Consumidores protegidos

La futura Ley de Mejora de la Protección de los Consumidores expone las diferentes prácticas que las empresas de suministros aplicaban hasta ahora de forma usual, y que ahora pasarán a considerarse conductas abusivas contrarias a los usuarios.

Hasta ahora, y con demasiada frecuencia, darse de baja en un suministro -de gas, telefonía, Internet o electricidad- obligaba al usuario a abonar una penalización o la pérdida de cuotas o fianzas. Estas prácticas serán ilegales con la nueva ley.

Tiempo real. En ella se establece que la tarifación de servicios deberá efectuarse por tiempo real, quedando prohibido el redondeo. Se regulan también los servicios prestados a través de números cortos de teléfono móvil para evitar abusos. También serán controladas las interrupciones en el servicio de Internet o ADSL, de manera que el usuario del servicio tendrá derecho a un descuento en la factura.

Cuando un cliente quiera darse de baja de un suministro no se le podrán exigir condiciones distintas a las que se le impusieron al darse de alta. Si bastaba con una simple llamada de teléfono para darse de alta, darse de baja se convertía en un calvario.

La venta de viviendas tampoco escapa a la nueva regulación. El impuesto denominado plusvalía deberá abonarlo siempre el vendedor, como establece la legislación fiscal. De este modo se prohibirá incluir en el contrato de compraventa una cláusula por la que el comprador se obliga a hacerse cargo del mismo. Tampoco se admitirán penalizaciones si el comprador no desea subrogarse en el préstamo hipotecario ofrecido por el constructor o promotor. Además, comprar una casa implicará que en el precio se incluyen los enganches de agua y alcantarillado, que en la actualidad deben abonarse en muchos casos por cuenta del comprador (normalmente cree que están incluidos en el precio).

No deseados. Conductas como el slamming, práctica consistente en dar de alta al usuario en un servicio que no quiere contratar -por ejemplo, darle de alta en ADSL cuando sólo quiere contratar una línea de teléfono-, tendrán una nueva regulación. Corresponderá a la empresa probar que el consumidor ha querido darse de alta y no al revés.

En cualquier caso, siempre conviene tomar una serie de precauciones y asegurar el resultado de una posible reclamación. Además de leer las condiciones de contratación -que suelen aparecer en el dorso de los contratos- y exigir una copia de dichas cláusulas cuando no se faciliten inicialmente, es fundamental dejar constancia de las quejas que se planteen y de la voluntad de darse de baja cuando llegue el momento.

Lo habitual es efectuar una reclamación o un parte de baja por vía telefónica, casi siempre cargando las iras contra el operador u operadora que nos atiende (al que conviene pedir y apuntar su nombre). Dichos operadores suelen actuar a modo de parapetos, que reciben la queja o la comunicación de baja y amablemente manifiestan tomar nota o dejar apuntada la incidencia para ser cursada por el servicio correspondiente. Pero a veces no basta con dicha notificación. El servicio se sigue prestando de forma incorrecta o la baja no se tramita, de manera que los recibos vuelven a cargarse en la cuenta de usuario. La llamada telefónica no prueba nada, es la palabra del usuario contra la del operador.

Si queremos dejar constancia real de nuestra reclamación o parte de baja, lo más recomendable es notificarlo por escrito de forma fehaciente; es decir, convirtiendo nuestra comunicación en un medio de prueba indiscutible que pueda servir llegado el caso.