Bcn.es apuesta por los servicios simplificados y personales

Barcelona arrasa. Su web, ya ganadora en la primera edición, fue relegada en las dos siguientes ediciones por su mala atención al ciudadano y por sus fallos de accesibilidad. En esta edición, al mejorar en ambas pruebas, recupera su hegemonía.

Realmente el portal de Barcelona lo tiene todo, tanto información como servicios; trámites en red finalistas (que evitan el desplazamiento del ciudadano al Ayuntamiento) con o sin certificado digital, pago de impuestos y multas, sistema de búsqueda de la mejor ruta para desplazarte entre dos puntos de la ciudad, retransmisión de plenos..., hasta curiosidades como la visita al alcantarillado. El objetivo: "No queremos que sea la web del Ayuntamiento, sino la de la ciudad", dice José Ramón Rodríguez, responsable de bcn.es.

Las cifras abruman: 120 webs cuelgan de ella, 80.00 páginas estáticas, 45.000 visitas diarias, de ellas 29.000 al callejero, su servicio estrella. Una guía ciudadana que no sólo

sitúa al ciudadano en un punto concreto del mapa sino que le ofrece mucha información relacionada con éste, como tiendas o restaurantes.

Rodríguez considera que la clave del éxito es una atención al ciudadano "integrada y multicanal". La misma base de datos para todos: 010, intranet, bcn.es y oficinas de los distritos.

El volumen de entradas en la web es lo que más sube, "aunque todavía hay más peticiones de información que de tramitación". El cambio de los tiempos es brutal: en 2003 se realizaron un millón de trámites en red. Hace tres años, 11.000.

Del millón largo de entradas mensuales que recibe Bcn.es, el 65% son de internautas fieles. Gente que repite. Entre los más exigentes está el alcalde, Joan Clos, "capaz de llamar a las nueve de la noche para decir que en una de las webcams hay una mota de polvo", según Rodríguez.

Otros muchos visitantes fijos son profesionales liberales, que emplean, por ejemplo, servicios urbanísticos. En 1997 les mandaban 500 planos por fax a la semana. La cifra se duplicó cada año hasta que en 2000 instalaron el sistema por Red. "Hoy se descargan 3.200 planos diarios".

La carpeta ciudadana supone una vuelta de tuerca a las eIniciativas de Barcelona. Cualquier vecino, mediante nombre de usuario y contraseña (o con certificado digital), puede trastear con sus datos fiscales y de población. "El ciudadano accede a nuestro sistema de gestión y, a golpe de clic, ve todos aquellos datos que el Ayuntamiento sabe de él: impuestos de bienes inmuebles, vehículos o multas, si están pagados o pendientes, además de datos sobre el padrón, de las personas que viven en un domicilio y el censo electoral. Todo, con los trámites finalistas relacionados disponibles".

El objetivo de la página, que se mantiene desde que en 1995 se creó, es "simplificar y personalizar los servicios a los ciudadanos". Los trámites en red se han convertido en una verdadera obsesión. "No implantamos más de cinco al año si no podemos garantizar que se resuelven de forma integral por Internet", explica Rodríguez, que está al frente de un equipo de 30 personas, con abrumadora presencia femenina.

Dar el salto

Rodríguez cree que hoy están a punto para dar el salto que permita implantar la "verdadera administración electrónica". Aquella que reconoce el derecho del administrado a relacionarse con su administrador por medios telemáticos. Y viceversa.

Los deberes están hechos: han integrado la puerta de entrada a la información (front office) con la cocina (back office). Es decir el portal bcn.es, con el sistema informático de gestión administrativa. También cuentan con el respaldo político. En abril, el pleno se comprometió a redactar, "espero que en seis meses", una ordenanza de administración electrónica que garantice el "registro, notificación, información, tablero de edictos, archivo, consulta de expedientes y compulsas telemáticas".

Y todavía quedan muchas cosas por hacer. Por ejemplo, resolver la atención al ciudadano. "Este año hemos tenido suerte y contestamos rápidamente a su consulta por correo electrónico, pero el sistema debe mejorar". Más aún con la Ley de las Grandes Ciudades, operativa desde enero, que obliga a los municipios de más de 250.000 habitantes a disponer de servicio de quejas y reclamaciones, también en Internet. El consistorio recibe 40.000 emails, 200.000 llamadas telefónicas y 80.000 cartas anuales.

Las promesas para el año que viene son muchas: implantar la carpeta para profesionales, mejorar la usabilidad, navegabilidad y accesibilidad y "alegrar al internauta con guindas como información del tráfico a tiempo real en el móvil o el vuelo aéreo por la ciudad".