Cuando la red se cae

Buena parte de la vida cotidiana depende de una red. Desde hablar por teléfono hasta lavarse las manos, pasando por encender la luz, hervir la sopa o enviar correos electrónicos.

Un corte en la circulación siembra fácilmente el caos. Casi nueve millones de españoles, los abonados a Vodafone, viajaron una década hacia atrás, cuando el móvil no formaba parte del paisaje diario, el pasado 20 febrero, a raíz de una avería. Este apagón refrescó la memoria de las organizaciones de consumidores y de la oposición sobre el retraso del reglamento que debe fijar las garantías sobre la calidad del servicio de telefonía móvil, que debería haberse aprobado en 2000, y ha sembrado interrogantes sobre hasta qué punto están protegidos los consumidores ante las interrupciones del suministro en cualquier industria en red.

La Asociación de Usuarios de Internet ha pagado su propio sistema de medición

El 'apagón' de Vodafone ha revelado la carencia de garantías en calidad de servicio

- TELECOMUNICACIONES."Que no se haya desarrollado el reglamento de la calidad del móvil no significa que no existan compromisos de calidad exigibles por otras vías", se defiende Ciencia y Tecnología.

La principal de estas vías consiste en que cada cliente se las apañe con el operador con el que tenga contratado un servicio, ya sea de telefonía móvil o fija. El hilo que une a ambas partes es el llamado contrato-tipo, que regula todos los aspectos de la relación entre el usuario y la empresa, "incluidos los niveles de calidad", subraya un portavoz del ministerio. Este contrato-tipo, que requiere previa autorización de la Administración, lo contempla la orden 361/2002 de 14 de febrero. En su capítulo IV, dice que los contratos de abono deben recoger en qué términos debe cumplirse la obligación de las empresas de indemnizar a los abonados con una cantidad "al menos igual al promedio del importe facturado por el servicio durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el periodo en que se efectúe la interrupción". Todo ello, salvo que el corte en la red se produzca "por causas de fuerza mayor" o salvo que el propio cliente no esté a la altura y deje de pagar, cometa fraude o dañe la red. El ministerio de Josep Piqué subraya que no puede haber mejor garantía para que los operadores mimen sus redes que "el hecho de que se jueguen su licencia", asociada a informes trimestrales sobre niveles de calidad y las consiguientes inspecciones, aunque pocos creen que a una avería le siga una retirada de licencia.

- INTERNET. Los prodigios del progreso tecnológico complican aún más las cosas. Internet se ha abierto anchos caminos que van más allá de los pares de cobre del teléfono. "Faltan herramientas para que los usuarios tengan derecho a la queja", se lamenta Miguel Pérez, presidente de la Asociación de Usuarios de Internet (AUI).

La calidad también se encuentra entre sus quejas. "Hemos pedido unas reglas que establezcan compromisos mínimos sobre calidad, empezando por la velocidad del acceso, con los correspondientes controles de la Administración, pero como Internet es una red de redes, nadie quiere garantizar el conjunto de la cadena, cuando cada responsable de una parte de la cadena debería gestionar el servicio en ella con unos criterios coherentes con los demás", añade. Las dos comisiones sobre calidad que ha reunido a Administración, sector y consumidores se han estrellado en este punto. La AUI ha acabado pagando su propio sistema para medir la velocidad.

- AGUA. Si la calidad del agua que consume el ciudadano está ultrarregulada, los asesores jurídicos de la Unión de Consumidores de España (UCE) critican que no lo esté tanto la calidad del suministro. El único Reglamento en sus manos (del Servicio y Distribución de las Aguas del Canal de Isabel II, la sociedad que presta el servicio en Madrid, y que data nada menos que de 1975) explicita en su artículo 11 que "La falta de suministro no dará lugar a indemnización en los supuestos de avería, rotura de la red o falta de disponibilidad de agua". La Comunidad de Madrid subraya que, ante cortes de agua, el ciudadano difícilmente se queda sin suministro porque "se llevan bolsas de agua, e incluso cisternas, según la rotura". Los seguros del Canal corren con posibles indemnizaciones.

Son los entes locales donde opera una compañía del sector los que regulan posibles compensaciones. Por ejemplo, en Barcelona, la Entidad Metropolitana de Servicios Hidráulicos explica que esta misma semana debe aprobarse un reglamento metropolitano que, entre otras cuestiones, si por culpa de la compañía un ciudadano se queda más de dos días sin agua, "tiene derecho a ser indemnizado con la parte proporcional en la tarifa fija mensual". Agbar añade que no existe una tabla de compensaciones por tipo de avería: "En cada caso, el regulador del servicio analiza el número de clientes afectados y las compensaciones". Los cortes por mejora de instalaciones deben advertirse al menos 24 horas antes.

- GAS. A quien se quede sin gas les conviene como lectura el Capítulo X del decreto 14/34 de 2002, de 27 de diciembre, que versa sobre la calidad del suministro del gas natural, y que ordena a la empresa transportista a tener equipos que midan esta calidad, subraya que el gas natrual deberá ser odorizado ("el olfato humano normal" debe poder detectar una fuga) y define los niveles de presión mínima en las redes de distribución y los puntos de suministro que permiten hablar de un corte.

El Ministerio de Economía remite a su artículo 66, referido a las interrupciones. Salvo causas de fuerza mayor o de mantenimiento programado de las instalaciones, los clientes a tarifa afectados por una avería pueden exigir una rebaja del 10% en las facturas mensuales por cada dos interrupciones en el punto de suministro en el mes, si éstas no exceden las cinco horas. Si se trata de clientes que reciben gas a través de una comercializadora, este mismo descuento del 10% se aplica sobre los peajes que le pagan (a la comercializadora). La rebaja va aumentando en función de lo que dure el corte. Por ejemplo, si éste se prolonga más de un día, se computan tres interrupciones por día de suministro interrumpido. En todo caso, el descuento nunca sobrepasa el 50% de la factura. La Ley de Hidrocarburos 34/98 de 7 de octubre también contempla, en su artículo 101, la calidad en el suministro, señala la Comisión Nacional de la Energía (CNE), pero éste se centra en las situaciones de emergencia. En caso de escasez o de amenazas sobre la integridad de la red, el Gobierno puede suspender los derechos de acceso, limitar un tiempo el mercado del gas o recurrir a las reservas estratégicas.

- ELECTRICIDAD. Si se va la luz, la norma de cabecera es el Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre, que desarrolla la Ley 54/1997. El distribuidor es el responsable de que se cumplan los niveles de calidad, que se establecen en este mismo Real Decreto y que se miden con los mismos criterios para todas las empresas. (En el caso de la red de alta tensión, el responsable es el gestor del transporte). Si la continuidad del suministro se rompe, el distribuidor debe aplicar descuentos en la facturación de los consumidores "dentro del primer trimestre del año siguiente al del incumplimiento" (Título VI, Capítulo II, artículo 105). El abanico de descuentos es amplio. Para los consumidores a tarifa, el incumplimiento puede calcularse por número de horas de corte o por número de interrupciones. Lo mismo vale para los consumidores cualificados, pero en este caso existe también otros métodos de cálculo, como la energía que se deja de suministrar. El tope máximo del descuento que figura en todos los casos es el 10% de la facturación anual del cliente.