Ángeles informáticos

Estás tecleando en el ordenador y, de repente, la máquina se paraliza. En la pantalla aparece un aviso incomprensible, cuyo dramatismo sugiere que deberías llamar a los bomberos. La primera providencia, muy aplicada por los cracks de la informática, es apagar y volver a encender. Pero la máquina sigue sin responder. ¿Qué hacer? La industria del hardware y el software disfruta de una ventaja incomparable sobre otros sectores: el cliente se culpabiliza de que el cacharro falle. Cuando se estropea la nevera, el primer pensamiento de su propietario es para la madre del fabricante. Cuando el ordenador falla, el usuario se pregunta: "¿Qué habré hecho mal?".

Una institución cada vez más apreciada es la del cuñado que entiende de estas cosas. Se le llama y, a veces, con una simple gestión en el administrador de tareas resuelve el conflicto. Pero si este familiar o el amigo informático no existen... el desamparo es total. Si tu sabiduría llega a poder fijar un diagnóstico del problema, puedes intentar llamar a los servicios técnicos del programa o aparato origen del fallo. No acostumbran a ser particularmente amables, pero pueden echar una mano. Si el misterio persiste, el desconsuelo es pleno. ¿Cómo salir de este tormento?

También en la informática hay ángeles. Se puede acudir a uno de ellos. Un histórico del auxilio es ethek, un sitio gestionado desde Castelldefels. Lo lanzó en 1996 Enric Llopart y lo mantuvo en solitario hasta 1997. La web ha pasado por distintas fases. Ahora está centrada en el entorno de Microsoft y sus foros reciben unas 1.500 preguntas al mes. Ethek tiene un equipo de colaboradores voluntarios desparramados por España y Suramérica, cada uno especializado, que responden a las preguntas. "También publicamos las respuestas de otro lector que conoce el problema y da su solución. En este caso, simplemente vigilamos que la respuesta sea correcta. Si no, añadimos nuestras precisiones", explica Llopart. Nadie cobra y en algún momento de estos años han estado a punto de cerrar porque era muy caro pagar el albergue de un sitio con tanto tráfico. Ahora, el patrocinio que reciben lo destinan a la factura telefónica. Pero tantos años haciendo favores les han dado un prestigio enorme entre los internautas.

Las preguntas más frecuentes varían con el tiempo y la aparición de nuevos programas. "Ahora la número uno es la de quién se ha instalado el Windows XP y su antiguo escáner o impresora no le funciona". Llopart achaca una parte de los problemas a que la gente no lee los manuales. Aunque también admite que están mal redactados. "Por eso, además del consultorio publicamos artículos con consejos y trucos más legibles".

El 43% de los ciudadanos que tienen problemas con el ordenador reaccionan violentamente. El 32% de ellos llegan a golpearlo, y de toda la máquina, el ratón es el que se lleva la peor parte. Estos datos figuran en una encuesta realizada por la empresa Sosmatic de Barcelona. "Empezamos hace cinco años", explica David Cases, "con la idea de montar un RACC de ordenadores. Tenemos líneas abiertas de consulta las 24 horas del día durante todo el año". Por 50 euros anuales, el socio de este club puede llamar las veces que quiera, a la hora que quiera, para que le resuelvan su problema. Si hay que ir al domicilio, se debe abonar una tarifa suplementaria. Le atiende un informático "que es amable y sabe explicarse sin jergas". Sus clientes han hecho correr la voz de modo tan favorable que la empresa ha crecido. Son 30 de plantilla y unos 100 colaboradores en toda España. Además de atender a particulares, realizan tareas de mantenimiento informático en empresas y, como marca blanca, llevan la atención al cliente de algún fabricante. El 22% de las consultas se refieren a problemas en programas no ofimáticos. Internet es la segunda fuente de problemas. Las consultas son tanto porque hay un problema técnico como para aprender a manejarse con un programa. "Te llaman, por ejemplo, para saber cómo se hace una tabla en Excel". El episodio más dramático con que se han encontrado, tres veces en esos cinco años, es la pérdida de un trabajo de fin de carrera. "En los tres casos logramos rescatar el texto". Este agosto, Sosmatic ha organizado unas colonias de verano para ordenadores, una especie de ITV. "El cliente lo deja cuando se va de vacaciones, lo limpiamos, le pasamos el antivirus y el scandisk, si quiere le hacemos hablar en catalán y cuando regresa lo tiene totalmente revisado y a punto".