Una babel financiera en el Triangle

En un vértice del centro de Barcelona, en la plaza de Cataluña, donde el continuo vaivén de las personas no entiende de razas ni de lenguas, se yergue una nueva babel financiera, el centro bancario de Citioperaciones, del grupo Citibank. Las buenas infraestructuras de telecomunicaciones y de transporte así como la calidad de vida que ofrece la ciudad, fueron decisivos para que Citibank escogiera Barcelona. Se han creado así 400 puestos de trabajo y se prevén otros 500 en un futuro próximo.En las oficinas del Triangle, a cuya inauguración acudieron el jueves el presidente Jordi Pujol, el teniente de alcalde Xavier Casas, y Sanford I. Weill,presidente de Citigroup, se realizan las operaciones de atención al cliente y se centraliza el soporte operativo de los servicios de banca: asistencia de banca telefónica, operaciones de targetas, de valores y operaciones bursátiles.

En el centro de Citioperaciones se asiste a los clientes de España y Portugal principalmente, y se centralizan las consultas de otros países europeos. "Con el apoyo del helpdesk (mesa de ayuda a los clientes) podemos atender por Internet a clientes hablando en varios idiomas", apunta Gabriela Sebastián, ejecutiva de Citigroup. "Por ejemplo", añade, "un usuario de Grecia necesita resolver un problema y marca un 902. En ese momento no sabe que el que contestará a su llamada será una persona de Citioperaciones en Barcelona".

Ello es posible porque los profesionales empleados son nacionales y tienen como lengua materna la que frecuentan al responder a los clientes o bien que tienen un dominio perfecto de otra lengua. "Es un proyecto con vocación paneuropea, con la intención de ofrecer servicios a clientes de toda Europa", señala un representante de la empresa. Hecho que Gabriela califica del siguiente modo: "En Barcelona es posible encontrar gentes de diversas nacionalidades. Es muy fácil dar con extranjeros, y ésta es una de las causas por las que se eligió".

El que se trate de un "proyecto paneuropeo" significa que se atienden a consultas en castellano, catalán, inglés, portugués, griego, francés e italiano. Pero las fronteras geográficas se extienden más allá, a los países septentrionales de Europa. "Un cliente de Suecia consulta en su oficina y desde allí nos la trasladan aquí, a Barcelona, por ordenador de voz", explica Sandy Welch, una joven asesora mexicana. En Europa existen otros dos centros que ofrecen las mismas funciones, uno en Alemania y otro en Irlanda.

En la actualidad Citioperaciones recibe un volumen de dos millones de llamadas y lleva a cabo un millón y medio de llamadas salientes. "No puedo hacerle un bloqueo, debo darle de baja de forma definitiva", dice una teleoperadora a un cliente en la sala del call center, la centralita de llamadas que recoge las consultas del 902, servicio al cliente que funciona las 24 horas al día durante 365 días al año.

Citigroup, matriz a la que pertenece el centro de Citioperaciones, es un viejo conocido en el mundo de las finanzas catalán. En 1919 abrió una oficina en Barcelona, el National City Bank of New York, y un año más tarde se instaló en Madrid. Pero los proyectos de expansión se vieron paralizados por el franquismo y tuvo que ser en la democracia, al amparo de un nuevo desarrollo legislativo, cuando las oficinas de Citibank NA abrieran sus puertas al público español.

"El centro de Barcelona es un proyecto en expansión, y aspiramos a ampliar nuestra oferta hasta 900 empleados. Es una característica de este sector de la banca global", añade Gabriela Sebastián.

Marcos Ferreira cumple con los requisitos del perfil que exigen las estructuras del nuevo centro de operaciones bancarias Citioperaciones: una persona licenciada y con un máster en su currículum, de una media de 28 años de edad y que tenga dominio de idiomas.

Marcos es portugués y no se inmuta cuando se le pregunta si añora a su país. Seleccionado para el selecto grupo, primero fue destinado a Madrid y luego dio el salto Barcelona. Dice que trabaja para los clientes de Citigroup en Portugal y, sin más comentarios, vuelve a su puesto. No hay tiempo que perder.