La otra cara de los 'call center'

La leyenda negra de los centros de atención telefónica (call center) habla de miles de empleados, mujeres en su gran mayoría, que pasan horas al teléfono, cobran poco por ello y cambian de trabajo en cuanto pueden. Esa leyenda, cierta en gran parte, contrasta con una nueva clase de teleoperadores cualificados, surgida en los últimos años, al tiempo que estos servicios se sofisticaban. Según varios expertos, son ya unos 10.000 empleados que las empresas tienen cada vez más dificultades para retener.

En España hay 50.000 teleoperadores que cobran de media 8.474 euros anuales. El sueldo de los más cualificados ronda los 15.000 euros

En los call center españoles trabajan unos 50.000 empleados, calcula José Luis Goytre, presidente de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contactos con el Cliente (AEECCC). Muchos de ellos siguen siendo trabajadores de baja cualificación, con contratos a tiempo parcial, y una remuneración baja. El sueldo medio anual ronda los 8.474 euros, poco más de 1,4 millones de pesetas.

En el centro que tiene el Barclays Bank en Madrid trabajan 33 teleoperadores, que, en su mayoría, rompen con ese perfil típico. Se trata de licenciados universitarios en su mayoría, el 70% de ellos bilingües -inglés, sobre todo, pero también catalán- y han superado al menos dos meses de formación. 'Intentamos contratar a personas que vayan a quedarse en Barclays toda la vida', subraya el director del departamento de Banca Telefónica de la entidad, Juan Carlos Marín.

Diez años atrás eran muy pocos los españoles que utilizaban el teléfono para ordenar una transferencia bancaria. Hoy es un servicio que ofrecen todas las grandes entidades, incluso para operar en Bolsa, y un ejemplo perfecto de cómo están evolucionando algunos centros de atención telefónica, Y, con ellos, el perfil de sus trabajadores.

De hecho, el teléfono se ha convertido en el escaparate de muchas empresas, que ven sus call center como un canal más de atención al cliente, bien para informarle, bien para venderle sus servicios. Hoy existen 405 plataformas, cuando en 1997 eran sólo 105, según los datos de la consultora Mitial, Deep Grupo de Comunicación y Ifaes.

Sus funciones se han ido complicando con el tiempo, desde la típica centralita que distribuía las llamadas al operador que estaba libre hasta los sofisticados CEM (customer experience management), el último avance tecnológico, que permite integrar todos los centros de atención al cliente -teléfono, Internet y físico- en una misma plataforma y, sobre todo, explotar la información que éstos generan para poner en marcha programas de fidelización.

Los sectores de banca, seguros y telecomunicaciones son los que tiran de la creciente demanda de personal cualificado porque dan por teléfono los mismos servicios que en las oficinas. Son también los que lideran la actividad en España, con un 22% del total en el caso de las empresas de telecomunicaciones y un 19% en el de servicios financieros.

'Cuanto más compleja es la operación que debe realizar el teleoperador, menos probable es que ésta esté subcontratada', subraya Laurent Etcheverry, director general de IFAES, una consultora de formación de directivos. Casi se podría hablar de dos actividades distintas, explica Fernando Torres, director del call center de Mapfre Seguros Generales: el de telemarketing, donde el trabajo es menos cualificado, y el de los teleoperadores de atención al cliente. En este caso, la cualificación de los trabajadores depende en buena medida de la actividad de la empresa. En Mapfre, por ejemplo, la formación específica para estos puestos se prolonga entre cinco y seis meses.

Las empresas que demandan este tipo de teleoperadores se esfuerzan por retenerles, con poco éxito, según la mayoría de los consultados. Las que más pagan son las de tecnología -11.225 euros de media en los primeros tres años de carrera-, por delante de servicios financieros -10.296 euros- y telecomunicaciones -10.055 euros-. Tanto en Barclays como en Mapfre, el sueldo de algunos profesionales del call center ronda los 15.000 euros.

Algunas empresas han entendido que el departamento de atención telefónica es un buen trampolín para incipientes carreras profesionales. En Barclays, todos los teleoperadores entran a través de una empresa de trabajo temporal con un contrato de seis meses y un sueldo acorde con el convenio del sector. Si superan ese periodo, se integran en la plantilla del banco y el sueldo se dispara. El objetivo es, pues, fidelizar a estos trabajadores, si bien Marín reconoce que es difícil que se queden toda su vida profesional frente a un teléfono: 'Los formamos, están entre uno y dos años y luego pasan a otro departamento. Ya hay directores de oficina que empezaron con nosotros'.