Menos bienes y más servicios

Si las quejas de los consumidores son una muestra representativa de lo que funciona mal, cabe deducir que las etiquetas engañan cada vez menos, que los tenderos ya no ponen la mano sobre la báscula y que los alimentos en mal estado se suelen devolver a toriles antes de endosárselos al primer incauto que se acerca al mostrador. Ésas y otras quejas relacionadas con los productos eran las estrellas de la reclamación en los años ochenta, pero han perdido mucho fuelle.

La estrella emergente no son los productos, sino los servicios: telefonía, luz, gas, viajes, bancos, seguros y servicios posventa de reparación y mantenimiento, entre otros. En los 20 años que lleva abierta la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) del Ayuntamiento de Madrid, estas quejas relativas a los servicios han crecido hasta multiplicarse por 40.

OCU: "Vistos los programas electorales, poco margen queda para el optimismo"

La caldera sigue sin funcionar siete meses después de su compra, y a 40 grados menos

En la salita de espera de esta OMIC, bastante menos animada que la de un ambulatorio, se sienta Óscar Vela, un creativo publicitario de 30 años que ofrece un buen ejemplo de las nuevas tendencias de la reclamación. "Hace un mes y medio compré un teléfono móvil de gama alta", cuenta. "Me costó 113 euros, y lo elegí por su pequeño tamaño y por su diseño. Además le contraté un seguro por otros 30 euros al trimestre".

El móvil empezó a fallar el otro día: le daba por apagarse en cualquier momento impredecible. Vela lo llevó a donde lo había comprado, The Phone House, la mayor cadena independiente de telefonía móvil de Europa, con 1.100 puntos de venta en 12 países y más de cinco millones de clientes. "Pero ellos no lo reparan. Lo mandan a su almacén central, que a su vez se lo manda a Siemens, que es quien lo arregla. Tardan un mes, y durante ese plazo me ofrecen un teléfono de gama baja que pesa un quintal. Y aquí estoy reclamando".

La OMIC empezó siendo sobre todo una oficina de información, pero ahora tramita las reclamaciones, intenta mediar entre las partes y, si no hay acuerdo, las remite a la Junta Arbitral de Consumo por si hubiera una infracción. Si no hay acuerdo, ofrece también asesoría para iniciar un proceso judicial.

"La tendencia es similar en otras ciudades: cada vez menos reclamaciones por productos y cada vez más por servicios", dice Juan José de Gracia, delegado de la concejalía de Economía al frente de la OMIC de Madrid. "Una razón es que los ciudadanos están cada día mejor informados sobre sus derechos".

Pero otra razón es que "la normativa de consumo sobre los productos es muy clara, mientras que, para los servicios, la desprotección del consumidor es cada vez más evidente", afirma José María Múgica, director de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). "Por un lado, si una compañía telefónica te cobra una llamada a Tegucigalpa y protestas, lo primero que te dicen es que habrá llamado tu hijo o tu limpiadora, y la carga de la prueba pesa sobre tí: tienes que demostrar que la llamada no existió. Por otro lado, poca gente está dispuesta a iniciar un proceso judicial por los 20 euros de la llamada".

Sin embargo, cada vez hay más consumidores dispuestos a quejarse aunque no hayan perdido un céntimo. Es el caso de Vela, que no reclama por que haya perdido dinero, sino porque opina que la empresa de telefonía móvil abusó con los plazos y con el servicio de posventa.

"En las nuevas tecnologías, y muy en particular en los teléfonos móviles y los servicios de Internet, es donde más están creciendo las quejas, y donde más se pone de manifiesto la desprotección del consumidor", confirma Múgica.

Francisco Velasco, que también espera en la salita de la OMIC, compró en agosto una caldera para agua y calefacción a través de una empresa instaladora. La caldera manifestó enseguida una molesta tendencia a desconectarse en plena ducha. La empresa lo achacó a una diversidad de causas, entre ellas un nido de pájaros en el tubo extractor -inexistente, según pudo comprobarse después-, y hasta llegó a cambiar el tubo en una ocasión, pero la caldera sigue sin funcionar siete meses después de su adquisición, y a 40 grados centígrados menos.

A otra reclamante, de nombre Rosario, también se le estropeó el calentador. Llamó a un fontanero y, según narra ella misma por escrito: "Tras arreglar el aparato sin entregar presupuesto previo, y dejando el calentador con una pequeña gotera que obliga a situar un recipiente debajo, se paga una factura de 386,28 euros en monedas". El fontanero indicó que prefería billetes y acompañó personalmente a la señora al cajero automático.

"Otros gobiernos europeos tienen que pensárselo mucho antes de tomar una medida que perjudique a los consumidores", dice Múgica. "En España, los consumidores no somos un referente".

Potenciar el asociacionismo de los consumidores es una de las prioridades que la OCU ha remitido a los candidatos del 14-M. Otras son un órgano de representación independiente y autosuficiente, un control previo de los contratos de adhesión, un procedimiento de solución de problemas rápido y vinculante, una verdadera competencia en los suministros (gas, luz, teléfono) privatizados y una política decidida para facilitar el acceso a la vivienda.

"Es imposible citar una sola decisión del Gobierno en la última legislatura que prime los intereses del consumidor", afirma Múgica. "Para el Gobierno, suspenso absoluto. Y, vistos los programas electorales, poco margen queda para el optimismo".