recibía, más elevado que el de las que entregaba. La reclamación no se hizo esperar. En el Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) se comprobó que la decisión del intermediario financiero fue arbitraria: aunque la comisión existía, no estaba especificado que debiera aplicarse sobre el importe más alto.

Reclamaciones todas éstas con final feliz para los particulares. Aunque no siempre es así, en muchas como en estas ocasiones, merece la pena intentarlo si los motivos están acreditados. Más ahora que desde los organismos supervisores de los servicios financieros (Banco de España, CNMV y DGSFP, junto al Instituto Nacional de Consumo) se ha creado una ventanilla única de reclamaciones. A partir de ahora, independientemente de cuál sea el organismo competente para atender una queja, el usuario de servicios financieros podrá presentar en cualquiera de ellas su correspondiente escrito y serán éstos quienes, por vía interna, lo deriven al realmente especializado en esa materia. Como es lógico, se tramitará con mayor rapidez si se remite directamente al que resulte competente.

Antes de presentar ante estos organismos una reclamación es imprescindible reclamar previamente ante la entidad cuya conducta se cuestiona. Es decir, es obligatorio acudir a los servicios de atención al cliente o defensor del cliente de las entidades. Sólo cuando no se ha obtenido respuesta en el plazo de dos meses, o si ésta no resulta satisfactoria, puede acudirse a los servicios de reclamaciones oficiales.

Una vez cumplimentada la correspondiente reclamación (véase modelo adjunto), la apertura del expediente se comunica al reclamante en un plazo máximo de 10 días hábiles. Al mismo tiempo, la queja o reclamación se traslada a la entidad reclamada para que presente las alegaciones y la documentación que estime oportunas, en un plazo de 15 días hábiles. Durante la tramitación de la queja o reclamación, el procedimiento puede finalizar por desistimiento del interesado, por allanamiento de la entidad a las pretensiones del reclamante (las acepte) o porque ambas partes alcancen un acuerdo. Todo este proceso tiene una duración máxima de cuatro meses desde la fecha de presentación del escrito de reclamación.

Conclusión del expediente

El expediente concluirá con la emisión de un informe que contendrá conclusiones claras, precisas y motivadas sobre la conducta seguida por la entidad en el caso planteado. Este informe, sin embargo, no tendrá la consideración de acto administrativo, por lo que no podrá ser objeto de recurso ante órganos administrativos o judiciales. En él no se recogerán valoraciones económicas sobre los posibles daños y perjuicios ocasionados a los usuarios de los servicios financieros, ya que sólo los tribunales de justicia pueden reconocer este tipo de solicitudes.

Pese a su solemnidad, este informe tiene únicamente carácter informativo y no vinculante para las partes. Quiere decir que cliente o entidad pueden no acatarlas, algo que, sin embargo, es bastante poco habitual, sobre todo por parte de las entidades que tienen que informar a su supervisor correspondiente de las actuaciones que hayan realizado si el informe ha sido favorable al reclamante.