El Gobierno pondrá en marcha en septiembre un teléfono de atención integral al ciudadano

El Gobierno vasco tiene previsto poner en marcha el próximo mes de septiembre un servicio telefónico de atención integral al ciudadano. Será algo parecido al 010 que utilizan algunos ayuntamientos vascos, aunque en el caso del Ejecutivo con una mayor complejidad, dado que su clientela son todos los ciudadanos de la comunidad y los servicios que ofrece a través de sus departamentos son mucho más amplios. El servicio, que recibirá el nombre de Zuzenean (En directo), será el órgano de interlocución más inmediato con el Ejecutivo de que dispondrá el ciudadano.

El director de la Oficina de Modernización Administrativa del Gobierno (OMA), Joseba Bilbao, resalta que Zuzenean será el punto de referencia para encauzar y resolver, por cualquier medio, las necesidades que tiene el público con la Administración. Integrará los servicios de información, recepción y centralita de teléfonos de todo el Gobierno. En la medida en que la información que precise el ciudadano sea de un primer nivel (breve, concisa), el propio servicio podrá satisfacer la petición. Sólo cuando la consulta sea de carácter no habitual se derivará a un experto, previamente identificado por los trabajadores de Zuzenean para que el ciudadano no se pierda en llamadas infructuosas a los departamentos.Según Bilbao, a las funciones tradicionales de atención a través de la centralita telefónica, se incorporará al servicio una información completa sobre cualquier iniciativa del Gobierno que se demande (becas, subvenciones, concertación de citas, ayudas, trámites administrativos), así como una información dinámica sobre la situación de los expedientes.

El servicio, que tendrá un código de acceso único en las tres provincias de la comunidad autónoma, deberá mejorar el actual modelo de atención al ciudadano, apunta el director de la OMA. Entre sus funciones se encuentra la de registro general, canalizando la correspondencia que sea dirigida de manera genérica al Gobierno, y la de gestionar las respuestas que se soliciten a la Administración mediante fax, correo electrónico u otros medios.

Bilbao señala que al cabo del día el Gobierno recibe miles de llamadas. Las consultas, en muchas ocasiones, son muy imprecisas. El perfil que tiene el Ejecutivo sobre el usuario del nuevo servicio es de un ciudadano que no se ha relacionado nunca o muy pocas veces con el Gobierno y, por lo tanto, se ve perdido, o de alguien que se relaciona habitualmente con un departamento concreto pero no sabe con quién tiene que hablar, por ejemplo, para obtener una beca universitaria. La idea es que quien llame no tenga que acudir físicamente a las oficinas del Gobierno o perder tiempo al teléfono, sino que con una llamada quede satisfecha su demanda.

Facilitar documentos

"Las personas que atiendan el nuevo número tendrán que ser capaces de decir al ciudadano desde qué ayudas ofrece el Ejecutivo en campos como la vivienda o la educación, hasta la manera de cumplimentar un trámite administrativo. Además, al ciudadano se le facilitarán los documentos que necesite, remitiéndoselos a su casa", según explica el responsable de la OMA.

A diferencia de las experiencias realizadas en otras administraciones, el proyecto Zuzenean no empleará personal externo al Gobierno para su funcionamiento. El servicio será soportado por recursos propios, tanto humanos como técnicos. La intención es que genere una dinámica constante de coordinación con los diferentes departamentos y de implicación de éstos en un servicio que no dependerá directamente de ellos.

Este servicio forma parte del programa de modernización administrativa del Gobierno y quedará adscrito a la dirección de Recursos Generales del Departamento de Hacienda y Administración Pública. "La ciudadanía necesita disponer de instrumentos que le permitan acceder a todos los contenidos que ofrece el Gobierno de una manera rápida. Por eso, el servicio de atención al ciudadano se completará en los siguientes meses con un nuevo dominio en Internet, que actuará tanto como punto de información como de resolución de procedimientos administrativos", adelanta Joseba Bilbao.

Así, antes del mes de agosto está previsto poner en marcha una experiencia piloto a través de Internet para que los ciudadanos que lo deseen puedan rellenar una solicitud demandando información o un servicio determinado, y remitirla directamente al departamento que corresponda sin ningún papel, sin salir de la red. Las solicitudes o impresos figurarán en una futura página web de la Administración.