Lecciones del 11-S

Cantor Fitzgerald International tiene sus oficinas en un rascacielos de Manhattan. Pero hace cuatro meses, cuando se mudaron, decidieron evitar las alturas y ocuparon los primeros pisos del edificio. Sus empleados tenían miedo.

Esta empresa, líder en el mercado de deuda pública estadounidense, y su filial, eSpeed, que encabeza el sector de las plataformas de contratación electrónica, ostentan el trágico record de ser el grupo empresarial que más empleados perdió el 11 de septiembre de 2001 a causa de los atentados terroristas que devastaron el World Trade Center de Nueva York. Un total de 658 empleados (un tercio de las personas que trabajaban en sus oficinas de Manhatan y todos los que se encontraban en el edificio en ese momento) perdieron la vida.

'No pensé que nuestros competidores fueran a aprovecharse de una situación tan dramática'

'No hemos reemplazado a los empleados que murieron en el ataque a las Torres Gemelas'

Ha pasado poco más de un año y, lejos de haber sucumbido, Cantor Fitzgerald International cosecha ganancias por cuarto trimestre consecutivo y sus empleados son considerados héroes nacionales. Su determinación y entrega hicieron que la empresa resurgiera de las cenizas apenas 48 horas después de que su sede fuera literalmente derrumbada, y la compañía se ha convertido en un símbolo de resistencia frente al terrorismo. El presidente y director ejecutivo de Cantor Fitzgerald, Lee Amaitis, no oculta su orgullo y centra la clave de su éxito en la anticipación y la inversión tecnológica. 'Conseguimos lo imposible', dice Amaitis, que esta semana ha participado en Madrid en el seminario Sociedad Civil frente al Terrorismo, organizado por la Fundación José Ortega y Gasset.

Su relato estremece y de él se desprenden no pocas lecciones empresariales. Minutos después de que un avión pilotado por un suicida destruyera las cuatro plantas de la Torre Norte (de la 101 a la 105) que ocupaba Cantor Fitzgerald, los 350 supervivientes de las oficinas de Nueva York y cerca de un millar de empleados de la empresa en el resto del mundo se pusieron manos a la obra.

En una noche montaron la oficina de deuda pública estadounidense de Manhattan en Londres, lo que en circunstancias normales hubiera llevado meses. Trabajaron desde los hoteles, los bancos, los despachos de abogados y las oficinas que la empresa en Nueva Jersey. Trabajaron contra reloj para contactar con sus clientes, que habían perdido la conexión con Manhattan. Las líneas telefónicas estaban cortadas. Todo el mundo había visto sus oficinas reducidas a escombros en televisión y debían hacerles llegar el mensaje de que estaban dispuestos a seguir adelante. La mejor forma de conseguirlo era aparecer en televisión. Lo hicieron.

Mientras tanto, el drama humano se hacía cada vez más evidente. Las familias de las víctimas llamaban a las oficinas de Cantor en Londres para saber qué suerte habían corrido los suyos. 'La gente estaba muy enfada, ansiosa, querían que les dijéramos lo que había pasado pero nosotros no lo sabíamos. Ni siquiera sabíamos quién estaba en las oficinas de la torre en el momento del atentado. Yo no sabía si mis amigos habían muerto. Pero teníamos que poner en marcha el negocio', asegura Amaitis.

Día y medio más tarde lo habían conseguido. Corría el 13 de septiembre de 2001 y la cotización de los bonos del Tesoro estadounidenses aparecía en las pantallas de las oficinas de Cantor International en Londres. 'Unos gritaban de alegría, otros lloraban, por los que no estaban allí para compartir el triunfo pero que con su trabajo de estos años habían hecho posible que tras una noche de trabajo nuestra empresa estuviera funcionando'. En el momento de la apertura el 80% de los clientes tenían redirigida su conexión de Nueva York a Europa.

¿Pero, por qué tanta prisa? La Asociación de brokers de deuda había decidido que el mercado reanudara su actividad el 13 de septiembre de 2001. 'Nuestros competidores presionaron para que se produjera la reapertura. Dijeron que así demostraríamos la estabilidad del sistema, pero ni siquiera yo, que soy una persona muy competitiva, esperaba que fueran a aprovecharse de una situación tan dramática'. Cuatro días más tarde había que llegar a tiempo a una nueva cita: la apertura de la Bolsa de Nueva York el 17 de septiembre. 'Nuestros empleados volvieron a lograr lo imposible', insiste Lee Amaitis.

Para este broker, la clave del éxito fue el haber sido capaces de anticiparse a la tragedia y el haber aprendido la lección en el pasado. 'En 1993 tuvo lugar el primer atentado terrorista contra las Torres Gemelas. Durante una semana no se pudo acceder al Word Trade Center. Entonces pensamos por primera vez qué pasaría si alguna vez perdiéramos nuestras oficinas y decidimos invertir en el desarrollo tecnológico de la empresa y de trabajar para que las transacciones se pudieran informatizar, automatizar. También nos dimos cuenta de que era importante que nuestros tres centros (Londres, Nueva York y Nueva Jersey) fueran capaces de funcionar de forma independiente. Los cambios que hicimos entonces fueron los que no permitieron sobrevivir al 11-S'.

Siete años más tarde, el ataque terrorista que millones de personas presenciaron en directo desde sus casas, hizo que la compañía diera otra vuelta de tuerca en la estrategia empresarial diseñada en 1993. 'No hemos reemplazado a ninguno de los empleados que murieron en el ataque a las Torres Gemelas. Su trabajo se hace ahora electrónicamente, porque la reestructuración de 1993 nos demostró que basarnos en la tecnología podía salvar muchas vidas', afirma el presidente de esta compañía que lleva 50 años liderando el mercado de deuda pública estadounidense y que sólo su filial de contratación electrónica, eSpeed, mueve cerca de 200.000 millones de dólares cada día.

La apuesta de Cantor Fitzgerald por la inversión tecnológica ha venido acompañada de su conversión a la 'triangulación'. Toda su tecnología está triplicada. 'Si una falla, todavía quedan dos, y si dos fallan, todavía queda una', explica su presidente. Todas las precauciones son pocas a la hora de asegurar el éxito empresarial. El 11 de septiembre de 2001 cada uno de los empleados de Cantor en las Torres Gemelas compartía su contraseña con cinco compañeros de trabajo. Todos murieron. Por si acaso, un listado con todas las claves se archivaba en un lugar seguro. El lugar elegido era la Torre Sur. La primera en caer.

A la capacidad de esta empresa para salir adelante desde el punto empresarial se une la atención que han prestado a los familiares de los empleados que murieron en el ataque. El 14 de septiembre tenían registrada una fundación para recaudar fondos para las víctimas y decidiron dedicar el 25% de sus beneficios a esas familias durante los próximos cinco años. Para Amaitis, ésta ha sido la verdadera motivación de todos los que trabajan en su empresa para resucitar el negocio: ganar dinero para destinarlo a las familias de los empleados fallecidos.