Reportaje:

Alivio en el laberinto

El hospital madrileño Gregorio Marañón acerca su servicio de información, estableciendo ocho puestos de atención directa en tres de las entradas, a los 15.000 visitantes diarios

Más de 15.000 personas entran cada día en el hospital Gregorio Marañón. Muchas de ellas lo hacen desorientadas y, casi todas, con problemas a cuestas. Por si fuera poco, no es fácil situarse en este laberinto sanitario: 162.320 metros cuadrados repartidos en 14 edificaciones distribuidas en dos manzanas, a las que se suman otros dos pabellones más alejados. A la vista de las dificultades y quejas de los usuarios por la falta de información, los responsables del centro han establecido ocho puestos de atención directa, sin mamparas, ventanillas, ni mostradores, en tres de las entradas: pabellón principal, urgencias y consultas.Dos o tres empleadas atienden al público. La iniciativa, que ha cumplido un año en verano, busca esencialmente humanizar el trato a los usuarios. El balance es positivo, según un portavoz del centro: el número de quejas ha bajado y los usuarios están más satisfechos.

"Al principio se creían que éramos de una agencia de viajes o vendedoras de libros", comenta Isabel Salgado, de 46 años, una de las tres personas situadas en la entrada del pabellón principal en Doctor Esquerdo, 46. Durante el mes de junio, por citar el último antes de las vacaciones, se registraron 13.298 consultas. De ellas, 8.075 estuvieron referidas a pruebas médicas, tanto sobre el lugar al que acudir, los horarios o la tramitación administrativa necesaria. Dos de las informadoras, se encuentran sentadas tras una mesa esperando que alguien acuda a ellas. La tercera permanece de pie y se mantiene alerta a la caza del despistado.

"La gente viene con mucho miedo a hacerse las pruebas y a veces con un poco de información se tranquilizan", explica Salgado. "El servicio ha tenido muy buena acogida. Es un trato cercano que inspira confianza. La gente nos pregunta de todo, incluso de dónde sacar una partida de bautismo", añade. Las personas mayores son las más necesitadas de ayuda. "Van con su bastón y a veces casi no pueden ni andar. Entonces, les acompañamos", dice Salgado.

Mari Carmen Carrasco, de 25 años, resalta que lo que más necesita la gente "es ser escuchada. "Vienen con problemas muy grandes. Consultan sobre todo tipo de temas, drogadicción, sida, alojamientos o transportes". Alicia Alonso, 28 años, la tercera informadora del pabellón, comenta:"Algunos pacientes que vienen todos los días a recibir tratamiento se acercan a contarnos cómo se sienten. Se desahogan y eso les ayuda".

Un portavoz de este hospital con 2.000 camas asegura que la estructura del centro, con 30 años de vida, supone un problema para extender este servicio, que pronto llegará a Oncología. La información cercana es un primer alivio para miles de pacientes.

* Este artículo apareció en la edición impresa del martes, 29 de septiembre de 1998.

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